醫(yī)院服務禮儀
【課程編號】:NX29411
醫(yī)院服務禮儀
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【所屬類別】:商務禮儀培訓
【培訓課時】:1天(6小時)
【課程關鍵字】:服務禮儀培訓
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【課程背景】
醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實,然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題,亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵;顧客滿意度有多少,將宣告企業(yè)成長曲線有多高,不斷提供顧客優(yōu)質的服務已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上,做個21世紀成功的服務業(yè)者,您的企業(yè)絕對不可缺席!未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢!
【課程目標】
1、使學員了解如何塑造與企業(yè)風格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;
2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫(yī)務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;
3、培養(yǎng)醫(yī)護工作者人際關系處理服務意識,服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;
4、全面提升醫(yī)護工作者的職業(yè)素質(形象、觀念、態(tài)度、能力);
【項目建議】
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣
項目服務
內容包括:
特別說明:以上企業(yè)內訓項培訓建議:
1.培訓課程突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié);
2.培訓課程人數(shù)安排為30-50人次最佳授課效果;
3.培訓課程半天開展,深化學習,強化醫(yī)院服務的素質與提升;
4.培訓課程以4大系統(tǒng)組合:
第一系統(tǒng):提升醫(yī)護工作者的人際交往意識與積極陽光心態(tài);
第二系統(tǒng):快速打造醫(yī)院職業(yè)化形象的標準;
第三系統(tǒng):塑造醫(yī)院的職業(yè)化服務為標準規(guī)范;
第四系統(tǒng):提升醫(yī)院與患者之間的服務,接待等禮儀;
【課程大綱】
第一部分:醫(yī)護服務禮儀的核心魅力
禮儀的核心魅力、價值
服務的三個層次
基本服務
滿意服務
感動服務
服務在病人未開口之前
關注患者體驗服務新模式
峰終定律與體驗管理
互動:案例,視頻
第二部分:醫(yī)護工作人員的儀容禮儀
第一印象的重要性
儀容從“頭”開始
男士儀容在于“潔”
女士儀容在于“雅”
醫(yī)護工作人員著裝標準
影響形象的小動作(黨徽,胸牌,飾品等)
互動:現(xiàn)場互動,調整細節(jié)
第三部分:醫(yī)護服務人員服務禮儀
窗口崗位 “三三六”服務原則
醫(yī)護窗口微笑標準
醫(yī)護人員學會用目光接觸患者
目光、語言及體態(tài)的協(xié)調性
醫(yī)護人員積極視覺語言
醫(yī)護人員交往禮儀
點頭禮
欠身禮
鞠躬禮
引導力
介紹禮
醫(yī)護窗口服務的禮貌用語
接聽電話禮儀
互動:兩兩一組互動練習
第四部分:窗口崗位科學服務流程
窗口崗位服務流程:導醫(yī)
窗口崗位服務流程:醫(yī)技
窗口崗位服務流程:取藥
窗口服務崗位禁令
互動:兩兩一組互動練習
第五部分:醫(yī)護引導人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓練
引導手勢
前伸式
提臂式
斜臂式
橫擺式
直臂式
曲直式
醫(yī)護服務舉止規(guī)范
攙扶幫助
端治療盤
推治療車
推輪椅/床
持病歷夾
上下樓梯
進出電梯
出入房門
通過走廊
拾撿物品
導醫(yī)臺,發(fā)熱預檢臺等崗位站姿要求
互動:兩兩一組互動練習
第六部分:構架良好醫(yī)護關系
醫(yī)患關系緊張的原因
醫(yī)患溝通障礙
共建和諧醫(yī)患關系
醫(yī)患關系溝通四要素
醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽
醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言
醫(yī)患溝通技巧 – 言語
善用稱謂
恰當運用
巧化阻力
從對方利益出發(fā)
善用表揚
醫(yī)患溝通技巧 – 共情
醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動:視頻,案例,分析
馬老師
馬梓溪老師
——銀行服務禮儀與職業(yè)形象塑造專家
曾任例外服飾(廣州)魯豫區(qū)培訓經(jīng)理
曾任綾致時裝(天津)有限公司培訓經(jīng)理
國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委
國際形象禮儀商學院高級形象管理師
美國認證協(xié)會ACI注冊高級禮儀培訓師
全國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師
上海夏禮文化傳播客座講師
中國時尚形象管理實戰(zhàn)美學專家
中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問
IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會會員代表
IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師
【個人簡介】
梓溪老師一直致力于形象美學,商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國,日本等國內外大師的專業(yè)指導,有具有國際化視野,能全方位,多角度的把商務禮儀,文化視角,形象戰(zhàn)略充分的融合運用。
梓溪老師有著 12年的培訓經(jīng)驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經(jīng)驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升,充分展現(xiàn)出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗, 擅長抓住企業(yè)需求點,對于企業(yè)行業(yè)需求與商務形象禮儀靈活結合。
梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學院培養(yǎng)近千名禮儀老師,提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務企業(yè)需求,在行業(yè)市場中老師都在自己的領域中獨當一面,市場滿意度達95%。
建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下,連續(xù)合作兩年,培訓學員近千余人,員工服務態(tài)度滿意率達99.39%,客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期,學員滿意度達100%。
【授課風格】
實戰(zhàn)性導師,場景化強,課程以場合流程模式呈現(xiàn),學完即可落地,實操性強
問題導向,案例多維度呈現(xiàn),不拘于固化思維,讓禮儀服務場合更靈活
結合企業(yè)問題、學員需求,課程靈活又生動,互動性強
【主講課程】
禮儀板塊:
《職場商務禮儀》
《餐飲行業(yè)服務禮儀》
《政務禮儀與公仆形象》
《銀行服務窗口高效服務禮儀》
《醫(yī)院窗口高效服務禮儀》
形象塑造板塊:
《高效職場——TPOR場合著裝》
《品味決定高度 形象改變人生》
【服務客戶】
國企央企客戶:中共青島海洋科學與技術國家實驗室發(fā)展中心,中鐵物貿(mào)集團(復購課程2次),青島國信發(fā)展(集團)有限責任公司(復購課程2次),華潤集團,
服務業(yè)客戶:美的集團(復購課程3次),中國電信,金地商置,萬達集團,青島市中心醫(yī)院,蔚來,京東,奧迪官方租賃平臺,浙江萬朋教育科技股份有限公司,鄭州丹尼斯集團,海信集團有限公司,山東多邦物業(yè)管理有限公司,莉家整理學院,青島錦繡前程物業(yè)管理有限公司,青島天一集團物業(yè)管理有限公司,青島點禾文化傳媒有限公司,山東西村叔叔餐飲管理有限公司
銀行類客戶:中國建設銀行(復購課程6次),中信銀行(復購課程3次)
教育機構類客戶:上海環(huán)球禮儀商學院(每月課程),復旦大學 ,青島市教育科學研究院,武漢華大教師教育發(fā)展研究院,青島市少年宮
【客戶評價】
梓溪老師的課程,每次都會與當下時事接軌課程更新。有時候我們系列課時間長了大家就容易疲憊,我們把梓溪老師的課放在中期也讓學員有不同的興奮點,可以說是錦上添花。課程設置的趣味性互動性很強,每期學員的反饋都是收獲滿滿。
——建設銀行 馬炅旻
服務行業(yè)的競爭越來越大,衛(wèi)建委也要求醫(yī)院開展衛(wèi)健系統(tǒng)文明禮儀教育培訓,從服務態(tài)度,溝通技巧上減少醫(yī)患矛盾 。梓溪老師的前期調研,挖掘痛點,結合我們醫(yī)院的情況定制課程,員工統(tǒng)一標準化,也讓我們員工感受到自己小舉動,病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。
——青島中心醫(yī)院主任 周娜
從服裝搭配到西餐禮儀對待學員有耐心又專業(yè),是從業(yè)這些年來參加的形象培訓中收益最多的一次課程,緯度廣,內容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中,舉一反三,給了實用的方法工具,可以很好的落地實操。
——傾之韻總經(jīng)理 吳蓮蓮
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