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【課程背景】

服務(wù)禮儀是服務(wù)性行業(yè)員工需要具有的基本職業(yè)素養(yǎng)，擁有良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能 與客戶快速建立良好第一印象，建立信任感，讓自己在眾多同行競爭中贏得客戶的信賴, 是客戶滿意度的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)美譽度的必要條件，更能體現(xiàn)了一家企業(yè)的形象、 管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)。

【課程特色】

課程將從服務(wù)禮儀應(yīng)用的角度、結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)特點、客群特點、員工崗位職責(zé)， 通過音、視、圖、文、講師等全方位互動，突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié), 充分激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，內(nèi)容全面且深入淺出，使之能夠輕松自如的運用到客戶接待、服務(wù) 流程及銷售工作中，讓業(yè)績更加驕人！讓每位參訓(xùn)學(xué)員都能成為企業(yè)的一個宣傳窗口！

【課程收益】

探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性。

塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力。

掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重。

掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范。

提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。

【課程對象】

所有業(yè)務(wù)崗位人員

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)、社會的價值

1、服務(wù)禮儀的定義及與商務(wù)禮儀的差異

2、客戶滿意度評價的標(biāo)準(zhǔn)

3、我們的客戶的預(yù)期

4、管理自我形象，管理別人對待我們的態(tài)度！

5、首輪效應(yīng)一―建立良好的第一印象

6、銷售服務(wù)人員自畫像

第二模塊：個人形象建立----培養(yǎng)職業(yè)親和力

1、銷售服務(wù)人員的發(fā)型、妝面標(biāo)準(zhǔn)

2、職業(yè)裝TOP原則

3、職業(yè)裝著裝及配飾規(guī)范（有統(tǒng)一制服的提供企業(yè)服裝圖片）

第三模塊：服務(wù)人員的五項修煉

第一項修煉："看”的功夫

1、你會"看”嗎

2、用你的眼神俘獲客戶的心

3、服務(wù)場所如何"招一待二呼三”

第二項修煉："笑”的魅力

1、微笑的價值

2、微笑是給客戶的第一張名片

3、企業(yè)微笑成功案例微笑是希爾頓發(fā)家的一大"法寶”

4、三度微笑的區(qū)別及練習(xí)

第三項修煉："動”的內(nèi)涵

1、身體動作和姿勢―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢、鞠躬的訓(xùn)練

2、常用服務(wù)禮節(jié)：宴請、迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、乘車、電梯等拜訪和接待禮儀

3、場景化訓(xùn)練：結(jié)合服務(wù)流程的禮儀串聯(lián)訓(xùn)練

第四項修煉："聽”的藝術(shù)

1、為什么要聆聽客戶的聲音

2、你真的聽懂客戶說的了嗎？

3、聆聽的五個層次

4、聆聽的SOFTEN原則

5、"棉花糖”策略快速消除客戶抱怨

6、電話、電郵、微信禮儀及注意事項

第五項修煉："說”的藝術(shù)

1、溝通的雙贏思維

案例解析：小王是如何丟單的

2、用客戶喜歡的方式表達：擅用"我”的說話方式

積極關(guān)系的說話方式

贊美客戶成為優(yōu)質(zhì)客戶

3、電話、電郵、微信禮儀及注意事項

4、客戶溝通場景化服務(wù)禮儀之展會禮儀訓(xùn)練

展會中的行為禮儀規(guī)范

解答咨詢

展會講解禮儀

展會現(xiàn)場鎖單技巧

饋贈和迎送禮儀

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務(wù)技能提升培訓(xùn)師

曾任國企大健康公司博海科技 高級培訓(xùn)講師

曾任上海通路快建 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任餓了么學(xué)院 高級培訓(xùn)講師

曾任元祖食品 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任外資企業(yè)諾安達 培訓(xùn)經(jīng)理

上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網(wǎng)特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師

IVESC國際注冊高級培訓(xùn)師

魔力演講認證導(dǎo)師

招商銷講冠軍導(dǎo)師

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

郭老師擁有20年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負責(zé)帶領(lǐng)團隊進行優(yōu)化重組，激勵輔導(dǎo)，基于團隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導(dǎo)咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗：

1、門店服務(wù)技巧及服務(wù)能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內(nèi)容：電信門店服務(wù)技巧及形像力提升

工作內(nèi)容：接待技巧+客訴處理+服務(wù)禮儀

項目成果：參訓(xùn)門店當(dāng)月評為服務(wù)禮儀標(biāo)桿門店

2、服務(wù)技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內(nèi)容：服務(wù)能力提升

工作內(nèi)容：服務(wù)技巧培訓(xùn)+現(xiàn)場實操輔導(dǎo)

項目成果：現(xiàn)場考核達標(biāo)率98％以上，實操成果達標(biāo)90%以上，服務(wù)人員業(yè)績提升10-20%不等

3、高端會所服務(wù)禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內(nèi)容：全國門店服務(wù)禮儀之星評選

工作內(nèi)容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結(jié)果：會所服務(wù)質(zhì)量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內(nèi)容：各分子公司選拔潛力員工進入內(nèi)訓(xùn)師隊伍

工作內(nèi)容：對內(nèi)訓(xùn)師的課程開發(fā)、授課技巧以及評估手段進行培訓(xùn)、代教

項目結(jié)果：為各分子公司公培養(yǎng)50名內(nèi)訓(xùn)師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰(zhàn)大賽項目》

帶戰(zhàn)輔導(dǎo)時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓(xùn)1天，實戰(zhàn)1.5天，復(fù)盤總結(jié)0.5天），由講師現(xiàn)場帶教輔導(dǎo)

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰(zhàn)訓(xùn)項目從實踐出發(fā)，堅持“能力復(fù)制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設(shè)計了項目關(guān)鍵知識點，提供相應(yīng)工具包，采用訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合方式，沉淀了全系統(tǒng)可復(fù)制的工具包和話術(shù)，電話銷售實戰(zhàn)進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業(yè)：1631筆，有端無業(yè)：861筆，有業(yè)無端：1270筆，無端無業(yè)：1002筆，單轉(zhuǎn)融：624筆。現(xiàn)場帶領(lǐng)學(xué)員把實踐中的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行總結(jié)，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內(nèi)部復(fù)制和傳承，通過流程的設(shè)計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2012—2018年，通路快建文化經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理職務(wù)，負責(zé)公司文化體系搭建員工培訓(xùn)及團隊培訓(xùn)指導(dǎo)。

2018年—2022年在外企大健康公司擔(dān)任培訓(xùn)負責(zé)人，帶領(lǐng)講師團隊授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓(xùn)師。承擔(dān)過公開課主講老師，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講老師。主導(dǎo)執(zhí)行營銷管理項目、內(nèi)巡視培養(yǎng)若干次。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。

【主講課程】

服務(wù)禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》

《高端商務(wù)禮儀和職業(yè)化塑造》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務(wù)宴請中餐禮儀》

《營銷實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練》

演講匯報類：

《TED演講設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調(diào)動大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會經(jīng)常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網(wǎng) 張主任

郭老師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業(yè)，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務(wù)客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農(nóng)商行（2次）、重慶農(nóng)行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉(xiāng)分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行青海分行、云南建行、浦發(fā)銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發(fā)銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農(nóng)行、重慶農(nóng)行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農(nóng)行、內(nèi)蒙赤峰農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、臨汾農(nóng)商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產(chǎn)險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內(nèi)蒙平安保險、平安普惠、農(nóng)銀人壽

房地產(chǎn)建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設(shè)中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產(chǎn)、匯鑫地產(chǎn)、祥泰實業(yè)集團、陽光郎鄉(xiāng)、中國電建、中建興業(yè)、源和電站、一滕集團、環(huán)澳國際、中天建設(shè)、德合建筑、天元建設(shè)、貴州元龍房產(chǎn)、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產(chǎn)、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產(chǎn)

醫(yī)藥保健品行業(yè)：康夫堂醫(yī)藥、銀色世紀(jì)、潤康普瑞、九牧藥業(yè)、康和醫(yī)藥、仁和萬盛、山東光華藥業(yè)、共享集團、泰邦生物、中新藥業(yè)、修正藥業(yè)

商貿(mào)及酒店服務(wù)業(yè)：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發(fā)哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網(wǎng)、中金珍寶、華魯商學(xué)院、潤華集團、深圳電信、北京郵政、永城物業(yè)、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、深業(yè)集團、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠方貿(mào)易、錦程教育、博商股份、濟南容弗科技、旺度商貿(mào)、愛得利實業(yè)、山東農(nóng)資、祥云網(wǎng)絡(luò)、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿(mào)、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

生產(chǎn)型企業(yè)：松下中國、廣州本田、中國航天7院、攀鋼、航空工業(yè)集團301所、中國高科、西安富士通、中海油、內(nèi)蒙民達煤礦、中國信通院、廣州美的、冷酸靈牙膏、南孚電池、廣州電力機車、青島中車、中車太原公司、堯柏集團、中車株洲、福建力得、航空科工、南山集團、恒邦股份、中國石化德陽公司、神華集團、北京中科環(huán)保、星源集團、圣佳光電、東營鋼板倉、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、北方鎖業(yè)、華旭化工、河北安全玻璃、長城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務(wù)集團、將軍集團、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動車、淮安水利、無錫通用、唐山三友、濮陽豫能、南京依維柯2次、魏橋（6次）、中國黃金（2次）、濟源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽）、中核系統(tǒng)、青鋼（2次）、貴州西南水泥（2次）、中國石化儀化集團（8次）、寶徽集團（2次）、中國航發(fā)東安發(fā)動機（2次）、中國航天科工3院（3次）、華能蒙東（2次）、華西鋼鐵（2次）

食品行業(yè)：益海嘉里集團、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛(wèi)華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業(yè)：中國能建（6次）、長春電網(wǎng)（6次）、廣西南方電網(wǎng)（10次）、國網(wǎng)冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網(wǎng)（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網(wǎng)、山東電網(wǎng)、冀北國網(wǎng)工程公司、鞍山國網(wǎng)、三門核電、太行山發(fā)電廠、青海寧北大通發(fā)電廠、青海寧北平湖發(fā)電廠、霍林河發(fā)電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內(nèi)蒙古公司、北侖發(fā)電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環(huán)保、畢節(jié)供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網(wǎng)、嘉興國網(wǎng)、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網(wǎng)、武昌電網(wǎng)、南京國家電網(wǎng)、墨江供電局，鎮(zhèn)沅供電局、寧德電廠

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：睿智科技、fico中國公司、成都金諾信科技、久譽科技、中科聞歌、聯(lián)想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網(wǎng)互聯(lián)

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