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【課程背景】

隨著企業(yè)規(guī)劃的變大，不禁讓我們感覺到事情的處理效率似乎變低了，架構(gòu)職責(zé)樹起一道墻，本著多干多錯少干少錯不干不錯的想法員工擔(dān)當減少了，更確切地講怕“好心沒好報”傾占了他人的利益和職權(quán)。跨部門溝通已經(jīng)成為企業(yè)隱性的“效能殺手“：

企業(yè)越來越大，溝通越來越難

企業(yè)內(nèi)部辦事比外部辦事還要難

一涉及部門之間協(xié)作問題，效率總是出其不意地低！

溝通質(zhì)量不高，大家脾氣都不小

一件小事，總是數(shù)次溝通，仍然沒有結(jié)果

本來可以通過溝通解決的問題，我們卻“閉關(guān)修煉”耗費光陰

“你不理我，我也不理你”現(xiàn)象越來越多，部門溝壑欲填難平

所有協(xié)作問題都靠“打官司”由高層定奪

“各退半步”成了解決問題的不二法門，但是問題還是愈演愈烈

為什么同事間冷漠、煩躁、不理解、形同陌路、矛盾重重？

如何更好地進行跨部門溝通，拆掉部門間的墻，提升組織效能呢？

【課程目標】

（一）掌握溝通要素，把握溝通流程，實現(xiàn)溝通目標

（二）掌握55387提升溝通影響力

（三）運用跨部門沖突處理的五大方式

（四）識別溝通對象掌握溝通方式

（五）掌握建設(shè)性溝通與破壞性溝通

【課程大綱】

第一講 溝通的核心要素：溝通從“心”開始

一、認識溝通

（一）溝通對個人的四個重要意義

工具：梳理溝通網(wǎng)絡(luò)

（二）溝通對于組織的意義

1.新型組織

2.高績效組織

3.組織、團隊與個人

4.高績效團隊五個特征

（三）跨部門溝通的障礙

二、關(guān)于溝通的概念

（一）溝通過程=動作+結(jié)果

（二）溝通的三大要素

1.表達

1.1表達之55387

1.2表達之四個通用原則

1.3結(jié)構(gòu)化思維四法

2.傾聽

2.13F傾聽

2.2深圳傾聽之3R

2.3SOFTEN傾聽法

3.反饋

3.1三級反饋

3.2及時反饋

3.3四大流程

3.4及時提問

（三）溝通的冰山模型

（四）溝通的同理心修煉

案例：價值40萬的測試題

三、溝通障礙分析

（一）角度不同，結(jié)果不同

（二）目標不同，矛盾產(chǎn)生

（三）重視內(nèi)容，忽略肢體

案例：七個小矮人

第二講 跨部門溝通

一、跨部門溝通有哪些障礙

（一）頭腦風(fēng)暴

（二）四個障礙原因分析

二、跨部門溝通四個要點

（一）關(guān)系梳理

1.組織架構(gòu)及價值鏈

2.我的關(guān)系戶

3.他部門關(guān)系畫像

4.案例分析

（二）尊重欣賞

1.柔性溝通蹺蹺板

2.柔性溝通四步驟

3.太極溝通五步法

（三）換位思考

1.同理心

2.枕頭法

3.練習(xí)

4.同理心測試

（四）知己知彼

1.社會穿透范式

2.溝通視窗

3.溝通風(fēng)格，先跟后帶

4.工具：跨部門溝通計劃

第三講 跨部門溝通的沖突管理

一、認識沖突

（一）建設(shè)性與破壞性

（二）正負向互動

（三）防衛(wèi)與支持

二、跨部門沖突的處理方式

（一）五種沖突矩陣圖（競爭、合作、妥協(xié)、遷就、回避）

（二）五種沖突適用場景

（三）應(yīng)用舉例

1.三欣會

2.開放分享會

3.感恩卡

4.握手行動——輪崗法

王老師

王吉鳳 老師（廣東深圳）

——企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展專家

老師定位

任職頭銜

曾任荷蘭喜伴（SPA）廣東零售培訓(xùn)學(xué)院負責(zé)人

曾任香港迪生創(chuàng)建（S.T.Dupont）法國都彭培訓(xùn)經(jīng)理及華南區(qū)域經(jīng)理

曾任黑蟻集團（MUJOSH）木九十事業(yè)部全國培訓(xùn)經(jīng)理

曾任深圳某珠寶公司黃金商學(xué)院院長及培訓(xùn)督導(dǎo)總監(jiān)

曾任深圳市得潤電子股份有限公司（A股上市公司）銷售管理負責(zé)人

深圳市食品研究會黨支部支部書記

人力資源及企業(yè)管理專業(yè)背景；國家二級心理咨詢師；生涯規(guī)劃師執(zhí)證講師

績效改進執(zhí)證講師；行動學(xué)習(xí)催化師

17年培訓(xùn)與人才發(fā)展管理經(jīng)驗；培訓(xùn)項目策劃、督導(dǎo)、授課經(jīng)驗

賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師數(shù)百人，開發(fā)課程數(shù)十門，授課學(xué)員萬人

返聘：

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《揚芳飛文公文寫作》—供電局7期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《結(jié)構(gòu)化表達與跨部門溝通》—供電局5期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《問題分析與解決》—供電局2期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《中層管理者提升效能的五項能力》2期

王吉鳳老師《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》國能—2期

王吉鳳老師《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》2期

王吉鳳老師《航空公司班組長的職業(yè)化躍遷》

課題返聘與客戶

《揚芳飛文公文寫作五技法》

返聘7次南方電網(wǎng)貴陽公司；桐梓發(fā)電；烏江渡發(fā)電廠；塘寨發(fā)電東司；南廣電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；安徽國能

其它：粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員；伊力特

《結(jié)構(gòu)化思維與有效表達》

返聘5期南方電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；安徽國能；云南農(nóng)墾；粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員

《問題分析與解決》清遠供電局2期

《職場多維溝通》僑大教育4期

《中層管理者提升效能的五項能力》潤匯堂實業(yè)2期

《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》徐州國能；安徽國能；云南農(nóng)墾

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》亞洲商學(xué)院；茂名郵電

《航空公司班組長的職業(yè)化躍遷》深航

神秘訪客——服務(wù)營銷Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

個人簡介

王老師掌握多種技術(shù)有力支持培訓(xùn)賦能學(xué)員，如心理咨詢、績效改進、行動學(xué)習(xí)、經(jīng)驗萃取、職業(yè)生涯規(guī)劃。

王老師具有很強的目標感，將知識進行轉(zhuǎn)化和落地能力強，在得潤電子鉆研業(yè)務(wù)4年輪崗并晉升4次，并在企業(yè)中入黨；在香港迪生4年四次調(diào)薪與晉升。

王老師站在業(yè)務(wù)的視角，組織視角從事培訓(xùn)17年，以終為始，追求培訓(xùn)價值。

王老師信奉終身學(xué)習(xí)、以終為始、追求價值；三人行必有我?guī)?交友不似我，似我不如無。

（一）培訓(xùn)

1.團隊組建與賦能：從0到1組建5個培訓(xùn)團隊，通過選、育、用、激勵賦能銷售隊伍。

2.搭建培訓(xùn)體系：荷蘭SPA廣東培訓(xùn)零售學(xué)院，以基礎(chǔ)勝任-關(guān)鍵人才發(fā)展-領(lǐng)導(dǎo)力三層培訓(xùn)體系支撐企業(yè)戰(zhàn)略（合伙人研究班畢業(yè)9人，店總訓(xùn)練營畢業(yè)11人，金牌店長85人其中優(yōu)秀17人，合格12人，結(jié)業(yè)56人；覆蓋關(guān)鍵人才培養(yǎng)項目95%，學(xué)員人數(shù)357，基于績效提升204人，其中基于顧客體驗提升67人，基于專業(yè)技能提升86人；通過內(nèi)部經(jīng)驗萃取，形成標準課件10門，傳承企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗；9個月從招人組建團隊開始總課時336.5小時，參訓(xùn)人數(shù)615人，優(yōu)秀結(jié)業(yè)人員52%，崗位覆蓋率49%，排課達成率110%）。

3.銷售業(yè)績提升類：（由于培訓(xùn)是支持部門，所以呈現(xiàn)的量化指標多數(shù)是先鋒指標）

3.1如銷售團隊新員工業(yè)績產(chǎn)出期由6個月縮短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；單店業(yè)績提升30%+,顧客服務(wù)體驗-神秘訪客由不

及格到65分,鏡片轉(zhuǎn)化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH關(guān)鍵人才培養(yǎng)：

4.1培養(yǎng)火槍手支持加盟商銷售與規(guī)范標準化運營輸出《火槍手工作手冊》及標準化課程20門，單期培養(yǎng)10人，帶店業(yè)績提升30-50%。

4.2招募、培養(yǎng)并輸出三類內(nèi)訓(xùn)師（春繭、春蟬、蝶變）40人賦能700家店鋪，培訓(xùn)覆蓋率由10%上升至

98%，關(guān)鍵經(jīng)銷商培訓(xùn)覆蓋率100%，新員工流失率降低10%，受訓(xùn)人員轉(zhuǎn)化率60%，鏡片連帶由10%上升至40%，鏡片銷售由個位數(shù)達到總銷售占比的10%。月度排課課時超過100H，滿意度98%，考試合格率85%。通過集訓(xùn)與結(jié)構(gòu)化在崗輔導(dǎo)培養(yǎng)驗配師，實現(xiàn)鏡片業(yè)務(wù)覆蓋關(guān)鍵區(qū)域且銷售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.線上課程開發(fā)與社群運營。

（二）咨詢

1.新業(yè)務(wù)立項項目：為廣東漢普法務(wù)服務(wù)有限公司組建督導(dǎo)團隊：通過測評及結(jié)構(gòu)化面試招聘人員組建

團隊，通過《天龍八步新人帶教》及SOP手冊（員工手冊、培訓(xùn)手冊、招聘手冊、督導(dǎo)手冊、外包崗位手冊）運用復(fù)利思維培訓(xùn)與帶教，90%順利上崗，單人項目承接由0.6提升至1.3，項目交付周期由2個月縮至1個月，同時邊賦能邊指導(dǎo)新人輸出標準手冊5本，線上系列課程超1520次學(xué)習(xí)，單課五步助力督導(dǎo)成長272次學(xué)習(xí)。

2.托管與培訓(xùn)項目：為深圳某珠寶公司設(shè)計、運營店長培訓(xùn)項目《精金百煉訓(xùn)練營》，單次項目創(chuàng)收毛

利15萬；托管項目從事督導(dǎo)加盟商運營和營銷，服務(wù)創(chuàng)收60萬；基于商業(yè)模式和品牌定位打造黃金商學(xué)院服務(wù)于終端1800家直營與聯(lián)營店。

3.中國銀行內(nèi)訓(xùn)師及標準化課件項目：對中國銀行內(nèi)訓(xùn)師進行輔導(dǎo)。

4.標桿店打造項目：為新華聯(lián)鞋城標桿店打造項目輸出標準化手冊五門（員工手冊、銷售培訓(xùn)手冊、店鋪運營手冊、

客戶維護手冊、陳列手冊）。

王老師致力于企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展課題，激活企業(yè)人內(nèi)驅(qū)力，通過行為、技能提升企業(yè)人效能，助力企業(yè)競爭力的持續(xù)領(lǐng)先。

授課風(fēng)格

工具易于操作；互動頻不瞌睡；體驗促進理解；課程落地性強

學(xué)員參與：不作觀眾，爭作主角，小組共創(chuàng)

學(xué)習(xí)致用：學(xué)練合一，即時應(yīng)用，互評賦能（10%的理論；20%的經(jīng)驗分享；70%實踐）

邏輯清晰：結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容豐富，工具實用

精益求精：不斷迭代，推陳出新，共建共創(chuàng)

控場能力強、穩(wěn)重嚴謹、專業(yè)性強、學(xué)習(xí)力強、責(zé)任心強、配合度高

主講課題

（一）職場新兵職業(yè)化

《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》

《高效工作與效率提升》

（二）新晉管理者職業(yè)化

《職場多維溝通》/《高情商溝通與沖突管理》/《結(jié)構(gòu)化表達與跨部門溝通》

《新生代員工管理》/《目標管理與高效執(zhí)行》

（三）管理干部職業(yè)化——版權(quán)課程

會寫作-《揚芳飛文公文寫作》

會做事-《問題分析與解決》

會領(lǐng)導(dǎo)-《賦能領(lǐng)導(dǎo)力》/《中層管理者提高效能的五項能力》

會表達-《金字塔思維與有效表達》

培訓(xùn)服務(wù)客戶

能源類：

清遠供電局；桐梓發(fā)電公司；烏江渡發(fā)電廠；塘寨公司；南方電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；南方電網(wǎng)；烏海超高壓供電公司；烏蘭察布發(fā)電廠

商貿(mào)和服務(wù)類：

白云航旅；東莞巴士集團；上海中國銀行；廣州番禺質(zhì)量檢測監(jiān)督管理局；廣州銀河園；云南農(nóng)墾集團；民生銀行；伊力特

教育類：

僑大教育；香港亞洲商學(xué)院；宏天駕校；

科技類：

海力士；正業(yè)集團；東莞宇宙電路板設(shè)備有限公司

零售類：

老鳳祥；周大福；湖南光合作用商貿(mào)有限公司；潤匯堂；保善龍（上海）有限公司、雋思精品（上海）有限公司、廣東漢普法務(wù)服務(wù)有限公司、江門行暉商行、無錫瑋洋商貿(mào)有限公司、鄭州星諾貿(mào)易有限公司、天津邁樂潮、天津一路潮、大慶騰俊經(jīng)貿(mào)有限公司、深圳市華樂通達實業(yè)有限公司、廣州王府井百貨有限公司、重慶名瑞服飾有限公司、合肥耀達商貿(mào)有限公司、上海真億實業(yè)有限公司......

咨詢項目：

上海中行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)輔導(dǎo)

廣東漢普法務(wù)標準化建設(shè)項目

新華聯(lián)鞋城標桿店鋪建設(shè)項目

多個奢侈品品牌神秘訪客項目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

潤匯堂實業(yè)業(yè)務(wù)人員能力提升

學(xué)員評價與收獲

精彩瞬間

【客戶評價】

王吉鳳老師用半年不到的時間就組建了我之前近二年都未組建起來的督導(dǎo)團隊，王吉鳳老師具有以終為始的思維，選用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盤活了公司的資源，并且引入一些工具，通過賦能、激勵使新員工快速勝任，且項目周期的交付也縮短了，一切都是剛剛好，實現(xiàn)了統(tǒng)籌高效。

——漢普法務(wù)董事長 宋*發(fā)

王吉鳳老師對跟隨我多年的老同事賦能，通過中層管理者提高效能的五項能力，激活骨干人員動能與上進心，培訓(xùn)中提供的計劃管理、學(xué)習(xí)管理、激勵管理等很實用，以終為始，以當下為時間點追蹤業(yè)績，讓每個人每天有目標、有動力，享受業(yè)績追逐成功的樂趣。

——潤匯實業(yè)董事長 楊*宣

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