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課程背景

數字化時代企業與客戶之間的關系發生了顯著的變化。社交網絡、眾包、眾籌、共創等數字經濟形態產生了用戶與生產者之間的新型關系，公司與客戶合二為一，呈現為一個整體。

客戶成為企業最為重要的資產。經歷電子商務跨越式發展的中國商業企業，面對互聯網絡的海量客戶管理時面臨著越來越多的挑戰。企業如何與海量客戶建立適合的商業關系？如何應用數字化服務營銷實現客戶資產價值的保值增值過程？

如何贏得和管理客戶成為企業在數字化時代保持成功的關鍵因素。一方面客戶參與部分產品的制造，更容易從最終產品獲得滿足，客戶管理擁有了全新的體驗內涵；另一方面，基于數字化網絡建立的新型客戶關系，客戶與公司員工之間的界限經常消失不見。

課程結合客戶管理的前沿理念與應用實踐，結合數字化技術和移動互聯網應用的發展趨勢，深入講解數字化時代贏得客戶的營銷之道和維系客戶的管理路徑，與您分享業界領先的數字商業實踐與前沿研究。

未來商業需要具備客戶思維，又熟悉數字營銷的復合型人才。

課程對象

營銷、銷售、技術和服務客戶管理人員

深入學習數字服務營銷的運營管理人員

正在運營或準備實施數字化管理的人員

提升數字服務營銷策劃和客戶思維的人士

具備一定的客戶管理經驗提升數字化能力的人士

課程收獲

實用和體系化的內容模塊設置

課程系統化涵蓋數字服務營銷核心內容，讓學員全面學習數字化客戶管理方法，掌握多渠道營銷方法與數字績效量化評估工具，演練數字化服務營銷技能。

針對前沿與熱點問題精心設計

課程關注前沿發展與熱點問題，全面探討數字化服務營銷的前沿思想，應用數據技術優化客戶管理策略與數字營銷績效，讓學員獲得全新知識和創新經驗。

專業人士加企業高管超強師資

- 課程邀請行業專業人士與企業資深高管進行聯合講授，力爭使學員既能獲得體系完整和深度適宜的專業知識，又能獲得業內資深大咖親傳和商業實踐經驗。

獨特學習模式構建的高效平臺

客戶管理是專業與合作相結合的商業過程，學員間的充分交流不僅能夠分享跨業的先進經驗做法，也為日后跨業商業合作積累寶貴的職業人脈和社交網絡。

課程內容

一數字化時代客戶服務營銷驅動力

數字化改變了游戲規則

眼光長遠：信任和獎勵

客戶為中心的全新內涵

穿上客戶的鞋子走路

迎合客戶體驗的差異化

二移動互聯對客戶管理的深遠影響

移動一代的社交化浪潮

讓服務變得更加敏捷

移動化帶來的行為巨變

移動化轉變客戶價值鏈

移動金融的興起與發展

三從B2C到Me2B的客戶管理法則

認識我，記住我

給我選擇

讓我更容易

認可我的價值

尊重我，信任我

給我點驚喜

幫助我做到更多

四數字化客戶管理挑戰與應對之策

加精準的識別

更加敏捷的服務

持續聯結的參與

始終一致的體驗

為您定制的產品

持續忠誠的價值

五必須掌握的10個數字化營銷技能

構建成功的數字營銷職業生涯

設計富有價值的客戶體驗策略

應用大數據分析發現可執行的洞察

運用創業思維的洞察力和敏捷性

創建一個“贏”的內容體驗策略

通過社會化媒體建立客戶互動參與

應用融合媒體實現營銷效果最大化

應用智能客戶互動平臺驅動銷售增長

精心設計值得參與的忠誠計劃和數字獎勵

點燃組織內部以客戶為中心的激情

六下一代藍圖：數字化服務企業

服務與營銷都將數字化

如何從數字化變革中受益

成為數字化領導者的行動路徑

史老師

中國認證機構國家認可委員會專家、工信部客戶關系管理專家、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問，清華大學MBA，在客戶管理、忠誠營銷與數據庫營銷領域擁有近二十年的專業咨詢與運營管理經驗。包括十余年專業咨詢服務經驗，七年國際航空服務營銷管理經驗。專注于金融服務、通信科技、航空、汽車、品牌服務等客戶知識密集型行業領先企業提供客戶管理戰略與服務營銷規劃、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向服務營銷運營、整合服務營銷中心規劃與運營、客戶行為研究與客戶分析領域的專業服務。曾為中國銀行、人保財險、中國平安、國泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯通、中國電信、中國華潤、聯想集團、萬科企業等多家全球500強企業及中國百強企業提供客戶管理與數據庫營銷策略咨詢服務。

史先生服務過的客戶包括：

招商銀行、中國銀行、建設銀行、浦發銀行、廣發銀行等商業銀行

中國人壽、中國平安、中國人保財險、泰康人壽、中美大都會人壽等保險集團

國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機構

中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通集團總部及數十家省市級公司

微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業、天鴻集團、萬通集團等跨國公司及國內大型企業集團

中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委

新加坡航空、英國航空、美國聯邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機場、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內民航企業集團

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