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課程介紹：

企業(yè)所做的一切都是為了——業(yè)績(jī)！

業(yè)績(jī)來(lái)自——客戶(hù)！

在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，客戶(hù)憑什么忠誠(chéng)——服務(wù)！

贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)關(guān)鍵在于企業(yè)能否提供超越客戶(hù)期待和滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。只有致力于不斷滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期待，您公司才能常駐于客戶(hù)的心中。

本課程圍繞多數(shù)成長(zhǎng)型企業(yè)面臨的如何了解客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)、如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)、如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、如何掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的達(dá)成策略等方面，從服務(wù)系統(tǒng)、流程出發(fā)打造客戶(hù)忠誠(chéng)度，同時(shí)提供工具和方法，今天學(xué)、明天就能用！

培訓(xùn)受眾：

總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、企業(yè)相關(guān)的中高層管理者

課程收益：

1.理解客戶(hù)忠誠(chéng)的本質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

2.了解客戶(hù)類(lèi)型，打造吸引客戶(hù)的系統(tǒng)工程

3.掌握設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的方法

4.在課程結(jié)束時(shí)學(xué)員將獲得符合自身現(xiàn)狀的個(gè)性化行動(dòng)計(jì)劃

課程大綱：

新的核心競(jìng)爭(zhēng)力——贏得客戶(hù)忠誠(chéng)

1.企業(yè)生存的本質(zhì)

2.計(jì)算客戶(hù)終身價(jià)值

3.客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化

4.當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)

5.案例：什么讓它成為世界上增長(zhǎng)最快的企業(yè)

6.為什么客戶(hù)會(huì)離開(kāi)你的八種原因

7.贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的八種模式

8.四個(gè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的本質(zhì)原因

選擇忠誠(chéng)的客戶(hù)

1.選擇目標(biāo)——因素選擇法

2.正確的客戶(hù)——左右市場(chǎng)

3.四種不可低估的戰(zhàn)略型客戶(hù)

4.評(píng)估客戶(hù)價(jià)值潛力與選擇適合的市場(chǎng)動(dòng)作

吸引忠誠(chéng)的客戶(hù)

1.有形

2.差異

3.定制

4.標(biāo)準(zhǔn)

5.人才

設(shè)計(jì)令客戶(hù)忠誠(chéng)的流程

1.流程設(shè)計(jì)的兩個(gè)重點(diǎn)

2.用顧客經(jīng)歷設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)流程

3.不斷改進(jìn)的工作流程

4.實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈

5.價(jià)值發(fā)展的四個(gè)階段

設(shè)計(jì)適合自己的行動(dòng)規(guī)劃

1.第一步：客戶(hù)流失診斷

2.第二步：確定左側(cè)客戶(hù)

3.第三步：三種忠誠(chéng)模式

4.第四步：設(shè)計(jì)忠誠(chéng)矩陣

5.第五步：計(jì)劃具體行動(dòng)

6.不如國(guó)際水平的十步

7.十個(gè)關(guān)鍵的作業(yè)

秦老師

秦寒飛 專(zhuān)注于領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域 歷任世界500強(qiáng)企業(yè)（聯(lián)合利華/施樂(lè)中國(guó)）的北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理；專(zhuān)注研究提升組織中領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的能力。

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