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【課程目標】

針對特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協調？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？

本課程的目標是，列舉實際遇到的案例，通過內部互動學習、群策群力方式，引導團隊制作一套有效的應對方法并進行現場演練，從而提升員工應對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。

參訓學員自覺創造，內心認可，不但讓學員充滿堅定的信念，也使得方案在執行階段更富有成效。

【總體思路】

在課堂過程強調“開放心態，坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益”。

培訓師將引導參訓學員描繪用戶畫像，回顧以往方法或對標行業優秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關鍵問題。以課題組為單位，幾項關鍵問題進行深入的探討，挖掘參訓人員中的知識和經驗，現場演練，現場調整，形成一套全班共識的方法集。通過該過程，讓學員發現自身優勢，學習同事優秀做法，形成互幫互助，用于攻堅克難的思想意識。

【課程收益】

課堂中獲得一套方案；

推動個人成：通過吸取經驗教訓，將經歷轉化為經驗，將經驗升華為知識，讓知識增強信心

改進團隊表現：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經驗教訓。

培訓對象：

集團市場部副總經理、集團及各省主管校園市場經理

【課程大綱】

第一天

模塊一、需求分析

目標：分析目標特殊用戶群的基本需求，指導方案設計

獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事

用戶畫像：描述特殊客戶的日常工作，痛點，收益點

價值主張設計：針對用戶畫像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產品與服務

模塊二、方案分析

目標：收集信息和數據，分析前一個方案或行業標桿企業的方案，找到一個成功方案所具備的要素

成立學習小組

列舉典型遇到的用戶訴求

列舉工作方法

列舉行業成功案例

對標分析

同類整理，找到成功要素

模塊三、選擇策略

目標：設計一個本次方案SMART目標，頭腦風暴，找到完成目標所需要的方法和策略。

成立工作小組

根據上一模塊的結果，為每一類問題設定SMART目標；

書寫式頭腦風暴的方法

以小組創造的解決方案為基礎，展開集體創造獲得：世界咖啡

收斂：2X2矩陣

第二天

模塊四、制定方案

目標：根據目標和方法，編寫方案

細化方案

制作工作表

模塊五、模擬演練

目標：優化方案，演練細節，形成習慣，呈現信心

成立角色扮演小組

根據方案，編寫案例

根據案例，形成劇本

場景模擬，角色扮演：四幕話劇

參訓人員評分，點評：質疑和鼓勵

根據評分結果和點評，優化方案

模塊六、總結與反思

呈現課堂成果

反思過程

兩天課程的總結

要帶走的精華

要行動的要領

潘老師

潘 登 1974年

北京大學 MBA

北京郵電大學 通信工程學士

通信工程 高級工程師

863計劃國產移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員

創新、行動學習實戰專家

20年通信行業從業經驗

中國聯通學院特聘講師

SPOT WIAL CALF行動學習教練

15年產品開發、運營和商務拓展經驗

職業經歷

潘登老師具有 20 年世界 500 強企業通信產品創新、產品運營、營銷等工作經驗，深度理解中國本土企業管理人員成長與發展。就職于知名股份制公司，國有企業上市公司擔 任中高層管理者，在全球 500 強國有企業中擔任創新事業群中層管理者，有著 15 年新產品研發、運營與商務拓展經驗，對創新思維能力訓練、新產品開發、創新領導力方面有著深厚 的利潤和實際工作經驗。

作為中國聯通學院特聘講師，近 5 年專注于企業產品創新、商業模式創新、問題解決、 執行能力等創新思維能力和行動學習相關內容的培訓、研究和實盤操作，成效顯著。

同時潘老師是國際行動學習協會專業催化師，SPOT 引導師，有著 5 年以上培訓師和引 導師經驗，擅長將創新思維與行動學習結合，特別了解電信和互聯網行業，為眾多知名電信、互聯網、電子和 IT 企業提供過專業的培訓和引導 。

授課風格

潘登老師課程，以互動引導為主，以解決實際問題為課堂主線。針對工作中的問題，提供多種實用的解決問題之工具與技巧。通過學員群策群力，在課堂中得出創新解決方案。

擅長領域

創新思維訓練與開發、行動學習法、專業引導師

主講課程

創新系列課程:

《圍繞用戶需求，開發產品的技巧》

《打造一個有效的營銷方案》（2015年聯通校園營銷方案課程）

《創新思維， 提升中高層管理者創新能力》

《群策群力 ， 提升中高層管理者解決問題能力》 （1-5期聯通地市總經理集訓課程）

《提升工作執行力》

行動學習系列課程：

《研討型會議引導》

《行動學習與催化技術培訓》 （廣西聯通市分公司分管市場副總經理領導力提升班）

《行動學習工作坊》

服務對象

中國聯通學院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、吉林聯通、遼寧聯通、黑龍江聯通、湖南聯通、四川聯通、河北聯通、聯通云數據等

部分資料及案例見證

右圖：

2015年6月，潘登老師講授《校園營銷能力提升》培訓班課程，課程輸出《中國聯通2015年高校校園市場營銷方案》

中國聯通學院《地市總經理聚焦戰略業務研討》（1-5期）

參與學員：全國300個地市公司總經理

左圖：

廣西聯通市分公司分管市場副總經理領導力提升班，授課《行動學習與催化技術》照片

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