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課程介紹

當我們從"產品時代"進入到"用戶時代"時，用戶體驗是所有商務成功的根基。陳春花曾說過：淘汰企業的不是技術和管理，而是顧客。在一個良好的用戶體驗生態中，客戶服務顧問與客戶接觸過程中的行為表現會極大地影響著用戶體驗。因此，提升企業客服人員的服務意識、技能和方法是保證企業能夠提供良好"用戶體驗"的關鍵。然而，許多客服人員及其管理者在工作中常遇到以下困惑 --

如何為客戶提供卓越的客戶服務？

當遇到客戶有不滿或投訴時，我們該如何有效處理投訴挽留客戶？

互聯網時代及'智能客服'的到來，如何才能提升用戶體驗增強客戶忠誠度？

針對以上問題，我們特邀原戴爾大中華區客服部資深培訓師鄧艷芳女士，與您一起分享《金牌服務訓練營》的精彩課程。本課程從用戶思維、場景思維和數據思維等維度，深入講解客戶服務的技巧以及投訴處理的步驟方法，為學員提供有效可行的服務技能知識。

課程收益

1、開拓服務視野、加深對用戶體驗內涵的理解；

2、掌握"用戶第一"、"用戶思維"、"場景化思維"等優秀服務意識的自我訓練方法；

3、掌握金牌服務核心技能 - 有效溝通、投訴處理、個性化服務等；

4、掌握金牌服務服務晉級技能 - 制造驚喜服務、服務改進等。

課程對象

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等

課程大綱

開篇：拓視野.挖內涵

一、聊聊客戶服務

1、用戶體驗和客戶服務的關系

2、服務的核心價值（作用）

3、用戶體驗金字塔

4、客戶認知 -"客戶畫像"

5、崗位認知 -"客服顧問畫像"

6、服務之"全局觀"

7、服務之"全鏈路"

8、人工智能替代不了是什么？

二、聊聊互聯網時代及"智能客服"

1、互聯網時代和傳統商業時代的區別

2、互聯網時代的用戶行為

3、互聯網思維 - '獨孤九劍'

4、互聯網時代的員工思維

5、客服顧問的"三大思維"

（1） 用戶思維；場景思維；數據思維

6、人工智能對客戶服務的影響

7、'全媒體'客服的場景

核心篇：有溫度.有尺度

一、有效溝通之核心技能

1、有效傾聽

（1） 傾聽的目的（價值）

（2） 識別及克服傾聽障礙

（3） 有效傾聽的方法

2、有效表達之"結構篇"

（1） 如何邏輯清晰、簡潔易懂地表達

3、有效表達之"技巧篇"

（1） 如何換位思考

（2） 有效設置合理期望值

（3） 透明法則

（4） 掌握溝通主動權

4、有效表達之"措辭篇"

（1） FAB原則

（2） "向日葵"法

（3） 語境的塑造

5、不同媒介的溝通特點及注意事項

二、翻轉服務 處理投訴留住客戶

1、演練："你追我拒"

2、異議及投訴產生的"三大原因"

3、異議及投訴的"四大類型"

4、異議及投訴處理的"五大原則"

4、異議及投訴處理的"六大步驟"

5、異議及投訴處理的常用方法

三、個性服務DISC匹配客戶溝通風格

1、認知DISC溝通風格的作用

2、DISC溝通風格在客服中的運用

3、自我溝通風格的認知

4、快速識別客戶的溝通風格

5、視頻分析：如何識別人物溝通風格

6、匹配客戶溝通風格

（1） 與不同風格客戶溝通的方式

（2） 識別匹配客戶溝通風格的障礙及解決方法

7、案例實戰: 4種風格客戶溝通演練

晉級篇：小動作.大價值

一、互聯網時代來點驚喜服務

1、聽聽互聯網時代的這些驚喜服務

2、用戶體驗金字塔

3、降低客戶"費力度"

4、增加客戶愉悅度"Extra Mile"

5、客戶分層服務

二、服務水平的螺旋式上升

1、互聯網時代下的數據運用

2、數據如何驅動服務

3、服務螺旋式提升之法寶

4、如何分析服務案例并總結沉淀

5、有效傳遞"炮火聲"之利器

6、有效降低同類事件發生總結篇： 好心態.強執行

一、"客戶第一"的心態

1、"拯救地球"游戲

（1） 生日組隊

（2） "病毒襲擊"中的"七巧板"

2、游戲回顧

（1） 各角色的感受感受分享

（2） "同理心"解藥的感知

3、游戲體驗總結

4、客服中"拯救地球"的場景及處理

二、"客服顧問美好的一天"

1、你的期望：你心目中"美好的一天"

2、行動計劃：我們可以為"美好"而改進的內容

鄧老師

原戴爾大中華區客服部資深培訓師 鄧艷芳

實戰經驗

十三年服務領域、呼叫中心行業的實戰經驗及培訓經驗

原阿里巴巴集團客服務部 培訓項目經理&資深培訓師

原戴爾（中國）大中華區客戶關懷部、技術支持部 資深培訓師

專業背景

"2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎"

授課風格

內容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發、易于吸收；

主講課程

金牌服務訓練營、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴……

服務客戶

戴爾、聯想移動、寧德新能源、中遠海運集裝箱、百威世博、興業銀行、泉州家康健康管理、阿里巴巴、螞蟻金服、中國裝修保障網、廣州天創鞋業、廈門樂麥科技、杭州遙望科技……

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