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【課程背景】

溝通與表達能力不是天生具備的，而是可以通過后天學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)獲取的，因此，想要成為一名“能說會道”職場人士，學(xué)習(xí)溝通表達技術(shù)顯得至關(guān)重要。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。

【課程目標】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】

新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】

采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章 職場語言規(guī)范

視頻導(dǎo)入：

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要

2、溝通決定生活質(zhì)量

3、溝通的重要性

互動問答：思考在生活和工作中有沒有因為一點小誤會而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢？

4、溝通的障礙

天生障礙

個人偏差

時間不足

環(huán)境干擾

急于表達

二、溝通的方式

1、語言類&非語言類

案例分析：在哪求婚？

2、正式溝通&非正式溝通

3、根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道

三、當代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀

互動導(dǎo)入：吐槽大會（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）

1、工作群聊的注意事項

注意時間

注意長度

注意內(nèi)容

2、私信（一對一）需要注意什么

如何加微信

掃一掃，誰先來？

微信語言文字規(guī)范與技巧

3、“朋友圈”使用規(guī)范

要不要分組

要不要“三天可見”

發(fā)一些什么內(nèi)容更好

可以在朋友圈吐槽嗎？

4、網(wǎng)絡(luò)會議

良好的形象

企業(yè)微信視頻會議注意點

音頻會議&視頻會議

案例：讓人啼笑皆非的視頻會議背景

四、溝通的行為與方法

1、溝通中的“望聞問切”

（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色

案例：王先生請四位朋友吃飯

（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

聽的技巧

傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

互動討論：情景演練

傾聽時應(yīng)該準備的“道具”

聽得懂言外之意、弦外之音

案例：東北丈夫的關(guān)心

案例：領(lǐng)導(dǎo)安排工作

案例：商場買衣服

互動游戲：背靠背畫畫

（3）問：問什么？不恥下問、不越界

溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)

開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

案例：領(lǐng)導(dǎo)的問詢

溝通中，不恰當?shù)脑儐柗绞?/p>

互動討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷

社交5不問4不談

不問收入

不問年齡

案例：詢問對方年齡的方式

不問健康

案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別

不問婚姻

不問經(jīng)歷

互動問答：面對不熟悉的客戶說了比較個人的問題，該如何回答

不談?wù)?/p>

不談宗教

不談敏感

不非議他人

（1）切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

①稱呼、問候、寒暄

職位稱呼

職稱稱呼

職業(yè)稱呼

性別稱呼

姓名稱呼

②投其所好的表達方式和注意事項

確保信息表達完整

使用對方容易理解的語言

使用不傷和氣的說話方式

案例：服裝店試衣間的標語

③如何讓對方接受自己的觀點【PREP】法

Point結(jié)論:先說出自己的結(jié)論

Reason理由：再說出原因和理由

Example事例：舉個例，用場景或案例來論證自己的觀點

Point結(jié)論：總結(jié)，再次說出結(jié)論

案例：公司采購一批新電腦

2、溝通的四階樹

語之根、語之葉、語之花、語之果

五、職場沖突與投訴應(yīng)對技巧

案例導(dǎo)入：寵物“止血鉗”

1、為何會產(chǎn)生矛盾和沖突？

因為處理結(jié)果與期望值產(chǎn)生的落差

因為遭遇困難而無法及時解決

因為心理層面的一些因素

2、矛盾與沖突者心理分析

尊重的心理

發(fā)泄的心理

補償?shù)男睦?/p>

避責(zé)任的心理

極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J真對待矛盾和沖突

可以指出或暴露我們工作的缺陷

抱怨，是對方給我們改進的機會

處理妥當會得到對方長期穩(wěn)定的信賴

可以提高處理人員的工作能力

互動問答：“止血鉗”案例中，客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？

4、平息對方憤怒的禁止的行為

擺事實講道理或辯論

告知：這是常有的事

推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

使用過多的專用術(shù)語

一味道歉或盲目承諾

互動討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無語”事件

5、矛盾沖突應(yīng)對的基本步驟

①保持尊重

②強調(diào)共同目的，對比說明（對發(fā)現(xiàn)對方有冷漠或沖突的苗頭時）

③用道歉緩解誤會（在明顯看到對方有不滿情緒時）

【一謝】感謝您給我們指出不足

【二謙】及時進行道歉“對不起”

【三聽】認真聆聽和記錄投訴內(nèi)容

【四辦】快速、完整地進行辦理

案例：洗手間喂奶

④沖突處理【三變】法則

換地點：換個安靜的房間

換人物：學(xué)會找同事找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

換時間：用商量的口吻去詢問

視頻案例：甜甜圈的故事

總結(jié)：人與人之間，開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品

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殷老師

國家高級培訓(xùn)講師 殷慎浩

【專業(yè)資質(zhì)】

多家大型企業(yè)管理顧問

國家高級人力資源管理師

集團人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG高級禮儀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

殷老師擁有多年企業(yè)培訓(xùn)和人力管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾負責(zé)某大型集團公司人力資源管理中員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位。主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)大型禮儀類、服務(wù)質(zhì)量提升類與培訓(xùn)類項目。曾服務(wù)于全球500強跨國公司，國營及民營類企業(yè)，負責(zé)現(xiàn)場運營和員工培訓(xùn)管理。常年從事職業(yè)培訓(xùn)等項目。多年來，為航空、鐵路、銀行、通訊等行業(yè)培訓(xùn)了數(shù)千名高端優(yōu)秀人才。客戶滿意度95%以上。

【授課特色】授課過程輕松、實戰(zhàn)、落地融合演練、點評、視頻、分享

【主講課程】

《禮贏職場》版權(quán)課

《時間管理》

《職業(yè)化素養(yǎng)》

《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《職業(yè)化禮儀養(yǎng)成》

《職業(yè)道德與服務(wù)意識》

《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

《職場化行為舉止修煉》

《目標管理與計劃執(zhí)行》

《員工技能提升與激勵》

《商務(wù)禮儀魅力形象修煉》

【部分授課記錄】

北京鐵路局《服務(wù)形體禮儀》

興業(yè)銀行《服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》

建設(shè)銀行《職業(yè)素養(yǎng)與個人品牌打造》

北京凱瑞德《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

威德環(huán)境科技《領(lǐng)導(dǎo)力認知與提升》

筑建集團新華分公司《員工技能提升與激勵》

天睿地產(chǎn)《客戶投訴與服務(wù)禮儀落地演練》

河北博鰲《服務(wù)禮儀與待客技巧》

【部分服務(wù)客戶】

【客戶評價】

●殷老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實際工作。

——筑建集團張總

●殷老師教態(tài)自然，語調(diào)親切，并不斷鼓勵學(xué)員，使學(xué)員在和諧融洽的氛圍中學(xué)習(xí)，達到良好的教學(xué)效果。

——小來英才集團劉總

●能利用例、練習(xí)引發(fā)學(xué)員思考、發(fā)言、促進互動，提高課堂學(xué)習(xí)主動性。滿意度高達96%。

——威德環(huán)境科技李主任

●殷老師《商務(wù)禮儀》課程脈絡(luò)清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹，重點突出。老師的授課方式特別適合我們，使我們受益匪淺。

——風(fēng)尚科技高老師

●殷老師教學(xué)認真，課堂效率高，授課內(nèi)容詳細，我們可以很好的跟著老師的思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，收獲非常大。

——天睿地產(chǎn)總經(jīng)理

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