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課程介紹

銷售是達到雙贏的過程，客戶得到所需的產品而銷售人員獲得相應的報酬。然而，銷售并非點與點間的直線，而更像是一條曲線，是一個不斷周旋與磨合的過程。顧問式銷售不同于過往的“硬推”客戶銷售策略，它更關注產品本身對客戶的使用價值，并為客戶提供一整套產品解決方案。但是，顧問式銷售更講究專業度，銷售人員對此銷售方式深存疑惑——

如何以“為客戶解決問題”的心態接觸客戶？

如何與不同類型的客戶實施定向溝通？

如何確定客戶的真實需求？

針對以上問題，我們特邀原acer集團中國總部副總經理陳南宏先生，與我們一同分享《由內而外的顧問式銷售》的精彩課程，課程著重于銷售是“為客戶解決問題”的觀點，教授在銷售關系中解決客戶問題的雙贏方法。強調從「換位思考，為客戶著想」的思維中「平等互利，創造雙贏」，提供長期贏得交易并滿足客戶需求的銷售方法。

課程收益

1、認識自己的PDP溝通風格

2、運用有效的顧問式拜訪的銷售方法

3、詳述購買過程中客戶的心理活動

4、熟悉推進買賣關系的方法

課程對象

政府、企業組織的銷售、售前技術、項目實施、商務、產品、市場、客服、研發部門人員

課程大綱

一、認識自己的PDP溝通風格

1、體驗、小組討論，了解自己的PDP溝通風格。

2、PDP根據人的天生特質，將人群分為五種類型，根據其各自的特點，這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個進行人才管理的專業系統，能夠幫助人們認識與管理自己。

3、PDP溝通風格模型：

（1）“老虎”的人具有火箭一般的爆發力、做事主動、動力非常強；

（2）“貓頭鷹”的人具有堅定、堅韌的風格，有來自自身驅動力的強大力量，支持自己堅持到底；

（3）“孔雀鷹”的人人際關系能力極強，擅長以口語表達感受而引起共鳴，很會激勵并帶動氣氛；

（4）“考拉”的人具有貫徹始終、善于支持的風格，致力于完成預定任務。

二、顧問式銷售理念

1、顧問式銷售的起源

（1）顧問式銷售模式開始于上個世紀90年代，具有豐富的內涵以及具體的實踐，注重的是與客戶長期合作關系，而不只是一單買賣。

（2）客戶的購買行為可分為5個過程：產生需求、收集信息、評估選擇、決定購買、購后反應。

B（3）顧問式銷售模式針對客戶購買行為的銷售過程：

A、挖掘潛在客戶

B、拜訪客戶

C、篩選客戶

D、掌握客戶需求

E、提供解決方案

F、 成交

G、銷售管理

（4）體驗、討論：觀摩視頻，讓學員分別站在甲方、乙方的立場，強化換位思考的心態，了解人不為己天誅地滅是人類的天性，因此需要調整心態，從本位主義轉化成換位思考。

（5）體驗、小組討論：買賣過程的心理認知，讓學員站在甲方的立場，了解人不為己天誅地滅是人類的天性，因此當自己是乙方時，要換位思考，想一想自己是甲方時，不喜歡乙方的哪些行為，那么就不要使用這些行為去對待甲方。

3、建立“為客戶解決問題”的心態服務客戶 。

4、描述顧問式銷售理念的核心價值。

5、體驗、討論：錄像觀摩：換位思考、為客戶著想，了解『產品導向VS.客戶導向』銷售技巧的區別。

6、體驗：『利我』、『利他』

三、換位思考，建立信任關系

1、陌生拜訪步驟與細節：

（1）拜訪前的準備

（2）確定進門

（3）贊美觀察

（4）致謝告辭

2、體驗：建立信任關系的挑戰。

3、每次與客戶見面，換位思考，設計簡單并且有結構的開場白。

4、小組練習：拜訪客戶的開場白。

5、在與客戶接觸時，盡量準備好對其各種期望的相應答案 。

6、小組討論、分享：四個銷售階段中，客戶可能的問題和相應答案 。

7、換位思考為客戶著想的方法打開局面。

8、拜訪客戶之前，準備訪談需要的材料、工具。

9、理解如何在整個銷售過程中與客戶建立信任關系。

10、拜訪準備：穿著打扮、交通、到達進門、贊美觀察、致謝告辭。

11、體驗：角色演練，讓銷售人員體驗了解不同PDP溝通風格客戶內心的真實感想、期待。

12、了解不同PDP溝通風格客戶為什么接受顧問式銷售建立信任關系的步驟。

四、了解客戶，發掘關鍵需求

1、小組討論、分享：我們公司可以給客戶帶來哪些價值？

2、企業存在的意義就是為客戶帶來價值

3、企業資源有限，因此先要向客戶核實并確認購買機會，做能贏和值得贏的商機。

4、明確購買動機、購買角色、以及購買條件。

5、評估商業機會，避免欺騙客戶。

6、觀摩視頻、討論：失敗的發掘需求拜訪。

7、了解封閉式、開放式提問的區別與使用。

8、回顧第一天學習重點內容。

9、小組討論、分享：體驗兩種聆聽方式

10、提問有效問題，有針對性地聆聽客戶的意見。

11、理解溝通漏斗，客戶不會說出對銷售人員負面感覺的想法。

12、觀摩視頻、討論：成功的發掘需求拜訪。

13、供應商資源有限，因此要向客戶核實并確認購買機會，做能贏和值得贏的商機。

14、理解溝通漏斗，客戶不會說出對銷售人員負面感覺的想法。

15、打破需求差距的障礙和提問的框架：ERIC模型。

16、小組討論、分享：過去使用過過的案例。

17、體驗：角色演練，讓銷售人員體驗了解不同PDP溝通風格客戶內心的真實感想、期待。

五、有效方案推薦，解決異議

1、使用FAB模型，向客戶有成效地展示解決方案。

2、推薦能使客戶獲利的解決方案。

3、對客戶的抵觸給予有效的回應。

4、體驗換位思考心態，了解處理客戶異議模型。

5、請求交易。

6、小組討論、分享：過去使用過過的案例。

7、了解換位思考，FAB模型，帶給四種溝通風格客戶的價值。

8、體驗：角色演練，讓銷售人員體驗了解不同PDP溝通風格客戶內心的真實感想、期待。

9、了解不同PDP溝通風格客戶為什么接受顧問式銷售有效方案推薦的步驟。

六、售后跟進，鞏固原有信心

1、明確客戶滿意度的重要性，以獲取未來更多的商業機會 。

2、體驗：老客戶如何對供應商由不滿意轉化成不信任。

3、理解為什么必須照顧好老客戶之后，才能去開發新客戶的重要性。

4、老客戶的價值

（1）發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍

（2）老客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%

（3）向新客戶銷售成功率是15%，向老客戶銷售成功率是50%

（4）60%的新客戶來自老客戶推薦

（5）20%的老客戶帶來80%的利潤

5、如何請老客戶推薦新客戶？

6、如何催收應收賬款？

七、總結

1、如何使用顧問式銷售技能的有效銷售工具

（1）顧問式銷售『評估商業機會表』

A、對機會的描述

B、機會價值預測

C 短期收益

D、長期收益

E、機會指標

F、贏得此次機會所需要的資源

（2）顧問式銷售『評估商業機會表』

A、上此次拜訪中，我達成了什么？

B、我此次拜訪的目的：

C、作為拜訪的結果，我期望客戶做些什么？

D、計劃

E、建立信任的注意點

F、有效推薦的注意點

G、鞏固信心的注意點

H、思考

（3）小組討論、分享：學習心得

陳老師

原acer集團中國總部副總經理

實戰經驗

擁有近30年的實戰與培訓經驗。在acer集團工作的20多年里，他從總經理助理到總監，再到大客戶銷售部總監、產品市場部經理、中國總部副總經理，積累了豐富的實戰管理與銷售經驗，并由此總結出一套完整的方法論。

他經歷了acer集團的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，由此對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。

授課風格

他生動幽默，控場能力出眾，豐富的實戰經驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導學員思考，擺脫沉悶的演講式教學。

主要課程

由內到外的顧問式銷售、特色銷售領導力、教練式管理、高效團隊建設……

服務客戶：施耐德電氣公司、HP公司、百度集團、聯想集團、金蝶軟件公司……

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