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課程背景：

2017年，在各行各業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)時(shí)，購物中心則成為另一個(gè)熱門話題。什么是購物中心？購物中心是不是我們常講的它是新的一種商業(yè)業(yè)態(tài)嗎？在當(dāng)今商業(yè)高度發(fā)達(dá)和多樣復(fù)雜的情況下我們怎樣才能全方位家駕馭？一個(gè)購物中心建起來不難，難在其后續(xù)的經(jīng)營（運(yùn)營）管理，這也是商業(yè)地產(chǎn)（購物中心）的核心所在。現(xiàn)代購物中心管理運(yùn)營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)統(tǒng)一的經(jīng)營主題和信息平臺之上！因此，我們必須全方位、多方面的了解購物中心發(fā)展、構(gòu)造和全方面管理，才能馭駕這一新的商業(yè)“航母”并讓它在商海中乘風(fēng)破浪，順利駛向成功的彼岸！

課程收益：

1、清楚的認(rèn)知購物中心基本管理特點(diǎn)；

2、培養(yǎng)購物中心中、基層管理人員的現(xiàn)場基本現(xiàn)場管理能力 ；

3、掌握購物中心基本管理知識；

4、掌握購物中心基本管理的方法；

授課對象：

購物中心各部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管、專員等

課程大綱

內(nèi)容一、購物中心運(yùn)營管理

1、什么是購物中心運(yùn)營管理

運(yùn)營和營運(yùn)的區(qū)別

購物中心營運(yùn)管理和商業(yè)管理的關(guān)系

營運(yùn)管理工作的基本要求

內(nèi)容二、營運(yùn)管理工作的基本要求

1、購物中心營運(yùn)管理的基本功能

2、營運(yùn)管理的特點(diǎn)

內(nèi)容三、購物中心營運(yùn)管理

1、 商業(yè)運(yùn)營的概念

2、營運(yùn)管理工作的基本要求

3、購物中心營運(yùn)管理的基本功能

4、購物中心營運(yùn)管理的內(nèi)容

1）營運(yùn)管理工作

2）營運(yùn)管理的特點(diǎn)

內(nèi)容四、購物中心營運(yùn)管理工作與其他系統(tǒng)工作的關(guān)系

運(yùn)營、招商與營銷之間工作的關(guān)系

其他部門的關(guān)系

與營運(yùn)管理工作內(nèi)容小結(jié)

內(nèi)容五、購物中心關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理 ：包括主力店關(guān)系協(xié)調(diào)與管理；其他商戶關(guān)系管理；一對一專職商戶管理； 客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報(bào)修、走訪回訪、催繳租金等是這個(gè)環(huán)節(jié)的主要工作。

2、顧客服務(wù)管理： 包括顧客服務(wù)中心建設(shè)； 顧客服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與流程管理； 顧客投訴處理；服務(wù)品質(zhì)管理；

3、公共關(guān)系管理 ：包括相關(guān)政府關(guān)系管理；媒體關(guān)系管理；社區(qū)與社會團(tuán)體關(guān)系管理。

內(nèi)容六：購物中心多元化經(jīng)營管理

1、多種經(jīng)營管理 ：包括多種經(jīng)營點(diǎn)位與業(yè)態(tài)規(guī)劃管理；多種經(jīng)營市場調(diào)查與租賃價(jià)格管理；多種經(jīng)營預(yù)算管理；多種經(jīng)營的招商管理；多種經(jīng)營商戶信息檔案管理； 多種經(jīng)營開發(fā)途徑與開發(fā)流程管理。

2、廣告位的經(jīng)營與管理 ：包括廣告位市場調(diào)研與整體規(guī)劃管理； 廣告位經(jīng)營預(yù)算管理； 廣告位招商與經(jīng)營權(quán)招投標(biāo)管理； 廣告位日常管理，包括安全、形象與內(nèi)容管理。

內(nèi)容七：核心內(nèi)容二：購物中心的招商

問題1、為什么說招商是購物中心的重要環(huán)節(jié)？

問題2、為什么購物中心招商得發(fā)展要從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略

問題3、前期招商工作的誤區(qū)與問題

問題4、重后期營運(yùn) 輕前期營銷，本末倒置

問題5、依賴經(jīng)驗(yàn)立項(xiàng)目 缺乏規(guī)范科學(xué)分析

問題6、如何做好前招商，打造地產(chǎn)品牌？

問題7、購物中心招商時(shí)我們需要關(guān)注的誤區(qū)是什么？

一、招商的統(tǒng)籌與分工

二、購物中心招商的特點(diǎn)與存在問題

三、主力商戶進(jìn)駐是商業(yè)地產(chǎn)的招牌

四、引進(jìn)品牌商家和追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的平衡

五、招商前期工作

六、招商啟動階段

七、規(guī)劃設(shè)計(jì)工作

八、招商實(shí)施階段

九、工程關(guān)注節(jié)點(diǎn)

十、進(jìn)場裝修

十一、招商團(tuán)隊(duì)如何建立

十二、招商過程管理

十三、招商組織管理

十四、招商資源管理

十五、商戶組合管理

十六、招商管理要點(diǎn)

十七、購物中心開業(yè)控制

■案例互動分析學(xué)習(xí)：粵東北最大（中國式購物中心標(biāo)桿）項(xiàng)目——堅(jiān)基購物中心

內(nèi)容八：購物中心的營銷與策劃及市場推廣

1、購物中心的營銷的定義及分類

2、購物中心的營銷促銷方式和目的

3、購物中心應(yīng)該怎樣制定營銷推廣計(jì)劃

3、購物中心的營銷要求及與傳統(tǒng)商業(yè)營銷的有何不同

4、購物中心的營銷企劃方案與實(shí)施

5、購物中心的營銷怎樣與場內(nèi)各主力店、商戶聯(lián)動

6、購物中心的營銷促銷效果評估

內(nèi)容九、 購物中心運(yùn)營管理的最大危機(jī)是什么？

服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

內(nèi)容十：購物中心的運(yùn)營與管理

不斷提高購物中心的運(yùn)營管理水平，才是保證購物中心持久發(fā)展和不斷增值。才能有效保證商戶與企業(yè)雙贏。

1、怎樣保證購物中心由前期籌備順利過渡到以后期經(jīng)營為重心？

2、購物中心后期的管理工作包括哪些？

3、如合有效開展購物中心后期營銷工作？

4、怎樣加強(qiáng)購物中心現(xiàn)場一線人員管理工作？

5、購物中心后期的管理工作怎樣“雙管”齊下？

6、如何保持購物中心的運(yùn)營活力

7、購物中心與各業(yè)態(tài)商戶的關(guān)系

8、保證購物中心成功需要掌握五大要點(diǎn)

9、購物中心管理主要內(nèi)容

10、購物中心營運(yùn)管理工作特征小結(jié)

內(nèi)容十一：營銷策劃、招商、運(yùn)營三者的關(guān)系

1、購物中心營運(yùn)管理工作與其他系統(tǒng)工作的關(guān)系

2、運(yùn)營、招商與營銷之間工作的關(guān)系

3、其他部門的關(guān)系

內(nèi)容十二：互聯(lián)網(wǎng)O2O與購物中心后期經(jīng)營的應(yīng)用

1、互聯(lián)網(wǎng)在購物中心營銷推廣中的作用

2、如何利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物中心營銷推廣

■案例互動分析學(xué)習(xí)：大悅城互聯(lián)網(wǎng)O2O的應(yīng)用

內(nèi)容十三：購物中心的經(jīng)營理念

內(nèi)容十四、購物中心管理者的核心定位

■案例互動分析學(xué)習(xí)

以上僅為參考性題綱，具體內(nèi)容以當(dāng)天課件為主。

王老師

講師介紹：

曾任萬達(dá)商管區(qū)域公司總經(jīng)理

曾任河源萬隆城商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

曾任河源市堅(jiān)基購物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運(yùn)營中心運(yùn)營總監(jiān)(副總)

國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員;

中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師;

中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師;

中國(深圳) 第四、五屆消費(fèi)商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國企業(yè)教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團(tuán)（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購物中心、惠州港惠購物中心、廣東堅(jiān)基、廣東萬隆商業(yè)、萬達(dá)購物中心、商業(yè)、新力商業(yè)等國內(nèi)外知名大型連鎖超市百貨及購物中心，任營運(yùn)經(jīng)理、店長、營運(yùn)總監(jiān)、副總、總經(jīng)理、總裁助理、企業(yè)高級顧問等職位。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

十年多年來一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)招商運(yùn)營市場營銷策劃管理》

《百貨商場策略性營運(yùn)零售管理管理人員營運(yùn)管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》

《百貨商場運(yùn)營管理專題培訓(xùn)課程介紹》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營運(yùn)》

《購物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購物中心現(xiàn)場運(yùn)營服務(wù)管理技能培訓(xùn)》

《商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑》

服務(wù)過的客戶：

深圳市商業(yè)聯(lián)合會、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場、首都機(jī)場、靖業(yè)集團(tuán)、光明地產(chǎn)等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

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