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課程背景：

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成公司客戶的無(wú)謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為服務(wù)行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程對(duì)象：

旅游服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：旅游服務(wù)人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)

一、迎接游客標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿越過(guò)道

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

第二講：旅游服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

1. 如何迎送賓客

2. 交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間

3. 微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意

4. 名片的使用細(xì)節(jié)

5. 如何通過(guò)握手提升信賴感？

6. 如何引領(lǐng)游客？

7. 鞠躬禮

8. 物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第三講：旅游服務(wù)人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1. 迎接游客

2. 恭送游客

3. 引領(lǐng)游客

4. 與游客握手

5. 與游客交流

6. 票務(wù)遞送

7. 眼神語(yǔ)氣的信賴

8. 鞠躬迎送

第四講：關(guān)注游客，感知游客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 周到細(xì)心的接待禮儀

2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀

4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5. 充分了解游客心理

6. 耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理糾紛

孫老師

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業(yè)資質(zhì)】

昆山一席文化 創(chuàng)辦人

中國(guó)傳媒大學(xué)（鳳凰學(xué)院） 青少年語(yǔ)言藝術(shù)教師

華夏盛德禮學(xué)書院IPA 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì) 高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

昆山電視臺(tái) FM88.9 特邀嘉賓

蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀顧問(wèn)

周莊古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

孫老師畢業(yè)于蘇州大學(xué)，獲選中國(guó)傳媒大學(xué)(鳳凰學(xué)院）優(yōu)秀教師，大美中國(guó)優(yōu)秀輔導(dǎo)老師，全國(guó)十五屆青少年語(yǔ)言測(cè)評(píng)獲得一等獎(jiǎng) 5 名，二等獎(jiǎng) 10 名；曾與昆山電臺(tái)FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓(xùn)工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓(xùn) 7 年，多次做過(guò)禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)，連續(xù) 4 年受邀利星行機(jī)械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問(wèn)。

七年來(lái)，開辦 4000 余場(chǎng)演講與禮儀沙龍學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助熱愛演講與禮儀的學(xué)員登上舞臺(tái)，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學(xué)校、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)萬(wàn)人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類：

《演講構(gòu)思八步走》 《讓你的聲音會(huì)魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現(xiàn)》

《大學(xué)生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)》《售后技術(shù)演講表達(dá)》

系統(tǒng)課程之禮儀類：

商務(wù)篇-《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 服務(wù)篇-《塑造五星服務(wù)禮儀》

政務(wù)篇-《無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言》 形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》 服務(wù)接待篇-《細(xì)節(jié)呈現(xiàn)專業(yè)》

【學(xué)員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學(xué)院

三天的課程讓我對(duì)工作崗位有了進(jìn)一步的認(rèn)知，對(duì)待開業(yè)我信心滿滿。

——萬(wàn)三酒莊

以前我們的培訓(xùn)大部分大家都在玩手機(jī)，這一次聽孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認(rèn)識(shí)到禮儀是一門學(xué)問(wèn)更是一門藝術(shù)，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽了孫老師的對(duì)演講與閱讀的分享，內(nèi)心變得更加篤定。

——利星行機(jī)械

【服務(wù)企業(yè)】

上海羽璽集團(tuán)、上海富萊光學(xué)、浙江富新集團(tuán)、蘇州菱航電氣、昆山利星行機(jī)械（昆山）有限公司、蘇州市錦溪旅游、周莊旅游萬(wàn)三酒莊、昆山校妝網(wǎng)絡(luò)、昆山登云科技學(xué)院、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽(yáng)中建三局、中國(guó)葛洲壩第三工程、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、北京石景山游樂園、泰國(guó)博仁大學(xué)中國(guó)-東盟國(guó)際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國(guó)立大學(xué)蘇州研究院、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂、長(zhǎng)城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓?、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國(guó)際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、資陽(yáng)衛(wèi)計(jì)局、晨陽(yáng)水漆、新長(zhǎng)燃?xì)?、青島潤(rùn)泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、北京恒興腫瘤醫(yī)院、芳朵美容、中國(guó)電建、連云港港口集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、寧紡集團(tuán)、上海紡織、恐龍紡織、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團(tuán)、長(zhǎng)城網(wǎng)、青島海爾集團(tuán)、長(zhǎng)虹、美的、TCL、步步高、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營(yíng)運(yùn)中心、國(guó)信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、北京市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、河南省許昌移動(dòng)等。

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