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課程背景：

從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發展。概括地講，全面質量管理的發展經歷了以下四個階段：

◆日本從美國引入全面質量管理

1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經濟的發展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經逐步滲透到了全日本企業的基層。

◆質量管理中廣泛采用統計技術和計算機技術

從20世紀70年代開始，日本企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。

◆全面質量管理的內容和要求得到標準化

隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準，這是全面質量管理發展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。

◆質量管理上升到經營管理層面

隨著質量管理思想和方法往更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。

課程大綱：

一、基礎知識

1．TQM的定義

2．質量管理發展過程

3．全面質量管理演變

4．質量績效水平分級

5．ISO9001與TQM的關系

6．TQM的核心理念

7．TQM的作用

8．全企業的質量管理

9．多方法的質量管理

二、質量與顧客滿意

1．什么是質量

2．產品的質量特性

3．服務的質量特性

4．魅力特性和必須特性

5．什么是顧客滿意

6．狩野（卡諾）模型

7．馬斯洛需求層次

8．顧客需求層次

三、質量管理七項基本原則

1．顧客為關注焦點

2．領導的作用

3．全員參與

4．過程的方法

5．改進

6．循證決策

7．關系管理

四、質量管理老七種工具（案例）

1．檢查表

2．層別法

3．散布圖

4．柏拉圖

5．直方圖

6．控制圖

7．魚刺圖

五、質量管理新七種工具（案例）

1．親和圖

2．關聯圖

3．系統圖

4．矩陣圖

5．PDPC法

6．箭條圖

7．矩陣數據解析法

六、質量管理其他工具介紹（案例）

1．QCC品管圈

2．SPC統計過程控制

3．MSA測量系統分析

4．FMEA潛在失效模式及后果分析

5．8D解決問題的方法

6．DOE實驗設計

7．防錯

8．六西格瑪改進

七、現場質量管理 （案例）

1．過程或工序檢驗

2．人員的管理

3．工裝設備的管理

4．物料的管理

5．作業方法與工藝紀律的管理

6．工作環境管理

7．計量檢測設備的管理

八、TQM與零缺陷

1．零缺陷管理的概念

2．第一次就把事情做對

3．零缺陷的基本原則

4．零缺陷的實施要點

5．不停息的PDCA

九、案例講解

鄧老師

鄧老師擁有 25 年以上工作經驗，15 年以上培訓經驗，1991 年畢業于同濟大學，學士學位，CCAA注冊審核員，VDA注冊審核員、中國汽車技術研究中心上海部培訓師，國家質量協會注冊六西格瑪黑帶。

任職經歷：

1、1986 年至 1991 年，就讀于同濟大學；

2、1991 年至 1993 年，湖北黃岡精細化工研究所擔任產品研發工程師；

3、1993 年至 1996 年，廣東珠海東洋化工有限公司任產品工程師、制造課生產主管；

4、1996 年至 1999 年，法資浙江寧波庫貼汽車塑料有限公司任質量經理、質量總監；

5、1999 年至 2001 年，任蘇州紅荔金屬沖壓有限公司副總經理；

6、2001 年至 2016 年，中國汽車技術研究中心上海工作部講師

挪威船級社 DNV 外聘第三方審核員

鄧老師長期從事汽車行業的咨詢和培訓工作以及企業的認證審核工作，對各種質量管理工具和管理體系有著深刻和獨到的研究，同時擁有大量的在企業一線收集到的實際案例。在十余年的咨詢和培訓過程中，鄧老師的專業能力和耐心細致的教學風格收獲了無數學員的贊揚。

專業領域：

鄧先生最擅長的培訓科目有： 防錯、TQM、DOE、6 Sigma、SPC、MSA、APQP、PPAP、FMEA、ISO9000、ISO/TS16949、VDA6.3、QSB+標準及內審員的培訓和咨詢。

服務過的部分客戶：

上汽通用五菱、北汽銀翔、濰柴汽車、眾泰汽車、博世汽車、長安汽車、韓泰輪胎、長安福特馬自達、開瑞汽車、鄭州宇通、上海德爾福、東風悅達起亞、東風裕隆、奇瑞汽車、浙江萬向錢潮、李爾汽車內飾件、捷安特、南京菲亞特、杭州優科豪馬輪胎、興達集團、卡斯馬汽車系統、重慶長江軸承、貝卡爾特、上海瓦爾塔電池、輝門中國、住友電工、偉創力、皮爾博格、敏實集團、AUTOLIV（中國）電子、西門子、科世達、上海索廣電子、紫江集團、金士頓電子科技、歐瑞康巴爾查斯、瑞陽集團、紅宇摩擦、平偉集團、格力電器、博騰制藥、上海法雷奧、大金空調、阿科瑪、杭州恩斯克、上海歐姆龍、江西江鈴、合肥力世通、上海加德士潤滑油、上海捷豹、豐田工業電裝、沈陽飛機、福萊斯樂、諾愛壓縮機、大洋汽車空調、凱鐳思等近七百家國內外公司。

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