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醫(yī)院服務禮儀

【課程編號】:NX29411

【課程名稱】:

醫(yī)院服務禮儀

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:商務禮儀培訓

【培訓課時】:1天(6小時)

【課程關鍵字】:服務禮儀培訓

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【課程背景】

醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實,然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題,亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵;顧客滿意度有多少,將宣告企業(yè)成長曲線有多高,不斷提供顧客優(yōu)質的服務已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上,做個21世紀成功的服務業(yè)者,您的企業(yè)絕對不可缺席!未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢!

【課程目標】

1、使學員了解如何塑造與企業(yè)風格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;

2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫(yī)務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;

3、培養(yǎng)醫(yī)護工作者人際關系處理服務意識,服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;

4、全面提升醫(yī)護工作者的職業(yè)素質(形象、觀念、態(tài)度、能力);

【項目建議】

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣

項目服務

內容包括:

特別說明:以上企業(yè)內訓項培訓建議:

1.培訓課程突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié);

2.培訓課程人數(shù)安排為30-50人次最佳授課效果;

3.培訓課程半天開展,深化學習,強化醫(yī)院服務的素質與提升;

4.培訓課程以4大系統(tǒng)組合:

第一系統(tǒng):提升醫(yī)護工作者的人際交往意識與積極陽光心態(tài);

第二系統(tǒng):快速打造醫(yī)院職業(yè)化形象的標準;

第三系統(tǒng):塑造醫(yī)院的職業(yè)化服務為標準規(guī)范;

第四系統(tǒng):提升醫(yī)院與患者之間的服務,接待等禮儀;

【課程大綱】

第一部分:醫(yī)護服務禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價值

服務的三個層次

基本服務

滿意服務

感動服務

服務在病人未開口之前

關注患者體驗服務新模式

峰終定律與體驗管理

互動:案例,視頻

第二部分:醫(yī)護工作人員的儀容禮儀

第一印象的重要性

儀容從“頭”開始

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

醫(yī)護工作人員著裝標準

影響形象的小動作(黨徽,胸牌,飾品等)

互動:現(xiàn)場互動,調整細節(jié)

第三部分:醫(yī)護服務人員服務禮儀

窗口崗位 “三三六”服務原則

醫(yī)護窗口微笑標準

醫(yī)護人員學會用目光接觸患者

目光、語言及體態(tài)的協(xié)調性

醫(yī)護人員積極視覺語言

醫(yī)護人員交往禮儀

點頭禮

欠身禮

鞠躬禮

引導力

介紹禮

醫(yī)護窗口服務的禮貌用語

接聽電話禮儀

互動:兩兩一組互動練習

第四部分:窗口崗位科學服務流程

窗口崗位服務流程:導醫(yī)

窗口崗位服務流程:醫(yī)技

窗口崗位服務流程:取藥

窗口服務崗位禁令

互動:兩兩一組互動練習

第五部分:醫(yī)護引導人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓練

引導手勢

前伸式

提臂式

斜臂式

橫擺式

直臂式

曲直式

醫(yī)護服務舉止規(guī)范

攙扶幫助

端治療盤

推治療車

推輪椅/床

持病歷夾

上下樓梯

進出電梯

出入房門

通過走廊

拾撿物品

導醫(yī)臺,發(fā)熱預檢臺等崗位站姿要求

互動:兩兩一組互動練習

第六部分:構架良好醫(yī)護關系

醫(yī)患關系緊張的原因

醫(yī)患溝通障礙

共建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)患關系溝通四要素

醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽

醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言

醫(yī)患溝通技巧 – 言語

善用稱謂

恰當運用

巧化阻力

從對方利益出發(fā)

善用表揚

醫(yī)患溝通技巧 – 共情

醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情

互動:視頻,案例,分析

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務禮儀職業(yè)形象塑造專家

曾任例外服飾(廣州)魯豫區(qū)培訓經(jīng)理

曾任綾致時裝(天津)有限公司培訓經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委

國際形象禮儀商學院高級形象管理師

美國認證協(xié)會ACI注冊高級禮儀培訓師

全國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國時尚形象管理實戰(zhàn)美學專家

中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問

IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會會員代表

IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】

梓溪老師一直致力于形象美學,商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國,日本等國內外大師的專業(yè)指導,有具有國際化視野,能全方位,多角度的把商務禮儀,文化視角,形象戰(zhàn)略充分的融合運用。

梓溪老師有著 12年的培訓經(jīng)驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經(jīng)驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升,充分展現(xiàn)出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗, 擅長抓住企業(yè)需求點,對于企業(yè)行業(yè)需求與商務形象禮儀靈活結合。

梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學院培養(yǎng)近千名禮儀老師,提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務企業(yè)需求,在行業(yè)市場中老師都在自己的領域中獨當一面,市場滿意度達95%。

建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下,連續(xù)合作兩年,培訓學員近千余人,員工服務態(tài)度滿意率達99.39%,客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期,學員滿意度達100%。

【授課風格】

實戰(zhàn)性導師,場景化強,課程以場合流程模式呈現(xiàn),學完即可落地,實操性強

問題導向,案例多維度呈現(xiàn),不拘于固化思維,讓禮儀服務場合更靈活

結合企業(yè)問題、學員需求,課程靈活又生動,互動性強

【主講課程】

禮儀板塊:

《職場商務禮儀》

《餐飲行業(yè)服務禮儀》

《政務禮儀與公仆形象》

《銀行服務窗口高效服務禮儀》

《醫(yī)院窗口高效服務禮儀》

形象塑造板塊:

《高效職場——TPOR場合著裝》

《品味決定高度 形象改變人生》

【服務客戶】

國企央企客戶:中共青島海洋科學與技術國家實驗室發(fā)展中心,中鐵物貿(mào)集團(復購課程2次),青島國信發(fā)展(集團)有限責任公司(復購課程2次),華潤集團,

服務業(yè)客戶:美的集團(復購課程3次),中國電信,金地商置,萬達集團,青島市中心醫(yī)院,蔚來,京東,奧迪官方租賃平臺,浙江萬朋教育科技股份有限公司,鄭州丹尼斯集團,海信集團有限公司,山東多邦物業(yè)管理有限公司,莉家整理學院,青島錦繡前程物業(yè)管理有限公司,青島天一集團物業(yè)管理有限公司,青島點禾文化傳媒有限公司,山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶:中國建設銀行(復購課程6次),中信銀行(復購課程3次)

教育機構類客戶:上海環(huán)球禮儀商學院(每月課程),復旦大學 ,青島市教育科學研究院,武漢華大教師教育發(fā)展研究院,青島市少年宮

【客戶評價】

梓溪老師的課程,每次都會與當下時事接軌課程更新。有時候我們系列課時間長了大家就容易疲憊,我們把梓溪老師的課放在中期也讓學員有不同的興奮點,可以說是錦上添花。課程設置的趣味性互動性很強,每期學員的反饋都是收獲滿滿。

——建設銀行 馬炅旻

服務行業(yè)的競爭越來越大,衛(wèi)建委也要求醫(yī)院開展衛(wèi)健系統(tǒng)文明禮儀教育培訓,從服務態(tài)度,溝通技巧上減少醫(yī)患矛盾 。梓溪老師的前期調研,挖掘痛點,結合我們醫(yī)院的情況定制課程,員工統(tǒng)一標準化,也讓我們員工感受到自己小舉動,病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫(yī)院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對待學員有耐心又專業(yè),是從業(yè)這些年來參加的形象培訓中收益最多的一次課程,緯度廣,內容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中,舉一反三,給了實用的方法工具,可以很好的落地實操。

——傾之韻總經(jīng)理 吳蓮蓮

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