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【課程背景】

醫院禮儀知識是醫院文化建設的一項重要標準，在醫院日常工作中，注重醫院禮儀知識，掌握禮節和禮貌行為，為自己的個人形象和醫院社會形象中增光添彩,可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。

《醫院服務禮儀》課程使學員轉變服務意識，改善服務態度，提高患者的滿意度；提升醫院的整體服務水平，樹立醫院服務品牌。

【課程收益】

打造學員職業形象，規范著裝和職業妝容

學員自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人禮儀

幫助學員樹立良好的服務意識，轉變服務觀念

掌握服務接待的禮儀規范和要求

掌握與患者的溝通禮儀規范和要求

掌握醫院服務禮儀知識、提升醫院整體服務水平

【課程對象】

醫院護士

【課程大綱】

課程導入：

思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？

1.身份定位：護士的形象定位

2.首因效應：第一印象決定整體印象

案例：看到你的第一眼，服務已經開始。

一．護士儀容禮儀

1.基本原則

1）儀容的內涵

自然美

修飾美

內在美

2）儀容禮儀的基本原則

適度性原則

協調性原則

•與服裝協調

•與年齡協調

•與身份、職業相協調

•與季節、時間協調

•與場合、環境相協調

表現個性原則

與素質統一原則

2.儀容修飾

1）面部修飾

2）化妝

3）發部修飾

4）肢體修飾

3.目光表情

1）主要規則

2）目光表達

3）面部表情

二.護士服飾禮儀

1.護士服的著裝要求

2.護士帽的佩戴要求

3.口罩的佩戴要求

4.護士鞋的要求

三.護士體態禮儀

1.基本體態

手勢

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

2.護理工作中常見的體態

持病歷夾

推治療車、平車

端治療盤

撿拾物品

陪同引導

出入房門

通過走廊

進出電梯

四.護士日常工作禮儀規范

1.接待新入院病人禮儀規范

病房護士的“八個一”

使新住院病人有歸宿感

一切從病人的需求出發

2.護士的首問責任制的要求與規范

3.文明服務五聲

4.呼叫器不能代替觀察巡視的要求

五：工作場景綜合練習

田老師

田彩霞

——禮儀服務和身心管理專家

10年講師經驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師

航空公司服務產品研發負責人，所研發的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎

18年空中飛行經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”“優秀乘務講師”等榮譽稱號

10年培訓工作經驗，為民航青島監管局、青島機場集團，上海民航職業技術學院等多家政府機關，企事業單位，學校的特聘講師

授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行

超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

高級心理咨詢師

【個人簡介】

教育背景：田老師歷經10年禮儀 與形象專業學習，理論功底扎實，心理學學習期間師從中國NLP泰斗李中瑩老師。

企業經歷：田老師在山東航空集團工作了18 年時間，是山東航空公司禮儀、服務、心理課程的主要負責人，山東航空以“真誠、真摯、真心”的服務理念在中國民航具有極高的聲譽。在2018年獲得全國質量獎 ，田老師是大會禮儀團隊負責人之一。

為航空企業一線工作人員進行心理咨詢服務

培訓經驗：

為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年

為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年

為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年

為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年

曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

【授課風格】

問題導向，豐富的培訓經驗和案例沉淀，將工作經歷、培訓授課有效融合。

禮儀結合心理，由內而外的調整學員狀態，保持培訓效果的持久性

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用。

語言詼諧幽默，互動性好，善于調動學員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類：

《商務禮儀》

《銀行服務禮儀》

《醫院服務禮儀》

《航空服務禮儀》

《公務接待禮儀》

《政務大廳服務禮儀》

心理類

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶評價】

田老師風趣幽默，非常有親和力，授課風格深入簡出，實用性強

——民航青島監管局局長 李平

互動性高，知識面廣，能在游戲中學習到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業技術學院書記 戴志剛

田老師善于調動學員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達能力強,始終吸引學員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書記 陸佳

將心理與禮儀課程相結合，使學員們對知識易理解，易操作，老師講課時的激情會感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓部經理 張曉紅

【服務客戶】

航空類：

民航華東管理局 民航青島監管局 民航浙江監管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機場集團貴賓室 青島機場集團 煙臺國際機場集團公司 揚泰機場集團 中國民航大學乘務學院 上海民航職業技術學院 青島國敦大酒店

政府機關、國央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機關事物服務中心 區政府政務服務中心 青島旅游集團 中交二行局青島分公司

銀行類：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國銀行青島分行 江蘇銀行 青島農商行膠州分理處

建筑、制造業：

上海海鷹飛機制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車輛制造有限公司 京禹楊商貿公司

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