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課程背景

根據《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務、簡單的程序化服務已經不能滿足客戶的心理需求，很多時候，我們需要的是有尊嚴的禮儀化服務。服務其實不需要過分的包裝，只要每一樣已有的服務能夠始終保持良好的水準和品質，就已經足夠完美了，但這需要有一個態度做基礎，而”禮由心生“這一經典的禮儀觀點，完全可以為良好的服務奠定一塊牢固的基石。

培訓對象

公司會務接待、負責文化展廳交流、接待、服務的相關人員

培訓收益

1.職業化形象：客戶接待是正式、嚴謹的商務場合，服務人員的職業形象即代表著企業是接待能力與整體管理。接待人員良好的職業形象能給客戶留下愉快的第一印象，對接下來的接待順暢起著重要的促進作用。

2.有備無患：準備大于能力，企業對客戶在展廳場景、會議場景、宴請場景中的接待，周全的準備是各項活動有序進行的關鍵一環，也是企業領導考核接待部門能力的重要渠道。

3.行大于言：通過前期調研溝通，對企業實際各場景進行模擬設計，老師帶練，從流程到整體進行有效訓練，提升客戶接待人員的工作實操能力和禮儀應用能力，實戰落地。

培訓方式

專業知識講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實操模擬演練＋ 互動游戲

課程大綱

模塊一、客戶接待人員儀容儀表禮儀

一、塑造良好專業的儀容儀表

1.企業統一著職業裝規范（企業沒有職業裝的情況下，則規范個人配合集體的

2.大方親和的微笑與表情

3.女職員淡妝的要求及規范

4.男女職員的發型要求

5.養成良好的生活習慣

不當著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏

二、穩重得體的儀態與嚴謹的行為禮儀

1.基礎儀態訓練：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2.接待服務中的標準禮儀

注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮

3.陪同客戶時的行走禮儀

4.接待中的8大引導、指引手勢

三、禮貌語言應用

1.稱呼的種類與標準禮儀

2.主動問好的語言與三步驟

4.接待時的文明禮貌用語、聲調、語速

場景模擬帶練：

模塊二、企業會務安排及會議全程接待的實事標準與規范

一、會務前期準備及安排

1.確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作

2.根據會議規模，確定接待規格

3.會場的布置

4.四周的裝飾

衛生清潔工作；橫幅、慶祝標語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放

二、不同會議座次的安排

1.主席臺座次

2.觀眾席座次

3.主持人位次安排

4.會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；禮賓次序

三、準備會議會議相關物品

1.會議資料

2.會議中使用的設備

3.其他用品

四、會議前的接待禮儀

1.會前檢查

專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等

2.提前進入接待崗位

一般的接待工作分以下幾個工作崗位：

迎接與引導

線上、線下簽到

引導入座

五、會議中的服務禮儀

1.會議進行中的標準規范及要求

會議會議進行中的服務要做到穩重、大方、敏捷、及時。

其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現冷場局面

會議接待服務具體要求

誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、確保安全、會議保密

2.會中茶水服務的禮儀與操作規范（情景訓練）

3.會場服務人員行為基本要求：

服從上級領導

尊重同事

協調友鄰

六、會后服務禮儀

1.會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。

2.組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動

3.送別根據情況安排好與會者的交通工作，使其愉快

4.清理會議文件：

a)根據保密原則，回收有關文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。

5.會議總結

場景模擬帶練：

1.會務會議接待場景實訓

會前場地布置

會中服務能力訓練

第三講：現場接待的服務技能訓練（根據餐廳實際情況進行設計）

一、餐前服務

1.餐廳接待前的檢查

2.餐具擺放的規范和技巧

3.服務能力訓練：擺臺、托盤、位次安排等

二、對客餐中服務

1.會客區茶水服務（歡迎茶、續茶）

2.水果服務

3.點餐的技巧

4.邀請入座

5.餐巾服務

6.酒水服務（服務標準練習）

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

7.上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務時的人員配合

7．臺面整理服務

8．餐中特殊情況的處理

9．服務中進退有度的把握技巧

三、餐后服務

1.核對賬單（企業內部根據制度而定）

2.拉椅送客

3.溫馨提醒

4.遞送衣帽

5.服務總結與改進

場景模擬帶練：

1.中餐餐廳服務場景實訓

中餐前的準備

餐中服務能力訓練

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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