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【課程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影

響到整體店鋪的銷量

目前大部分公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷售和售

后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響

客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對(duì)高壓力的工作狀態(tài)和

客戶的不斷要求，塑造陽光心態(tài)是客服工作的重要組成部分

【課程收益】

正確認(rèn)知工作本身的價(jià)值，客觀看待服務(wù)客戶的理念

塑造客服代表陽光心態(tài)，提升客戶體驗(yàn)滿意度最大化

幫助客服代表有效轉(zhuǎn)化工作壓力為工作動(dòng)力，提升工作效率

【課程對(duì)象】

客服代表、客服班組長(zhǎng)、客服主管、客服經(jīng)理、客服總監(jiān)

【課程大綱】

第一單元、新形勢(shì)下人才必備的素養(yǎng)與技能

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應(yīng)變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)

2、專業(yè)技能

1）良好的語言表達(dá)能力

2）傾聽能力

3）具備服務(wù)意識(shí)

4）豐富的專業(yè)知識(shí)

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容是一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

4）謙虛是做好任何工作的要素之一

5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶至上”的服務(wù)觀念

2）工作的獨(dú)立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5、善于總結(jié)歸納

6、客戶維護(hù)技巧

1）千人千面

2）客戶解決方案

3）客戶關(guān)系管理

7、專業(yè)知識(shí)掌握和運(yùn)用

第二單元、壓力的緩解與情緒控制

自檢測(cè)試：你的心態(tài)是否愉悅

1、壓力的本質(zhì)

1）壓力的產(chǎn)生

2）壓力下的工作表現(xiàn)

3）客服人員常見的壓力癥狀

2、心態(tài)影響能力

1）人的九類情緒

2）活在當(dāng)下

3、調(diào)節(jié)和情緒控制法

1）轉(zhuǎn)移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）語言節(jié)制法

5）愉快記憶法

第三單元、塑造陽光心態(tài)

1、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作

1）積極的心態(tài)

2）主動(dòng)的心態(tài)

3）雙贏的心態(tài)

4）包容的心態(tài)

5）自信的心態(tài)

6）行動(dòng)的心態(tài)

7）學(xué)習(xí)的心態(tài)

8）老板的心態(tài)

9）全力以赴的心態(tài)

10）合作的心態(tài)

11）創(chuàng)新的心態(tài)

12）感恩的心態(tài)

2、金牌客服的五項(xiàng)修煉

1）建立陌生關(guān)系——自信

2）發(fā)現(xiàn)客戶需求——理解

3）引發(fā)客戶認(rèn)同——影響

4）給予心靈享受——取悅

5）保持連續(xù)一貫——恒定

3、自我提升與規(guī)劃

1）是不是服務(wù)代表就一定沒有前途

2）未來我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析

3）精益求精才能夠不斷進(jìn)步

4）永遠(yuǎn)不要忘了多問幾個(gè)為什么

5）做的多不如做的好

6）挫折中更要堅(jiān)守

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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