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【課程背景】

中國的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶維權(quán)事件頻發(fā)；

從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風(fēng)險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險問題，因此客戶風(fēng)險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風(fēng)險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

【課程收益】

及時了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向

快速學(xué)習(xí)：購房業(yè)主核心觸點

真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼

【課程亮點】

廣度：從質(zhì)量觸點到服務(wù)觸點；

高度：分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；

實操：圖文并茂流程表單齊全；

【學(xué)員對象】

項目總、項目工程經(jīng)理、土建、機(jī)電、精裝工程師、研發(fā)部經(jīng)理、研發(fā)建筑、景觀、精裝專業(yè)設(shè)計師、城市客服經(jīng)理、項目客服主管、物業(yè)經(jīng)理

【課程大綱】

一、交付啟動管理

1、交付啟動的重要性

2、交付考核指標(biāo)設(shè)定

3、交付前啟動關(guān)鍵點

4、誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知

二、交付前風(fēng)險管理

1、項目產(chǎn)品風(fēng)險管理

2、工程品質(zhì)風(fēng)險管理

3、銷售約定與合同履約風(fēng)險管理

4、驗收風(fēng)險管理

5、其他重大風(fēng)險管理

三、模擬驗收管理

1、模擬驗收與交付成績的關(guān)系

2、模擬驗收的定義及作用

3、如何做好模擬驗收？

四、工地開放日

1、工地開放成果展示

2、工地開放定義及作用

3、工地開放模式演變

4、工地開放標(biāo)準(zhǔn)四步法

五、完美交付實施

1、交付方案制定

2、拒收房案例分析

3、建立交付預(yù)警機(jī)制

六、交付總結(jié)

1、交付總結(jié)重要性

2、交付總結(jié)維度

1）產(chǎn)品品質(zhì)

2）交付流程及服務(wù)回顧

3）客戶滿意度分析

七、標(biāo)桿房企交付管理總結(jié)案例分享

1、《交付1階段風(fēng)險評估會報告》

2、《交付2階段風(fēng)險評估會報告》

3、《交付標(biāo)桿項目交付總結(jié)復(fù)盤會報告》

李老師

講師介紹：

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險預(yù)控與交付管理專家

現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人

15年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；

5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；

5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點；

個人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。

在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區(qū)公司十佳講師，2018年個人指導(dǎo)團(tuán)隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團(tuán)評定的講師資歷認(rèn)證。

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