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【課程背景】

當(dāng)前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，就是一種集成計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電話系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺(tái)，是一種企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)高效、統(tǒng)一的服務(wù)端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

本次課程，我們就將帶您一起借助EXCEL/WPS強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析工具，從呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼損、接線員考評(píng)等多角度，來助力呼叫中心的數(shù)據(jù)分析，相信您一定會(huì)大有收獲！

【課程目標(biāo)】

掌握數(shù)據(jù)分析的基本原理和步驟

會(huì)使用POWER QUERY進(jìn)行數(shù)據(jù)整理 （僅適用于EXCEL）

掌握EXCEL POWER PIVOT的建模方法，并學(xué)會(huì)使用常用的DAX函數(shù)創(chuàng)建度量值 （僅使用于EXCEL）

掌握基本的數(shù)據(jù)分析公式及透視表的使用

掌握可化化報(bào)表的創(chuàng)建過程

掌握基本圖表的運(yùn)用，并搭建數(shù)據(jù)分析視圖

掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的建模方法、分析維度、可視化創(chuàng)建等

【課程特色】

干貨，實(shí)戰(zhàn)，系統(tǒng)掌握，受眾面廣，提升企業(yè)整體數(shù)據(jù)質(zhì)量。

【課程對(duì)象】

各辦公室文員、有使用Excel需求的各級(jí)中層經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等。

【課程大綱】

一.數(shù)據(jù)分析思維

1.數(shù)據(jù)分析概述 – 知識(shí)/智慧、信息、數(shù)據(jù)

2.數(shù)據(jù)分析參與的角色及分工

3.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

描述性分析

數(shù)據(jù)透視

可視化圖表

4.數(shù)據(jù)分析要解決的問題

1)了解情況

發(fā)現(xiàn)規(guī)律

預(yù)測(cè)未來

5.商業(yè)智能分析框架介紹

1)主要指標(biāo)體系 – 匯總類、對(duì)比類、財(cái)務(wù)指標(biāo)、電商指標(biāo)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、快消行業(yè)指標(biāo)

主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷售漏斗模型、樹狀指標(biāo)體系

數(shù)據(jù)分析的流程

a)業(yè)務(wù)理解 – 5W1H思維模型

b)數(shù)據(jù)收集 – 各種數(shù)據(jù)源

c)數(shù)據(jù)處理 – 數(shù)據(jù)的清洗和整理

d)數(shù)據(jù)分析 – 描述性和預(yù)測(cè)體質(zhì)

e)數(shù)據(jù)展現(xiàn) – 可視化展現(xiàn)

f)成果報(bào)告 – 分析報(bào)告， EXCEL分析報(bào)表

二.EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)整理

1.數(shù)據(jù)源的導(dǎo)入

1)從文本和CSV導(dǎo)入

2)從工作簿導(dǎo)入

3)從網(wǎng)站導(dǎo)入

4)導(dǎo)入表

5)導(dǎo)入連接

6)案例演示 – 供應(yīng)商聯(lián)系記錄表

2.數(shù)據(jù)源整理

1)列操作

a)快速制作標(biāo)題列

b)選擇和篩選列

c)移動(dòng)列

d)添加自定義列

e)添加條件列

f)透視列和逆透視列的用途

g)創(chuàng)建索引列

h)創(chuàng)建重復(fù)列

行操作

a)刪除和保留行

b)轉(zhuǎn)置行

c)反轉(zhuǎn)行

d)分組依據(jù)

e)轉(zhuǎn)換

數(shù)據(jù)類型（日期、數(shù)值、文本、時(shí)間等類型的轉(zhuǎn)換）

替換值 – 對(duì)不規(guī)范數(shù)據(jù)的修復(fù)

格式控制 - （大小寫、修整、清除、添加前后綴等）

列的拆分與合并

數(shù)值提取 – 從不規(guī)范的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)的合并與追加

a)表連接 – 替代VLOOKUP

連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內(nèi)部連接在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

兩表連接

多表連接

b)表追加

兩表追加

多表追加

三.POWER PIVOT 數(shù)據(jù)建模

1.管理關(guān)系

2.常用DAX函數(shù)

3.創(chuàng)建度量值和計(jì)算列

4.創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表

四.EXCEL /WPS函數(shù)基礎(chǔ)

1.函數(shù)書寫規(guī)范

2.函數(shù)的引用方式

3.函數(shù)的嵌套

4.常見EXCEL函數(shù)的講解

1)統(tǒng)計(jì)公式

邏輯函數(shù)

信息函數(shù)

數(shù)學(xué)函數(shù)

文本函數(shù)

轉(zhuǎn)換函數(shù)

日期和時(shí)間函數(shù)

關(guān)系函數(shù)

錯(cuò)誤控制函數(shù)

五.常用圖表

1.基本操作

1)圖表元素

繪圖區(qū)格式

數(shù)據(jù)源的選擇

手工插入第一張圖表

2.圖表的調(diào)整

1)數(shù)據(jù)標(biāo)簽

網(wǎng)格線

圖例的調(diào)整

坐標(biāo)軸的調(diào)整

3.圖表的改善

1)顏色填充

2)線型調(diào)整

3)使用快速圖表

4.圖表基本操作中的技巧

1)手工追加跨列數(shù)據(jù)至圖表

使用組合圖表

六.常見基本圖表的場(chǎng)景及使用技巧

1.柱形圖

2.條形圖

3.散點(diǎn)圖

4.氣泡圖

5.雷達(dá)圖

6.餅圖

7.折線圖

8.面積圖

9.樹狀圖

10.組合圖

11.股價(jià)圖

七. 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

1.可視化看板的定制步驟

1)明需求

看數(shù)據(jù)

定圖表

定排布

畫看板

2.明需求 – 5W1H分析法

1)看數(shù)據(jù)

a)度量值

b)分析維度 （時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件）

定圖表 – 只做介紹，展開在實(shí)戰(zhàn)案例中講

a)關(guān)鍵指標(biāo) -卡片圖、進(jìn)度圖、儀表圖、水位圖

b)結(jié)構(gòu)占比 – 餅圖、樹狀圖、旭日?qǐng)D、堆積圖

c)時(shí)間趨勢(shì) – 漏斗圖、面積圖、動(dòng)態(tài)條形圖

d)比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達(dá)圖

e)地理位置 – 點(diǎn)地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖

f)分布規(guī)律 – 散點(diǎn)圖、氣泡圖、箱線圖、小提琴圖

定排布 – 注意力優(yōu)先區(qū)域

a)畫看板 – 顏色的搭配

八.實(shí)戰(zhàn)案例 – 呼叫中心管理

1.總圖預(yù)覽

1)分析維度：年、月、周、接線員

2)分析指標(biāo)：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數(shù)

3)數(shù)據(jù)可視化

a)呼出量條件表格圖 （可根據(jù)個(gè)人向下鉆取）

b)呼入量環(huán)形圖 （按個(gè)人）

c)呼入量及無效電話的趨勢(shì)對(duì)比圖

d)按普通來電、來電類型、接線員、接聽狀態(tài)的桑基圖

e)呼回量與呼損量的趨勢(shì)對(duì)比圖

f)按個(gè)人的呼損量條形圖

2.接線員詳情頁

1)接線員表現(xiàn)評(píng)估表

a)分析維度：過去1個(gè)月

b)分析指標(biāo)：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務(wù)態(tài)度評(píng)分

c)數(shù)據(jù)可視化：指標(biāo)卡

接線員呼回與呼損對(duì)比趨勢(shì)圖

a)以日歷表的形式展示接線員的總工作量

b)成單量統(tǒng)計(jì)

分析指標(biāo)：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量

數(shù)據(jù)可視化：對(duì)比柱形圖

劉老師

劉磐超老師——數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)治理實(shí)戰(zhàn)專家

現(xiàn)任某著名跨國(guó)酒店管理集團(tuán)業(yè)主解決方案部產(chǎn)品總監(jiān)

曾任北京金融街Westin酒店，昆侖飯店、信息技術(shù)部總監(jiān)

PMP 項(xiàng)目管理資格認(rèn)證

CDGA數(shù)據(jù)治理工程師認(rèn)證

多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)EXCEL特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

劉磐超老師擁有世界500強(qiáng)外企高管工作經(jīng)歷，，在跨國(guó)集團(tuán)工作期間，通過EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、分析和整理，幫助任職企業(yè)在提升工作效率，節(jié)約成本等方面均取得了顯著工作成績(jī)。憑借二十余年豐富的項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，劉磐超老師在任職期間為集團(tuán)下屬企業(yè)的各級(jí)部門進(jìn)行過50多次的EXCEL基礎(chǔ)類、進(jìn)階類，數(shù)據(jù)分析類、專項(xiàng)治理等培訓(xùn)課程，同時(shí)在為用戶處理EXCEL各種疑難問題時(shí)，不僅掌握了扎實(shí)的EXCEL基礎(chǔ)理論，也擁有了非常豐富的落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

在任職多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的EXCEL特聘講師期間，劉磐超老師根據(jù)多年的教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，精心編制了適合不同應(yīng)用場(chǎng)景的EXCEL課程，主要包括：實(shí)戰(zhàn)EXCEL數(shù)據(jù)分析、實(shí)戰(zhàn)POWER QUERY，EXCEL公式進(jìn)階應(yīng)用、EXCEL圖表基礎(chǔ)，實(shí)戰(zhàn)EXCEL數(shù)據(jù)看板等。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐與課程的不斷打磨，劉磐超老師總是能夠快速準(zhǔn)地理解客戶的需求，找到客戶在應(yīng)用方面的真正痛點(diǎn)，并制定有效的方案和有針對(duì)性地強(qiáng)化培訓(xùn)，取得了眾多客戶的一致好評(píng)。

任職期間在EXCEL應(yīng)用方面對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)：

客人滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)：使用EXCEL建立了對(duì)600多家酒店的客人入住滿意度的評(píng)分分析系統(tǒng)，為集團(tuán)提升效率的同時(shí)，節(jié)約了大量的開發(fā)費(fèi)用

供應(yīng)商管理系統(tǒng)：使用EXCEL POWER QUERY建立了供應(yīng)商項(xiàng)目跟蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多家供應(yīng)商對(duì)不同數(shù)據(jù)源的實(shí)時(shí)收集、跟蹤，以及數(shù)據(jù)看板的多種維度的圖形化實(shí)時(shí)分析

報(bào)價(jià)管理系統(tǒng)：建立項(xiàng)目報(bào)價(jià)系統(tǒng)模板，將原有混亂的報(bào)價(jià)通過EXCEL進(jìn)行了有效、精準(zhǔn)的監(jiān)督和審核管理

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、落地的實(shí)戰(zhàn)技巧、引領(lǐng)企業(yè)辦公效率的提升；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見血；問題舉一反三；

對(duì)癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、印象深刻。

【主講課程】

基礎(chǔ)操作

《EXCEL 公式提高》

《EXCEL 數(shù)據(jù)透視表》

《EXCEL 儀表板專題》

《EXCEL 圖表專題篇》

《POWER QUERY 基礎(chǔ)》

《WORD基礎(chǔ)》

《ONENOTES》

數(shù)據(jù)分析

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 財(cái)務(wù)/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 采購/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 人事/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 銷售/POWER BI

EXCEL 數(shù)據(jù)分析 - 運(yùn)營(yíng)/POWER BI

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 培訓(xùn)結(jié)果

1中車集團(tuán)長(zhǎng)春軌道客車股份有限公司-工程技術(shù)中心

（2019年）利用EXCEL提升工藝裝備管理項(xiàng)目平臺(tái)的數(shù)據(jù)建設(shè)1.功能實(shí)現(xiàn)：費(fèi)用實(shí)時(shí)監(jiān)控/項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控/費(fèi)用指標(biāo)監(jiān)控/異常數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

2.費(fèi)用節(jié)約：節(jié)約購置系統(tǒng)軟件的大額支出費(fèi)用（約30萬左右）

3.效率提升：至少提升一倍以上，并且搭建的系統(tǒng)在疫情期間發(fā)揮了極為重要的作用

2北京艾提科信技術(shù)有限公司-人事部

（2020-2022年）人事檔案、工資管理、績(jī)效管理1.通過EXCEL進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)，節(jié)約了人事軟件的購買費(fèi)用約5萬元。

2.員工通過EXCEL管理檔案的水平有了明顯的提高，效率明顯提升

3北京比特大陸科技有限公司-行政部

（2017年）EXCEL基礎(chǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)，基礎(chǔ)操作，快捷鍵使用，基本公式使用等通過培訓(xùn)員工對(duì)EXCEL的功能和使用方法有了全新的認(rèn)知，開拓了視野，大幅提升了工作效率。

4北京嶺博科技有限公司-銷售部（2023年）

銷售報(bào)價(jià)模板的合規(guī)性，審核、易用性等通過培訓(xùn)銷售部的員工通過使用基本公式進(jìn)行銷售模板的規(guī)范化填寫，同時(shí)又能快速對(duì)銷售品類按用戶需求進(jìn)行快速的各種分類。并已經(jīng)在全國(guó)各地10多家分公司，30多名銷售中全面得到了推廣。

5酒侶國(guó)際（2020年）對(duì)酒類銷售的庫存管理通過指導(dǎo)學(xué)員對(duì)EXCEL表結(jié)構(gòu)的規(guī)范化設(shè)計(jì)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了用EXCEL協(xié)助管理庫存，并生成實(shí)時(shí)看板，大幅提升了工作效率。

【服務(wù)客戶】

北京艾提科信科技有限公司公司，北京嶺博科技有限公司、北京比特大陸科技有限公司、北京神州云科科技有限公司、中車集團(tuán)長(zhǎng)春軌道客車股份有限公司、

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

劉磐超老師在培訓(xùn)之后往往對(duì)客戶提供長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)技術(shù)支持，耐心地對(duì)管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時(shí)給予正確指導(dǎo)。

-----北京艾提科技有限公司總經(jīng)理徐榮

劉磐超老師總會(huì)給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學(xué)術(shù)，只講痛點(diǎn)，只談問題。

-----中車集團(tuán)長(zhǎng)春客車股份有限公司工程技術(shù)中心主管楊大偉

劉磐超老師的培訓(xùn)性價(jià)比極高，而且簡(jiǎn)單實(shí)用、易于實(shí)施操作。不需要企業(yè)額外成本與單獨(dú)預(yù)算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來任何負(fù)擔(dān)，便于集團(tuán)內(nèi)部子公司迅速復(fù)制推廣。

-----北京嶺博科技有限公司總經(jīng)理鄭廣輝

劉磐超老師簡(jiǎn)直就是一個(gè)診斷醫(yī)生，每次培訓(xùn)通過“望、聞、問、切”對(duì)企業(yè)的問題與痛點(diǎn)進(jìn)行全面體檢與評(píng)估。找出原因之后馬上對(duì)癥下藥，提供有效解決方案與實(shí)施細(xì)則。他不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，而是通過培訓(xùn)來解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問題。

-----北京神州云科科技有限公司劉欣

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