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【課程背景】

美國著名的管理學家托馬斯彼得斯和羅伯特奧特曼調查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務業(yè)自居。

服務是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色，打造服務品牌。

本課程專為渴望將服務意識變成本能和習慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。

【課程目標】

1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。

2、通過培訓使員工了解服務本質與內涵，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，提升企業(yè)的服務技能與業(yè)績。

【培訓對象】

企業(yè)管理人員、銷售、客服人員等

【課程大綱】

第一講 客戶服務理念建設

一、什么是服務和客戶服務

二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、我們企業(yè)的價值觀與正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。

五、 服務人員應具備的素質和能力

1、對服務有深刻的理解

2、對企業(yè)有全方位的了解

3、人際交往能力和溝通技巧

4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等

六、服務理念的“數(shù)字化”觀點

七、優(yōu)質服務的四大特性

第二講 陽光服務心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務質量，決定企業(yè)發(fā)展。

當我們面對客戶時，應該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！ 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！ 三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！ 四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第三講 超越客戶期望的服務意識提升—客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？

2、上周為這些客戶做了哪些工作？

3、這些工作的結果是什么?

4、本周準備做什么事感動客戶？

5、內部客戶價值

只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講 服務不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應對

一、客戶服務的七項修煉

第一項修煉：看－領先客戶一步

第二項修煉：聽－接近與客戶的關系

第三項修煉：笑－微笑服務的魅力與修煉

第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

第五項修煉：動－運用身體語言的技巧

第六項修煉：七種穿衣搭配方法：相關法、安靜法、囊括法等。

第七項修煉：三種標準站姿、坐姿、走姿的訓練與講解。

二、如何與不同類型的客戶相處？

1、老虎型客戶特點與應對分析

2、孔雀型客戶特點與應對分析

3、考拉型客戶特點與應對分析

4、貓頭鷹型客戶特點與應對分析

5、變色龍型客戶應對分析

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業(yè)經理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業(yè)高管經驗；

15年企業(yè)管理培訓咨詢經驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業(yè)價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰(zhàn)工作經驗，其中7年世界500強高管經驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業(yè)培訓師、培訓經理及總監(jiān)；中國500強企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團東易日盛任企業(yè)大學執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業(yè)實戰(zhàn)經驗，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務上萬家 家國內知名企業(yè)，參與并實操多個實戰(zhàn)咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內訓、100個咨詢項目經驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運作規(guī)律及成長型企業(yè)的實際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進的運營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓師，培訓師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農行、陜西農商行、河北農商行、普信資產；

保險業(yè): 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經紀；

院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；

航天業(yè)：中國航天514所；

制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業(yè)：中博農畜牧、燕北集團、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產、物業(yè)與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團、靠山居房產、新怡和集團；

地產經紀：我愛我家、北京極致房地產經紀、高策地產經紀機構、京華世通地產經紀、仁達房地產評估；

運輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產業(yè)集團、科美新防腐技術；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津寶兒攝影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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