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【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)柜臺(tái)，成為服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前服務(wù)的主要渠道。為了提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，電訊行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷效能。

通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于學(xué)員明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)的管理帶動(dòng)作用，突出客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過(guò)程管理

【課程要求】

?分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

?準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

?準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

第一模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理

1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧

看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。

1）眼看

2）鼻聞

3）聽(tīng)聲

4）提問(wèn)

5）體驗(yàn)

6）目視+走動(dòng)管理

4、角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運(yùn)用6S來(lái)解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

1）視覺(jué)營(yíng)銷的層次

2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍

第三模塊：什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工

①看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的感知力

②看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的變通力

④看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營(yíng)銷管理

一、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1、識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程

3、客戶價(jià)值判斷方法與技巧

4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷要點(diǎn)

Ø聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具的使用

Ø聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團(tuán)隊(duì)管理

1、晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)與要點(diǎn)

2、夕會(huì)的組織與價(jià)值

3、現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)溝通

1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

2）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

①現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)原則

②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)

③善用督導(dǎo)技巧

3）現(xiàn)場(chǎng)溝通

4) 問(wèn)題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問(wèn)題與徹底解決問(wèn)題

②現(xiàn)場(chǎng)管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實(shí)用反饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

1）六個(gè)嚴(yán)禁

2）柜面服務(wù)11步法

3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）晨會(huì)的本質(zhì)

2）夕會(huì)的價(jià)值

第七模塊：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景化的本質(zhì)

1、服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與巔峰時(shí)刻打造

2、客戶情緒與營(yíng)銷場(chǎng)景的相關(guān)性

3、什么是營(yíng)銷場(chǎng)景峰終體驗(yàn)？

4、服務(wù)營(yíng)銷中的預(yù)期管理

5、營(yíng)銷場(chǎng)景化的四維模型

第八模塊：營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動(dòng)回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。

服務(wù)客戶

金融類：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。

—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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