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課程對象

企業(yè)客服、管理者、窗口服務(wù)人員等

課程收益

了解客戶服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展趨勢

理解客戶滿意度關(guān)鍵影響力

認知客戶期望值核心驅(qū)動力

強化客服服務(wù)質(zhì)量提升焦點

學(xué)習(xí)客戶忠誠關(guān)系的策略力

學(xué)習(xí)客服CRM服務(wù)策略方法

學(xué)習(xí)客服客戶關(guān)系維護技能

課程大綱

第一模塊、服務(wù)經(jīng)濟——認知篇

服務(wù)經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢

服務(wù)經(jīng)濟的重要意義

4P—7P時代企業(yè)的發(fā)展核心理念

客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的最終裁判

案例：企業(yè)如何展現(xiàn)服務(wù)意識格局？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

雙贏和多贏

提升內(nèi)外服務(wù)

內(nèi)部服務(wù)三要素

內(nèi)部服務(wù)“踢貓效應(yīng)”

外部服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍如何營造？

第二模塊、客戶滿意——提升篇

客戶讓渡價值——服務(wù)營銷思維導(dǎo)向

客戶讓渡價值的構(gòu)成

客戶讓渡價值的提升策略

客戶讓渡價值的實現(xiàn)

案例：如何提升企業(yè)客服的服務(wù)價值？

客服服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素

衡量和提高服務(wù)質(zhì)量

案例：哪些因素直接影響企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量？

3. 客戶滿意度

什么是客戶滿意度？

什么是客戶期望值？——客戶期望與客戶滿意的關(guān)系

客戶滿意的測量方法和提升策略

案例：如何有效了解企業(yè)客戶的滿意度

4．客戶忠誠度

什么是客戶忠誠度？

忠誠輪盤——客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系

客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量是客戶忠誠的前提條件

如何理解客戶忠誠

客戶忠誠的測量方法

發(fā)展與客戶忠誠關(guān)系的策略

減少客戶背叛的策略

探討：客戶忠誠對客服發(fā)展的重要意義！

第三模塊、客戶關(guān)系——維護篇

客戶的吸引和維護

客戶吸引法則

客戶關(guān)系維護與企業(yè)利潤的關(guān)系

客戶關(guān)系維護的策略方法

案例：老客戶的滿意對于新客戶的影響力

客戶關(guān)系營銷

什么是關(guān)系營銷？

客戶關(guān)系的五大層次與三大類型

關(guān)系營銷與交易營銷

客戶關(guān)系營銷的實現(xiàn)策略

案例：如何與客戶成為伙伴型關(guān)系

客戶關(guān)系管理

CRM系統(tǒng)對服務(wù)的意義

CRM的常規(guī)失誤

服務(wù)如何正確執(zhí)行CRM

案例：客戶關(guān)系的維護關(guān)鍵

有效服務(wù)補救

客戶投訴行為及內(nèi)在需求

客戶對有效服務(wù)補救的反應(yīng)解析

服務(wù)補救系統(tǒng)原則

服務(wù)補救藝術(shù)策略

案例：客戶投訴升級根因解析。

欒老師

實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家、國家人力資源管理師、國家心理咨詢師、企業(yè)管理咨詢專家、正念傳播研究者、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會執(zhí)行會長。

欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營銷總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

【授課風(fēng)格】

根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；

根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

重視與學(xué)員的互動交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

【服務(wù)營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《360度用心服務(wù)》（1-3天）

2、 《化危為機——投訴和應(yīng)急處理策略》（1-3天）

3、 《客戶關(guān)系維護秘籍》（1-2天）

4、 《服務(wù)心理學(xué)》（1-2天）

5、 《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》（1-2天）

6、 《正念領(lǐng)導(dǎo)力》(1-4天)

7、 《高效溝通藝術(shù)》（1-2天）

8、 《應(yīng)用禮儀》（1-2天）

【課程特色】：

激情洋溢+互動性強+案例豐富+貼近實際+深入淺出+邏輯性強+解決難題+賞識培訓(xùn)

【欒秋蔚老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

華潤集團、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安集團、海爾集團、海信地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中南集團、萬達集團、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實地地產(chǎn)、深業(yè)置地、北京合生商業(yè)、城投集團、廣東東旭鴻基、湖南盈富地產(chǎn)、四川邦泰集團、成都鐵成地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、武漢聯(lián)投置業(yè)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、青特地產(chǎn)、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、華夏地產(chǎn)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等

北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動（連續(xù)三年中標課程）、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯(lián)通等

招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等

山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟南市團委、青島稅務(wù)局、青島市團委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等

湖南中車、中石油、中海油、山東電建公司、山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構(gòu)、青軟實訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。

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