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培訓目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何在同品競爭中拔得頭籌？

機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？

如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）

1）樹立廳堂服務人員樂在工作的服務心態

以積極的態度面對工作

2）提升快速處理客戶投訴的技能

3）強化服務人員的現場服務禮儀

4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量

課程對象（Object）

大堂經理及工作相關人員

課程主體內容（Main points）

第一章節：如何培養高品質廳堂服務素養？

1、思索：你最滿意的一次網點服務接待

2、案例分享：《高情商的大堂經理》《創新營銷渠道模式背后的思考》

3、何為高品質的網點廳堂服務

4、如何擁有良好的服務意識

5、網點服務六維度塑造

檢視工具：我是否達到網點六維度的標準？

課程目標：

對比其他城市的網點服務案例，看看自己的差距和提升空間

第二章節：大堂經理服務禮儀規范

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應

2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2、自信是職業形象的開始

1）窗口工作人員制服著裝規范

2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求

4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

3、服裝自檢自查

1）工作人員的形象要求

2）工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）工作人員工作裝著崗位規范

4 ) 工作人員工作著裝的禁忌

服務行為規范篇：

理論導入：作為網點職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

4、大堂經理服務操作要點與訓練

思考：大堂經理的角色定位是？

1）迎：迎接客戶是網點服務的開始

2）分：常見分流中的情況與處理

3）輔：思考與不同客戶如何溝通

4）跟：如何跟進客戶及營銷鋪墊？

5）緩：識別客戶的行為及心理

6）維：廳堂維護管理

7）送：送別客戶技巧

練習：根據不同角色演示在工作中的服務流程+語言規范

5、網點7S日常管理

1）網點7S管理的定義

2）網點7S管理的內容

3）實施網點7S管理的原則及注意

4）實施網點7S日常推進步驟課程目標：

通過職業化的形象+行為規范網點服務行為及提高綜合服務素養

第三章節：打開客戶心門的親和力溝通技巧

1、客戶有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

2、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在銀行工作當中實際遇到的問題有哪些？

3、溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）先跟后帶是溝通的精髓

4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

討論：廳堂人員與客戶交流的過程中應該聽什么？

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

案例：為何網點在接待客戶時把握不好服務溝通重點

實戰練習：根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點

第四章節：營業廳網點投訴避免與處理技巧實操

客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉

1、網點投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？

頭腦風暴：客戶投訴產生的原因

1）正確認識客戶投訴

2）處理投訴抱怨的重點

2、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動機

2）客戶投訴的處理原則

3、銀行不同區域投訴快速識別及避免

1）不同區域的客戶不滿識別

2）應對處理技巧

4、投訴處理萬能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

5、投訴處理后的自我情緒快速調節

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習

情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿

沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

課程目標：

這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步驟進行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

第五章節：打造銀行客戶的峰值體驗思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？

1、客戶體驗是企業生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）銀行基本服務

2）銀行崗位標準服務

3）滿意的客戶服務

4）客戶峰值體驗：驚喜服務

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結：我的崗位中如何創造“峰值體驗”課程目標：

引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象

場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

課程結束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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