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【課程背景】

當(dāng)今，產(chǎn)品差異性越來越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出贏得客戶，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系，以及一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)內(nèi)外作業(yè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】

１、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

２、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

３、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】

第一部分——讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

１、小組研討：客戶為何不滿？

２、客戶服務(wù)的概念

３、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

４、如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

１、提升客戶需求的先見能力

２、超值服務(wù)的無窮價(jià)值

３、計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

１、內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

２、服務(wù)制勝的核心秘訣

第二部分——修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

１、理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

１、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

２、傾聽的技巧

３、說的技巧

４、問的技巧

５、身體語言

６、電話溝通的技巧

第三部分——提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

１、接待客戶

２、理解客戶

３、幫助客戶

４、留住客戶

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平

１、參與服務(wù)流程優(yōu)化

２、共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

３、參與服務(wù)質(zhì)量控制

三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)

１、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

２、客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

岳老師

極致客戶服務(wù)（ECS）創(chuàng)始人、企業(yè)管理咨詢和輔導(dǎo)專家、資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。澳籍華裔，金融學(xué)畢業(yè)，輔修心理學(xué)。岳先生中英雙語流利，對(duì)兩種語言的文化背景都有深刻和獨(dú)到的把握，這保證了他對(duì)任何課程都能夠進(jìn)行雙語授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，并長(zhǎng)期擔(dān)任CBA內(nèi)部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)高級(jí)講師，在此期間為很多知名企業(yè)做客服方面的咨詢和培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。

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