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【課程背景】

當(dāng)前市場競爭已經(jīng)不再是簡單的以價取勝的階段，隨著生活水平的提升，人們不再僅滿足于買到物美價廉的商品，還會關(guān)注商家提供的服務(wù)水平。因此，為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，是信息時代企業(yè)贏得客戶取得成功的核心競爭能力之一。

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，越來越多的銷售活動、售后服務(wù)從線下被搬到了線上，借助遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程音頻、社交媒體等方式促成交易的發(fā)生，商業(yè)模式的升級也給從業(yè)人員的能力帶來了新挑戰(zhàn)，例如：

為什么雖然溝通方式便捷了，但溝通效率卻沒有相應(yīng)的提升？

為什么常常目標(biāo)很美好，但溝通效果卻不盡如人意？

為什么原本要解決問題卻變成了激化矛盾？

為什么對方聽到的不是我想要表達(dá)的？

為什么對方不能感受到我是在為他考慮，理解并接受我的建議？

客戶提出異議的時候，怎么才能摸準(zhǔn)脈、給對藥？

遇到客戶抱怨與怒氣，怎么才能有效的安慰？

為什么同樣的話，別人說就比我說的有魅力？

如何不見面就能培養(yǎng)客戶的忠誠度？

視頻溝通的形象總是拿捏不準(zhǔn)？

網(wǎng)絡(luò)溝通雖然便利，總還是缺少那么一點面對面溝通的真實感與情感鏈接？等等。

《打動人心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通禮儀》課程，用建立在正確的禮儀文化觀念下的溝通禮儀規(guī)范，配合實用有效的溝通技能，幫助受訓(xùn)者養(yǎng)成發(fā)自內(nèi)心服務(wù)于人的良好心態(tài)，并從溝通的道法、心法、技法三個層面，掌握卓越的網(wǎng)絡(luò)視頻溝通技能。

本課程的立意與教學(xué)主旨絕不是去教授學(xué)員刻板的規(guī)范，刻板的執(zhí)行，而是讓受訓(xùn)者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢，則世界和平”。期待通過本課程的學(xué)習(xí)，每一位受訓(xùn)者都可以發(fā)自內(nèi)心的，以尊重、體貼、善良的心意在溝通中服務(wù)他人，最終成就自己，成就卓越企業(yè)。

【課程收益】

1.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻溝通的價值與意義

2.掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會貫通于心

3.掌握視頻溝通打動人心的聲音表達(dá)能力提升技巧

4.掌握視頻溝通的專業(yè)形象及非語言表達(dá)能力提升的技巧

5.掌握視頻溝通中的“說”“聽”“反饋”三項核心技能，提升溝通效率

6.掌握溝通中的禮儀規(guī)范，提升綜合素養(yǎng)，建設(shè)個人形象影響力

7.感悟知識與技巧背后的智慧，強化情商與促進(jìn)人格成熟

【課程對象】

線上服務(wù)人員、經(jīng)常采用遠(yuǎn)程視頻開會及溝通的職場人士

【講師分享大綱】

課程導(dǎo)入：引導(dǎo)參與激發(fā)行動

1.視頻溝通的常見問題與挑戰(zhàn)

2.視頻溝通失敗的原因及提升目標(biāo)

一、網(wǎng)絡(luò)視頻溝通的基本準(zhǔn)備

1.視頻溝通的特點與價值展望

2.視頻溝通成功的原理與挑戰(zhàn)

1)溝通模型與視頻溝通的難點

2)漏斗原理與視頻溝通的關(guān)鍵

3.溝通成功的心態(tài)準(zhǔn)備

1)關(guān)心他人利益

2)換位思考同頻思維

3)目標(biāo)導(dǎo)向以終為始

4)處理事情前先處理情緒

5)陽光自信真誠待人

?案例：什么是字字珠璣的語言

?練習(xí)：情緒管理的兩個技巧

二、視頻溝通成功的語言基礎(chǔ)

1.打動人心的聲音

1)聲音中的柔和美

2)語調(diào)中的情感美

3)速度中的節(jié)奏美

4)音準(zhǔn)中的舒適美

?案例：倒鴨子

?練習(xí)：語速練習(xí)

2.賦予文明用語新生命

1)金子般的“十一字”

2)“十一字”的價值

3)“十一字”用語的三個技巧

?練習(xí)：打動人心的文明用語使用技巧

三、視頻溝通成功的效率提升

1.高效的“說”

1)語言凝練有力度

2)結(jié)構(gòu)清晰有邏輯

3)理性思考感性表達(dá)

4)有力提問善于引導(dǎo)

?互動：概括能力練習(xí)

?練習(xí)：5個提問方程式練習(xí)

2.高效的“聽”

1)聽的價值與作用

2)聽的4層境界與內(nèi)容

3)高效聆聽的3個維度

?練習(xí)：傾聽的摯友心態(tài)練習(xí)

3.高效的“反饋”

1)成功反饋的三個要素

2)反饋的2個公式

3)留下好印象——卓越的跟進(jìn)

四、服務(wù)性溝通的語言技巧

1.六種服務(wù)情境下的溝通禮儀

1)說服他人的三個策略

2)夸贊他人的三個策略

3)處理異議的兩個步驟

4)拒絕他人的四個策略

5)平息他人怒氣的三個步驟

6)走進(jìn)他人內(nèi)心的策略

游戲：學(xué)習(xí)贊美他人的技巧

練習(xí)：處理怒氣的練習(xí)

2.兩個常用的指導(dǎo)客戶操作的語言規(guī)范

1)兩種指導(dǎo)語言的轉(zhuǎn)化技巧

2)指令性語言的三明治做法

?案例：為什么他的意見總能被采納

五、非文字溝通的影響力塑造

1.第一印象的重要性

2.細(xì)節(jié)制勝——形象禮儀

1)塑造有影響力的專業(yè)形象

2)溝通中的面部表情禮儀

3)大方的儀態(tài)舉止禮儀

4)專業(yè)的介紹手勢禮儀

?互動：專業(yè)形象畫像

3.辨微識心——驚喜服務(wù)的抓手

1)溝通風(fēng)格類型與識別

2)關(guān)注細(xì)節(jié)啟動自我覺察

?練習(xí)：手勢語言的運用訓(xùn)練

六、結(jié)語

1.巴別塔的隱喻與溝通的真正使命

2.禮儀的核心精神與應(yīng)用原則

趙老師

——職業(yè)化素養(yǎng)（心態(tài)、禮儀、溝通）

?講師背景

職業(yè)溝通指導(dǎo)師高級禮儀培訓(xùn)師

曾任用友軟件 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任雪松控股集團(tuán) 高級培訓(xùn)經(jīng)理中國女性形象工程公益講師團(tuán)講師

可口可樂中國08年北京奧運會暢爽之旅項目紅色使者

?職業(yè)背景

10余年工作經(jīng)驗，擁有總經(jīng)理助理、運營管理、組織人才發(fā)展三類崗位的工作經(jīng)歷，工作跨度教育、軟件、多元化集團(tuán)公司多個領(lǐng)域，以外企為起點，經(jīng)歷了小微民企到大型多元化集團(tuán)公司的多重職業(yè)歷練，具備較深的職業(yè)素養(yǎng)，近五年來專注于員工職業(yè)化素養(yǎng)教育。深刻了解禮儀、溝通、心態(tài)等員工的軟實力之于企業(yè)與員工發(fā)展的重要性。積累了豐富的職業(yè)化素養(yǎng)培養(yǎng)培訓(xùn)心得與經(jīng)驗。

多次作為全國婦聯(lián)女性形象工程全國巡講講師團(tuán)講師、“三階成師”全國兩會服務(wù)禮儀培訓(xùn)展示團(tuán)成員，參與全國女性禮儀形象提升培訓(xùn)與全國兩會制定接待場所的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

?課程體系

職業(yè)化類

《贏在思維品格—邁向卓越的職業(yè)觀與職業(yè)心態(tài)》

《贏在起點—新員工職業(yè)化塑造》

《贏在拐點—情緒與壓力管理》

《贏在終點—高效會議管理》

《贏在細(xì)節(jié)—目標(biāo)管理與執(zhí)行》

禮儀形象類

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—實用職場禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—高端商務(wù)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—高端服務(wù)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美：職業(yè)女性魅力形象塑造》

溝通類

《升級軟實力—職業(yè)高效溝通力塑造》

《升級軟實力—跨部門溝通能力提升》

?授課特點

明會老師的課程實用性、互動性強。善于運用基于績效的情景教學(xué)技術(shù)，重視引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入課程內(nèi)容適用的具體場景中思考學(xué)習(xí)的意義和目的，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)的自主參與度與學(xué)習(xí)主動性。教學(xué)上注重學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容背后原理的掌握，從而促發(fā)思維的根本改變。老師授課風(fēng)格親和力好、開朗活潑、豐富的職業(yè)經(jīng)歷儲存了很多故事案例為學(xué)員隨時帶來啟發(fā)與思考。

?服務(wù)客戶

兩會指定接待單位、全國婦聯(lián)女性形象工程、用友政務(wù)、用友金融、網(wǎng)庫互通、東方園林、君華地產(chǎn)、北京市政建設(shè)集團(tuán)、統(tǒng)一企業(yè)、光明乳業(yè)、河南山盟、山東華廈銀行、同昆數(shù)碼、佳通輪胎、摩托羅拉、諾基亞、國美、永樂、蘇寧、迪信通、浙江話機世界、翔傲科技、中國移動（安徽/四川/云南）、中國聯(lián)通（中國聯(lián)通學(xué)院）、中國電信（北京/青海）國家電網(wǎng)（河北/江西/陜西）、南瑞集團(tuán)、安康水力發(fā)電廠、晶科電力、交通銀行、中信銀行、南洋商業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行（湖北/江西）中建五局、宏圖地產(chǎn)、眾森地產(chǎn)、新力地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、匯仁地產(chǎn)、楊子江海陵藥業(yè)、天士力醫(yī)藥、貝登醫(yī)療、匯仁醫(yī)藥集團(tuán)、青峰醫(yī)藥集團(tuán)、延鋒江森座椅、江鈴汽車股份、南昌地鐵集團(tuán)、博能汽車、昌河汽車集團(tuán)、北京新泉志和、巴德富集團(tuán)、艾萊依集團(tuán)、廣州金鵬集團(tuán)、中材集團(tuán)、晶科能源、榮德新能源、光明乳業(yè)集團(tuán)、平安保險、中國人保財險、首創(chuàng)金服、首都國際機場、中煙集團(tuán)、無錫大東方百貨

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