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課程背景：

銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，每天向眾多客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也在接受著客戶的評判和檢驗(yàn)。投訴，是銀行管理中不可回避的話題，客戶為什么會投訴？如何管理應(yīng)對投訴？……從銀行的角度看，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴給銀行的日常管理帶來壓力！投訴處理不好，會損壞銀行形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關(guān)鍵在于你如何理解及面對！如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶！

培訓(xùn)對象：

銀行大堂經(jīng)理、銀行窗口人員、銀行柜臺人員、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2.樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。

3.通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5.通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。

6.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程大綱：

一、處理客戶投訴的基本原則

1.預(yù)見性原則——不打無準(zhǔn)備之仗

2.遞進(jìn)性原則——心急吃不了熱豆腐

3.底線性原則——銀行不是慈善機(jī)構(gòu)

4.導(dǎo)向性原則——目標(biāo)明確

5.妥善性原則——客戶滿意、大事化小

6.真誠性原則——將心比心、換位思考

二、客戶投訴的處理技巧

（一）投訴處理的基本要訣

底線：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小——動態(tài)中找平衡

方向：先處理感情，再處理事情——核心在找共鳴

（二）投訴處理的三個(gè)層級六步驟

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

1.耐心傾聽

2.表示同情理解并真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6.跟進(jìn)實(shí)施

（三）8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式

1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4.完全沒反應(yīng)

5.粗魯無禮

6.逃避個(gè)人責(zé)任

7.非語言排斥

8.質(zhì)問客戶

（四）客戶性格分析及處理技巧（滿足精神、滿足物質(zhì)）

1.四種性格的特點(diǎn)描述

2.針對四種客戶性格的溝通技巧

3.針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

（五）巧妙降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦法

2.表示理解法

3.巧妙請教法

4.同一戰(zhàn)線法

（六）投訴處理七大對策

1.息事寧人策略；

2.黑白臉配合策略；

3.上級權(quán)利策略；

4.丟車保帥策略

5.威逼利誘策略；

6.快刀斬亂麻策略；

7.攻心為上策略；

（七）當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙轉(zhuǎn)移

（八）快速處理客戶抱怨投訴策略

1.快速掌握對方核心需求技巧

2.快速呈現(xiàn)解決方案

3.快速解決問題技巧

三、投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問

2、戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性

3、戒律三：急著下結(jié)論

4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

10、戒律十：責(zé)難申訴者

11、戒律十一：缺少專業(yè)知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

注明：中間穿插有許多從各家銀行收集的真實(shí)案例

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險(xiǎn)管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內(nèi)著名消保專家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險(xiǎn)管理專家

某銀行業(yè)協(xié)會講師

10年專業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)

20余年的教育、黨政機(jī)關(guān)及國有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

杜老師是國內(nèi)知名的消費(fèi)者保護(hù)專家、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專家，10年專業(yè)市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》、《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險(xiǎn)》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實(shí)務(wù)》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》

《個(gè)人銀行賬戶賬戶管理及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《重大危機(jī)事件應(yīng)對桌面演練/新聞媒體發(fā)布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》

《民法典對銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》

《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

授課風(fēng)格

?針對性：基于對監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢經(jīng)驗(yàn)，為不同類型、不同層級學(xué)員提供針對性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時(shí)善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野。

?實(shí)操性：通過案例分析、情景還原、現(xiàn)場互動等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實(shí)案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)等多種互動參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶實(shí)際進(jìn)行內(nèi)容定制（需提前一周進(jìn)行溝通）。

服務(wù)客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》專題培訓(xùn)15期

某國有行分行《“金融消費(fèi)者保護(hù)實(shí)施辦法”解讀專題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對技巧》24期

公開課《信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》20期

審計(jì)中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機(jī)管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險(xiǎn)控制》10期

某國有銀行《宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進(jìn)性，爭當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時(shí)代中國特色社會主義實(shí)踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個(gè)全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險(xiǎn)防范與實(shí)務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險(xiǎn)控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點(diǎn)》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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