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【課程背景】

自媒體時代，人們對窗口服務的標準要求越來越高。公眾服務窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網絡上的熱點。新常態(tài)下如何提升窗口的服務標準增強窗口接待服務的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務質量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽度。

作為窗口服務人員是否遇到以下類似問題：

業(yè)務不夠熟練，辦理業(yè)務時一直在請教同事，花費大量時間，表現(xiàn)的很不專業(yè)？

態(tài)度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負責的業(yè)務，表現(xiàn)的很煩躁？

休息時間，有客戶咨詢，假裝聽不到？

面對客戶從來沒有笑容？

許老師通過多年研究，從商務形象、商務儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務溝通等5個禮儀方面，開發(fā)了一套適用于窗口服務人員禮儀的訓練工具，全面引領窗口服務人員在窗口服務時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進而而正確看待窗口服務這個工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結合企業(yè)大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導落地，幫助突破窗口服務人員職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務的精神面貌

掌握商務禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）

掌握窗口國際化商務禮儀提升的五大方面，81個知識點

調整、改善、完善與塑造窗口服務人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的商務場景常識、窗口人士職業(yè)操守，營造口碑效應

促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定商務人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產生深遠影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據。

【課程對象】

銀行窗口服務人士、政府窗口服務人士、醫(yī)院窗口服務人士等各行業(yè)與窗口服務相關崗位。

【課程大綱】

一、商務禮儀價值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務禮儀的價值

2、5E模型闡述，以及在商務禮儀中的作用

二、商務形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應的心理學應用

不同客戶心理喜好分類

客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、男士職業(yè)形象

著裝“三一定律”

著裝“三色原則”

襯衣禮儀細節(jié)與選擇

西裝禮儀細節(jié)與選擇

皮鞋禮儀細節(jié)與選擇

皮帶禮儀細節(jié)與選擇

領帶禮儀細節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

女士職業(yè)套裝禮儀細節(jié)與選擇

女士配飾選擇與搭配技巧

女士皮鞋禮儀細節(jié)與選擇

女士妝容技巧

互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、商務儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務舉止標準，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

基本站姿

交流站姿

迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

正位坐姿

屈直式坐姿

雙腿斜放式

交叉式坐姿

架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

行走幅度不可過大或過急

禁止在服務現(xiàn)場內奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

迎患者所用鞠躬禮的要求

送患者所用鞠躬禮的要求

對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求

行禮時的相關禁忌

6、手勢禮儀——優(yōu)雅明確

橫擺式：請向右轉

提臂式：您這邊請

直臂式：請向前走

回擺式：請進

前伸式：您好，請坐

7、微笑禮儀——明朗真誠

微笑的魅力

一度微笑：標準及所應用的場景

二度微笑：標準及所應用的場景

三度微笑：標準及所應用的場景

模擬演練：學員根據實際工作場景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細節(jié)決定銷售成敗

1、窗口服務六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導、善推薦

成交：巧締結、快速辦

2、窗口電話禮儀規(guī)范

接聽之前的準備

接聽問候與時機

電話等待與轉接

掌握通話的主動權

記錄信息

如何處理電話抱怨

掛斷電話的禮儀

手機的使用

2、客戶會面禮儀細節(jié)

和客戶握手的禮儀

遞換名片禮儀

如何稱呼的禮儀

鞠躬和點頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

引領客戶的位置

陪同領導客戶乘電梯禮儀

會議座次的禮儀細節(jié)

各種車的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠實守信

講話要心誠，做事要誠心

答應客戶的事，一定做到

案例：誠實守信最大的受益者是自己

2、對公司機密及客戶隱私守口如瓶

養(yǎng)成保密習慣

注意文件保管

學會轉移話題

3、時刻維護企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

對企業(yè)忠誠

以企業(yè)利益為重

樹立企業(yè)榮譽感

5、你在為誰工作

我們做的是有價值的工作

深刻理解客戶

享受工作的樂趣

積極的心態(tài)，熱愛服務事業(yè)

六、業(yè)務溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動客戶

1、業(yè)務溝通語言的運用

客戶服務中的溝通原則

有效的傾聽技巧

用耳朵打動客戶

服務的語言藝術

服務語言的分類

禮貌用語的使用

服務語言的禁忌

處理客戶抱怨

案例：認識自己慣用的溝通方式

2、掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀

國際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務慣例、社交習俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習慣

主要客源國家的風俗禮儀及禁忌

3、掌握英文服務語言（此部分內容用英文講授）

“您好”或“早上好”

“歡迎光臨”或“您好”

“對不起，請問……”

“讓您久等了”

“麻煩您，請您……”

“不好意思，打擾一下……”

“謝謝”或“非常感謝”

“再見”或“歡迎下次再來”

練習+點評：學員根據實案例場景進行練習

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務禮儀培訓專家

萬豪（五星級）酒店培訓負責人兼高級禮儀培訓師、

萬鑫五星級酒店禮儀培訓講師

中一太客商務航空空乘禮儀培訓講師

北京新世紀婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓經理

北京中林綠產科技有限公司培訓經理

金水花城置業(yè)培訓負責人

中國人民大學企業(yè)管理碩士

國家企業(yè)二級培訓師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務禮儀培訓經驗，培訓千余場次，為多家知名企業(yè)進行培訓，是中國知名的服務禮儀培訓導師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務禮儀培訓專家。許老師開發(fā)過關于禮儀類、文化類、服務類、服務管理類132個課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設，利用最頂級五星級酒店的服務體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓，以各部門實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務體系相結合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務航空有限公司工作期間，負責“中一太客航空空乘培訓”，從形體氣質打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務意識訓練、服務禮儀訓練等，對空乘進行一年的培訓及考核，實行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個部門進行了MOT服務文化的建設，推出MOT服務指導手冊，對醫(yī)院各個部門的對客服務進行了梳理，結合各部門、科室實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓，針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標準SOP，編纂成學員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務企業(yè)形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務》、《商業(yè)綜合體高品質服務能力培訓》

【服務過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產公司、58到家（大連）服務有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀醫(yī)療集團、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀醫(yī)療集團、北京新世紀婦兒醫(yī)院、北京中林綠產科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學員評價】

許老師的禮儀課程內容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監(jiān)

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀婦兒醫(yī)院 兒科門診護士長 付媛

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