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第一章、客戶的銷售流程解析

1. 建立客戶滿意式銷售流程的思路

以客戶的流程考慮問(wèn)題

合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)

客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對(duì)話

2. 客戶滿意式銷售流程分析

了解或挖掘需求階段

推薦產(chǎn)品階段

完成購(gòu)買階段

售后服務(wù)階段

第二章、針對(duì)客戶的銷售模式

一 . 成功銷售人員的特點(diǎn)

誠(chéng)信

專業(yè)（形象及知識(shí)）

善于聆聽

了解客戶

二. 成功銷售人員的突出技能：四個(gè)善于

善于提問(wèn)

善于聆聽

善于回答

善于解決問(wèn)題

案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？

小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？

三 . 建立高績(jī)效的客戶銷售模型

1. 硬態(tài)三角形分析

產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格

2. 軟態(tài)三角形分析

職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧

3. 高績(jī)效銷售公式

第三章、針對(duì)客戶的 SPI 顧問(wèn)式銷售方略

一 . 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

1. 傳統(tǒng)銷售線索：

了解需求 — 推薦產(chǎn)品 — 購(gòu)買

2. 現(xiàn)代銷售線索：

客戶還沒想買 — 引導(dǎo)需求， SPI 提問(wèn)

二 . 什么是 SPI 提問(wèn)方式

1.Situatioquestio 詢問(wèn)客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題

2.Probemquestio 了解客戶困難的問(wèn)題

3.Impicatioquestio 引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題

4.eed-payoffquestio明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題

三 . 封閉式提問(wèn)和開放式提問(wèn)

1. 封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題

2. 開放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶

四 . 如何起用 SPI 提問(wèn)

1. 拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備

2. 平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐

3. 大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量

4. 先在家里和朋友間運(yùn)用

案例分析： SPI 提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買新車

五 .SPI 提問(wèn)方式的注意點(diǎn)

1. 現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?

問(wèn)得太多，查戶口，客戶抵觸，反感

2. 困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上

為了開發(fā)隱藏需求

3. 暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

最難的問(wèn)題

提前認(rèn)真準(zhǔn)備

使客戶開發(fā)出明顯需求來(lái)

案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。

4. 價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

解決方案帶來(lái)的好處

客戶只能被自己說(shuō)服

內(nèi)部營(yíng)銷作用

小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行 SPI 提問(wèn)

第四章、如何了解或挖掘大客戶的需求

引言：贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪

一 . 初次拜訪的程序

1. 問(wèn)候

2. 自我介紹，交換名片

3. 進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系

4. 銷售對(duì)話 — 運(yùn)用 SPI 提問(wèn)方式

二 . 初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1. 營(yíng)造良好氛圍

2. 顯示積極態(tài)度

3. 抓住客戶興趣

4. 對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分

5. 主動(dòng)控制談話方向

6. 保持相同的談話方式

7. 注意禮貌及專業(yè)形象

三 . 再次拜訪的程序：

1. 問(wèn)候客戶

2. 回顧上次拜訪的結(jié)果

3. 說(shuō)明此次拜訪的目的

4. 明確拜訪占用的時(shí)間

四 . 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者

1. 消極反應(yīng)者分類：

專業(yè)采購(gòu)人員

大生意決策者

高級(jí)經(jīng)理

2. 銷售人員的表現(xiàn)：

不知道該如何下手

變得非常緊張

3. 對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：

不要說(shuō)得過(guò)快

不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張

不過(guò)度反應(yīng)：急躁等

不過(guò)度重復(fù)

4. 可行的對(duì)待法則：

明天再來(lái)

自己少說(shuō)，多用視覺功能 — 看資料等等。

找對(duì)人

不要太著急

直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話

小組討論： 1 ）你在銷售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者？

2 ）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

五 . 要善于聆聽客戶說(shuō)話

1. 多聽少說(shuō)的好處

獲知客戶信息，及時(shí)調(diào)整政策

表示對(duì)客戶的尊敬

消除客戶的緊張和警覺

增加客戶的熱情和信心

增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)

2. 多說(shuō)少聽的危害：

客戶逐漸失去興趣

客戶將所要說(shuō)的話藏在心里

客戶更加思考你的不足

客戶感到壓力增大

案例：客戶對(duì)小李的第一句話是 “ 你走吧，我知道了 ”

3. 如何善于聆聽

應(yīng)當(dāng)用眼睛聽

時(shí)不時(shí)對(duì)客戶的講話發(fā)表評(píng)論

談話內(nèi)容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法

1. 客戶需求的層次

表面需求 — 合同條款

實(shí)際需求 — 采購(gòu)指標(biāo)

本質(zhì)需求 --- 解決方案

提問(wèn)技巧：反復(fù)練習(xí)，多問(wèn)少說(shuō)

2. 目標(biāo)客戶的綜合拜訪

1 ） . 決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]

2 ） . 支持人員：助理，秘書等小人物。

3 ） . 技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任

4 ） . 使用者：考慮什么？

5 ） . 計(jì)劃財(cái)務(wù)人員

案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事

3. 銷售員和客戶的四種信任關(guān)系

1 ）局外人

2 ）朋友

3 ）供應(yīng)商

4 ）合作伙伴

4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求

案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員 ( 喜歡射擊運(yùn)動(dòng) )

小組討論： 1 ）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型？

2 ）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件

第五章、如何具體推薦產(chǎn)品

一 . 使客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致

1. 說(shuō)服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致

案例：小馬賣電腦，說(shuō)服客戶

2. 調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序

案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)

二 . 處理好內(nèi)部銷售問(wèn)題

簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性

三 .FABE 方法的運(yùn)用

1. 介紹產(chǎn)品的方法 --FABE 方法

F （ Feature ）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征

A （ Advatage ）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合

E （ Evidece ）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明

例子：介紹木質(zhì)地板

例子：介紹真皮沙發(fā)

2.FABE 方法的實(shí)質(zhì)

利益驅(qū)動(dòng) — 利益座標(biāo)曲線圖

例子：貓和魚的故事

例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池

小組討論：

1 ）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行 FABE 方法介紹？

2 ）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行 FABE 方法介紹，然后分享給大家。

四 . 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗

案例：某壽險(xiǎn)銷售員的 10 年敗局

2. 保持洽談的友好氣氛

業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買主喜歡和藹可親的銷售員

案例：小劉為什么和客戶張科長(zhǎng)成為了摯交

3. 講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到

案例：一個(gè)令買主 20 年不忘的銷售員

4. 控制洽談方向

利用 SPI 提問(wèn)方式

5. 選擇合適時(shí)機(jī)

不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：

客戶忙碌時(shí)

客戶情緒不佳時(shí)

客戶財(cái)政能力緊張時(shí)

6. 要善于聽買主說(shuō)話

7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境

案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

五 . 通過(guò)助銷裝備來(lái)推薦產(chǎn)品

1. 產(chǎn)品樣品

案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)

2. 照片

3. 幻燈片演示

4. 模型

5. 影片或錄像

6. 書面材料

7. 無(wú)形商品的形象化（保險(xiǎn)，服務(wù)等）

1 ）播放受益小影片

2 ）圖表的價(jià)值

六 . 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品

1. 制造戲劇效果的妙用

1 ）可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中

例子：如何推銷輪胎更有趣更形象

2 ）人們喜歡聽生動(dòng)的故事

3 ）使客戶牢記住自己的產(chǎn)品

2. 制造戲劇效果的方法

1 ）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法

案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)

使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)

案例：矛與盾的故事

2 ）使用編故事法

3 ）使用修辭藝術(shù)

明喻

案例：一個(gè)電器銷售員的技巧

暗喻

若干實(shí)例

類推

案例：某飛機(jī)駕校推銷員的技巧

小組練習(xí)

1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？

2. 對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

七 . 使用適于客戶的語(yǔ)言交談

1. 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

2. 使用買主易懂的語(yǔ)言

案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？

案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？

現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？

3. 與買主語(yǔ)言同步調(diào)

語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等

4. 少用產(chǎn)品代號(hào)

案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事

5. 用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶

1 ）根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)

2 ）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用

第六章、排除妨礙的有效法則

一 . 對(duì)待障礙的態(tài)度

1. 障礙是銷售過(guò)程的正常現(xiàn)象

2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義

3. 障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

二 . 障礙的種類

1. 明確障礙和隱蔽障礙

2. 正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙

1 ）兩種借口式正當(dāng)障礙

2 ）常見不正當(dāng)障礙

案例：一位經(jīng)理的異議

3. 按銷售活動(dòng)的不同方面劃分

對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)價(jià)格不滿，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿，對(duì)公司不滿等

三 . 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙

1. 提問(wèn)題

直接提問(wèn)示例

間接提問(wèn)示例

2. 不斷追問(wèn)您還有什么意見

不斷追問(wèn)示例

3. 以誠(chéng)換誠(chéng)法

著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明

4. 人身保護(hù)權(quán)法

著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明

5. 進(jìn)行 “ 四無(wú) ” 書面調(diào)查

著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明

6. 靠知覺和洞察力

案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”

小組討論：

1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？

2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。

四 . 排除障礙的總策略

1. 避免爭(zhēng)論

1 ）與客戶爭(zhēng)論只能使你生意失敗

2 ）一位著名散文家的精彩描述

3 ）富蘭克林的著名自述

小組討論：

1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？

2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？

2. 避開枝節(jié)問(wèn)題

案例：一位女推銷員的失誤

3. 既要不傷感情，又要排除障礙

1 ）不責(zé)怪不申斥

2 ）讓步

3 ）尊重對(duì)方

4 ）轉(zhuǎn)移目標(biāo)

5 ）先唱贊歌

4. 何時(shí)必須立即排除障礙

一般情況下都應(yīng)立即排除

5. 何時(shí)不必立即排除障礙

1 ）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題

示例：空調(diào)女銷售員的辦法

2 ）提前提出的問(wèn)題

示例：男裝推銷員的辦法

3 ）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題

示例：某知名推銷員的辦法

6. 先發(fā)制人排除障礙

1 ）排除價(jià)格障礙

示例：某知名推銷員的辦法

2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙

示例：某知名推銷員的辦法

3 ）排除 “ 我沒錢 ”“ 我要商量 ” 障礙

示例：某保險(xiǎn)推銷員的辦法

7. 排除障礙前應(yīng)做到的事情

1 ）開口講話前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問(wèn)題

2 ）要對(duì)客戶的意見表現(xiàn)出興趣

3 ）不要過(guò)快地作出回答

4 ）回答前先用問(wèn)句重復(fù)一下對(duì)方的異議

使客戶放心你的理解力

提供時(shí)間供你思考

重新奪回洽談的控制權(quán)

8. 莫對(duì)可能買主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]

1 ）認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議

2 ）對(duì)每一問(wèn)題征求對(duì)方是否滿意的意見

3 ）不要糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)

形象比喻：稀泥上的殿腳磚

提問(wèn)：對(duì)于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的？

袁老師

講師背景

?加拿大皇家大學(xué)MBA

?PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師

?通用管理能力課程認(rèn)證講師

?香港城市大學(xué)特約講師

?管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師

袁老師曾任英國(guó)保誠(chéng)香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級(jí)管理人。咨詢培訓(xùn)過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場(chǎng)專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時(shí)以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向

服務(wù)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。

主講課程

營(yíng)業(yè)廳及客服系列：

1、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理

2、終端銷售與流量經(jīng)營(yíng)

3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷（客服部門）

4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷

5、班組長(zhǎng)(中層管理者)管理技能提升

6、情緒壓力管理

7、客戶投訴處理技能提升

8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))

9、大客戶經(jīng)理銷售技巧

10、高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

11、客戶分層營(yíng)銷與銷售技巧

12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營(yíng)銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：

1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）

2、課程研發(fā)設(shè)計(jì)（TTT高階課）

3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）

4、PTT課程呈現(xiàn)技巧

5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者

管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:

1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手

2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）

3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)

4、企業(yè)文化建設(shè)

5、陽(yáng)光心態(tài)

6、溝通技巧

7、時(shí)間管理與工作組織

8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧

9、問(wèn)題分析解決與決策

10、創(chuàng)新思維

授課風(fēng)格

袁老師授課風(fēng)格輕松自然，幽默詼諧。內(nèi)訓(xùn)課前培訓(xùn)需求調(diào)查細(xì)致深入，課程設(shè)計(jì)按需訂做，課堂組織緊密有序且實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，從而絕對(duì)保證訓(xùn)練的實(shí)用性，其效果常常超出客戶期望，廣獲好評(píng)！

輔導(dǎo)并服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

通訊行業(yè)：陜西省移動(dòng)、湖南省移動(dòng)、湖北省移動(dòng)，黑龍江省移動(dòng)、重慶市移動(dòng)、西安市移動(dòng)、郴州市移動(dòng)、懷化市移動(dòng)、常德市移動(dòng)、城口移動(dòng)、云陽(yáng)移動(dòng)、長(zhǎng)壽移動(dòng)等。

其他行業(yè)：云南電力、貴州電力、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、富士康集團(tuán)、金融聯(lián)集團(tuán)、鹽田國(guó)際、創(chuàng)維電視、深圳郵政、海能達(dá)集團(tuán)、光匯集團(tuán)等。

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