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課程背景

“體驗”是人類消費的唯一入口！

互聯網乃至物聯網時代，無論硬件、軟件都是服務產品，服務的目的就是創造體驗。體驗的概念，也隨著社會的發展、經濟水平的提高、商業的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗變化，無異于盲人摸象。

“沉浸式體驗”是這個技術橫流、產品極大豐富時代的商業脈搏！本課程將帶您回顧“服務”的本源，深刻理解服務流程設計的原則與工具，在物聯網ABC時代場景下如何更提升一步：一切行業都在“泛服務化”，通過服務的設計與管理創造“沉浸式體驗”，在這個即將到來的商業時代先聲奪人！

課程收益

1.深刻理解服務的本質

2.學習服務設計與管理工具

3.掌握互聯網時代服務的提升理念與方法

4.樹立日常管理中的體驗式服務的概念

課程特色

1.趙老師是從世界500強、BAT、民營企業、互聯網創業公司高管崗位走出來的教練型咨詢講師，課程在精煉并趣味化的基礎上，以實戰、實用為特色，實操案例結合工具使用；

2.“精煉理論與工具，創新觀念，創造工具”是的管理體系的價值；

3.“嚴肅思考，娛樂表達”是趙老師的課堂特色，幽默化、娛樂化、文藝化，宗教、哲學、藝術的綜合運用；

4.課上深入感悟的游戲，奠定角色思維；

5.原理/結晶，說人話，聽得懂；工具/案例,趣味化，記得住；

6.課前診斷管理癥結，課中現場解決實際問題，課后負責工具包使用指導跟進。

培訓對象

1.中高層管理人員

2.產品經理

3.市場、運營專業人員

4.人力資源專業人員

課程大綱

(一)課前內容

1.成長能力是現代職場人的唯一競爭力

2.學員與隊員，教師與教練的區別

3.何為“精進”

——第一大部分 沉浸式體驗——

(二)沉浸式體驗的體驗：

1.從一段視頻說

2.體驗的本質與演化：沉浸式體驗三段論法

3.案例：剁手黨的“雙11”

(三)互聯網、物聯網時代的體驗技術

1.科技、藝術、商業的融合

2.“無我”：虛擬世界中真實的我

(四)“飽思淫欲”：體驗的心理學基礎—服務設計的起點

1.接觸點控制法

2.體驗極致化工具

——第二大部分 服務——

(五)佛說“善護念”：什么是服務，

1.服務，與服務包的構成

2.服務就是一場“表演”：服務概念的關鍵理解

1)服務的生產與消費同時性

2)顧客與服務人員同為表演者

3)服務的即時性，不可儲存

4)服務的產出是體驗

3.顧客參與質量是體驗關鍵

4.案例：西式快餐—標準的服務產品包設計

(六)顧客即演員：互聯網時代的顧客概念

1.顧客期望管理模型：如何做到顧客持續滿意

1)思考：什么才是滿意，欲壑難填怎么辦

2.用戶與客戶的區別

3.工具：顧客畫像--顧客概念的深耕

4.顧客的“演員訓練課”：顧客習慣的修煉

(七)服務設計

1.“缺陷式服務”的設計理念：對服務質量的概念的顛覆

2.服務傳遞：關鍵的接觸點的控制原則

3.服務設計工具：線下與線上一體的服務藍圖

4.互聯網時代的設計原則：娛樂化+游戲化：

5.網絡時代的時間概念：對服務設計影響的關鍵要素

1)服務時間點

2)服務時長

3)案例：O2O，麥當勞與肯德基之爭（早餐與24小時），宜家家居

6.服務分類與設計工具：融進四分法

1)案例：阿里巴巴、亞馬遜的無人店與新零售

7.服務補救：創造了更好的服務機會

8.工具：服務鏈的結構模型

9.練習：服務鏈設計練習，循環創新模型演練

(八)服務控制

1.服務的3個難點及解決方案

2.工具：NPS（凈推薦值）在互聯網的應用

1)測量工具與應用

2)NPS的前置控制點管理

3.NPS與ENPS的關系

4.案例：滴滴出行體驗管理、支付寶誕生的意義

(九)服務設施與服務道具

1.服務設計工具：可視線與動線

2.網絡虛擬產品的設施、道具

——第三大部分 創造者——

(十)服務之父：產品經理

1.產品經理的三次跳躍

2.產品經理的勝任力模型

(十一)“聽過很多道理，依然過不好這一生”：公司的產品創造管理

1.最偉大的產品經理喬布斯

2.“創新產品”的管理原則

3.工具：服務產品的循環創新模型

4.練習：循環創新模型演練

——第四大部分 運營者——

(十二)服務者的素質

1.為什么服務提供者不再是人肉工具

2.體驗式服務者的素質模型

案例：海底撈、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基

(十三)服務企業的管理原則：企業內部管理服務化

(十四)服務運營

1.一個客艙座位的思考：服務預測

2.奇怪的觀念轉變：生意不再是交易而是關系

3.4P+3P

4.線下生死劫：排隊模型、能力規劃與供應鏈

(十五)服務與品牌

1.墓地原理

2.品牌忠誠度在互聯網時代：關于溫度、和調性

3.互聯網時代用戶價值模型

趙老師

1.趙老師不是傳統意義的職業講師，20年的職場經歷從基層管理者做起，逐步成長為CHO、COO等高管崗位管理者、合伙人，管理過人力資源、運營、供應鏈、戰略、行政系統的工作，有傳統業態與互聯網創業經歷。

2.工作過的企業有：沃爾瑪、阿里巴巴、雨潤集團、金漢斯餐飲集團、光宇國際。

3.領導創立金漢斯企業大學，并擔任校長、首席培訓師。

4.趙老師跨越傳統與互聯網行業，對服務有獨到的理解，對管理有前瞻性的思考，以此多年的實操為基礎，善于理解精煉管理理論，設計管理工具

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