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課程前言

房地產(chǎn)持續(xù)調(diào)控下行，房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢。

“建房容易，交房難”。正在上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。

交房不僅牽涉到項目成敗、也影響企業(yè)的品牌形象，社會的安定和諧。因而愈來愈受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。如何科學(xué)組織交房？如何有效應(yīng)對交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，提升客戶滿意度，成為眾多房企的必修課題！

本次課程以標(biāo)桿企業(yè)交房策劃、組織流程以及應(yīng)對糾紛沖突的實際案例，剖析成敗規(guī)律，總結(jié)交流經(jīng)驗教訓(xùn)。不僅針對糾紛危機本身，更擴(kuò)展思路，從企業(yè)品牌建設(shè)、項目全程客戶關(guān)系管理、全程風(fēng)險管控著眼，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，提升管理、對危機實施預(yù)控。

課程收益

1、提升客戶導(dǎo)向意識和能力方法。標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)典案例詳解，為你指點迷津，傳授順利交房經(jīng)驗。

2、掌握標(biāo)桿企業(yè)交房風(fēng)險管控的觀念、原則、制度、方法、應(yīng)對技巧和實踐案例。

3、借鑒、完善與本企業(yè)實際結(jié)合的交房優(yōu)化方案，風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，全面改善思路計劃等

學(xué)員反饋

1、這個課程太適合當(dāng)前形勢下的房地產(chǎn)企業(yè)了；形象、生動，案例切合實際，易于理解、接受。

2、實用性強，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問題解決途徑。

3、系統(tǒng)學(xué)習(xí)了交房糾紛和風(fēng)險應(yīng)對，以及如何預(yù)防、避免等，課程實用，易懂。

4、了解龍湖等知名房企的交房過程、以及應(yīng)對管控，結(jié)合自身情況，應(yīng)當(dāng)如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

5、對交房中糾紛應(yīng)對是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

6、很有實際操作的參考性和借鑒性，內(nèi)容較全面，比較接地氣。

課程對象

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)：董事長、總經(jīng)理等（涵蓋各個專業(yè)為佳）

2、地產(chǎn)公司中層干部：工程總監(jiān)、設(shè)計總監(jiān)、客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、策劃部總監(jiān)等

3、地產(chǎn)公司部門管理人員（工程經(jīng)理、設(shè)計經(jīng)理、客服經(jīng)理、營銷經(jīng)理、策劃部經(jīng)理等）

4、物業(yè)管理公司各部門高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部及部門管理人員

課程大綱

第一部分：交房組織策劃與過程管控及操作分析

(一)交房正成為普遍的麻煩

1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢 2、交房為何是道坎？

3、對交房的期望

順利的交房是什么樣？理想的成功交房是啥樣？

4、交房成功的關(guān)鍵？

順利交房的第一要素？影響交房的關(guān)鍵要素？

(二)學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企交房策劃與組織

案例分享：萬科交房方案；龍湖交房作業(yè)指導(dǎo)書

1、研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織特色

2、交房前：交房組織策劃10大亮點分享

案例工具：組織策劃要點與細(xì)節(jié)（萬科）風(fēng)險檢核示例

案例：毛坯房交房質(zhì)量及觀感驗收標(biāo)準(zhǔn)

萬科交房前風(fēng)險檢核內(nèi)容；沈陽中海城入伙-物管說辭

3、交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點分享

交房環(huán)境氛圍與流程關(guān)鍵要點

4、交房末：3大工作要點

(三) 一般房企交房面臨的現(xiàn)實困境與憂慮

第二部分：交房糾紛與風(fēng)險的應(yīng)對管控及案例分析

(一)房企需要管控交房引發(fā)的糾紛與風(fēng)險

1、常見的15種交房投訴與糾紛

2、投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險沖突

(二)交房糾紛增多與激化的六大因素

(三)如何應(yīng)對交房糾紛或風(fēng)險沖突

1、交房糾紛規(guī)避與應(yīng)對的三種方法

案例：交房風(fēng)險管控建議

2、預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對

(四)掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險的應(yīng)對基本規(guī)律

1、糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2、投訴期客戶普遍存在的7個心態(tài)與行為特征

3、交房期客戶投訴與糾紛的5個基本規(guī)律

4、客戶不滿升級的演變模式

5、交房投訴與風(fēng)險管控的5大環(huán)節(jié)

操作方法：交房糾紛與風(fēng)險發(fā)展與應(yīng)對要點

6、投訴與風(fēng)險管控核心原則與策略工具

(五)交房投訴與風(fēng)險管控實務(wù)

1、風(fēng)險預(yù)控期：管控操作要點與案例

案例工具：萬科預(yù)控交房風(fēng)險；項目交付風(fēng)險檢查表

交付風(fēng)險檢查與模擬驗收作業(yè)指導(dǎo)

項目交付前風(fēng)險預(yù)控評估要點

萬科鎮(zhèn)江項目交付前風(fēng)險檢查報告

實戰(zhàn)案例：某標(biāo)桿企業(yè)的內(nèi)部項目檢查及成效

2、投訴風(fēng)險醞釀期：管控規(guī)律及應(yīng)對要點、案例

3、爆發(fā)期：規(guī)律及應(yīng)對要點、案例

操作方法：糾紛風(fēng)險爆發(fā)期快速反應(yīng)要點

案例：危機管理與媒體應(yīng)對典范控場降溫的八大措施

4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點及八大措施

案例：溝通談判博弈策略地位判斷客戶談判

(六) 案例研討：“交房打人”事件你怎么看

爆發(fā)期：處置措施對比

思考與研討：業(yè)主投訴引發(fā)糾紛風(fēng)險是不是非常可怕

談判是不是需要特別技巧

分享：房地產(chǎn)項目實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；交房危機的解決

第三部分：交房與工程瑕疵整改及操作方法

(一)為何交房必須重視整改？

1、整改對交房的價值

2、萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險處置）

(二)整改的困惑與痛苦

(三)標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

1、瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2、精細(xì)化整改如何煉成？3、前期介入，超越整改

(四)思考與研討：1、整改該誰負(fù)責(zé)？

2、為何投入巨大，收效甚微？標(biāo)桿的經(jīng)歷是否說明：

1、 物業(yè)售后服務(wù)主導(dǎo)整改，天經(jīng)地義？

2、 要依靠物業(yè)的整改（管理與協(xié)調(diào)）達(dá)成對地產(chǎn)的服務(wù)支撐

第四部分：以成功交房、品牌提升為目標(biāo)推動房企全面改善

(一)總裁的困惑 怨與冤

成熟期：標(biāo)桿企業(yè)“減少整改”模式

研討：標(biāo)桿企業(yè)整改模式的啟發(fā)

(二)源頭思考我們的目的？

地產(chǎn)營銷本質(zhì)？地產(chǎn)成功本質(zhì)？危機管理最終目的？

(三)風(fēng)險管理的三個層次：成功的交房如何達(dá)成

(四)交房改善需要系統(tǒng)提升

1、三大核心2、管理系統(tǒng)改善的邏輯

(五)標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善示例1、觀念改善與機制改善

操作工具：借鑒標(biāo)桿經(jīng)驗，系統(tǒng)改善的核心策略？

系統(tǒng)改善從何入手？龍湖紫都城交房總結(jié)

龍湖地產(chǎn)洋房-弗萊明戈項目后評估

2、流程與標(biāo)準(zhǔn)改善

案例解析：標(biāo)桿房企系統(tǒng)改善的實踐方法與成果

產(chǎn)品系列化：品牌開發(fā)商的產(chǎn)品系

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化：萬科地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化

龍湖地產(chǎn)施工圖設(shè)計技術(shù)指引

工藝標(biāo)準(zhǔn)化：萬科施工工藝：綠城集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)施工工藝

期量標(biāo)準(zhǔn)化：采購部工作期量標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)險防范與預(yù)控：銷售前風(fēng)險檢核評估

萬科項目交付前聯(lián)合驗收指引

房地產(chǎn)風(fēng)險管理要點

品質(zhì)管控：萬科住宅驗收精度標(biāo)準(zhǔn)與驗收方法

龍湖地產(chǎn)建筑工程常見缺陷就防治措施

整合資源：物業(yè)管理前期介入

案例工具：龍湖物管工程實施階段介入要點

龍湖物管的全程介入；重慶龍湖改寫交房樣板模式

龍湖成都項目交房案例；中海項目后評估示例

某精裝項目交付案例分享

3、組織與人員改善

(六)研討與分享：房企系統(tǒng)改善的支撐要素

孫老師

物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)專家、龍湖管理解析第一人、地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的先行者。

二十四年工作經(jīng)驗，涉及多個行業(yè)的國營、民營多家企業(yè)。其中，十八年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗；致力解析標(biāo)桿地產(chǎn)-物管服務(wù)創(chuàng)新及品牌塑造規(guī)律，擅長物業(yè)項目經(jīng)理人才的培育訓(xùn)練！曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、龍湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理，龍湖地產(chǎn)及物業(yè)公司首任管理者代表；主導(dǎo)規(guī)劃及組織實施龍湖物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)及核心干部梯隊培育, 獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項：“管理創(chuàng)新獎”。行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營銷、服務(wù)即營銷”等理念，有力支撐了龍湖的品牌塑造。

咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過70家，其中上市公司超過10家，12家屬于全國百強地產(chǎn)企業(yè)、8家企業(yè)屬于全國物業(yè)服務(wù)五十強、分布在中國20個省和直轄市。

超過10年的物管顧問咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗，精于物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)提升、業(yè)務(wù)流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。擔(dān)任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。

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