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培訓背景：

2022年北京冬奧會，匯聚全球來客。北京作為一國之都，作為冬奧會的主辦城市，再次贏得全球目光、世界矚目。

借此盛會契機，首都精神文明辦計劃開展一系列加強冬奧會精神文明建設之活動。通過線下活動參與，提升窗口服務行業人員的基本規范和禮儀素質，調動廣大群眾的積極性，營造良好的人文環境與社會環境，在言談舉止之間展現首都人文明素質，通過崗位人員服務形象彰顯東道主禮儀之邦風范，助力2022北京冬奧會成功舉辦。

培訓對象：

售票廳一線服務人員及管理人員。

培訓目標：

1.通過培訓，使售票廳一線服務人員及管理人員加強“我是祖國的名片，世界因我而認識北京、認識中國”的理念。

2.通過培訓，打造售票廳一線服務人員及管理人員精品形象，并掌握服務形象的價值。

3.通過培訓，打造售票廳一線服務人員及管理人員規范儀態，呈現訓練有素、整齊劃一、精彩亮相。

4.通過培訓，使售票廳一線服務人員及管理人員掌握與顧客交往的相關規則。

5.通過培訓，增強售票廳一線服務人員及管理人員之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提升與顧客的溝通能力，展現服務溫度，提高員工績效。

6.通過培訓，打造售票廳一線服務人員精細化服務流程，使服務行為恰到好處的呈現給顧客，獲得顧客的滿意度和好口碑。

培訓內容

一、冬奧志愿者概述

1.冬奧有我，首善有我

2.志愿者服務冬奧的價值體現

二、售票廳優質服務——關注顧客體驗的服務

1.滿足需求已經落伍，關注體驗方能致勝

2.顧客體驗的三個層次

3.驚喜體驗與顧客口碑及顧客忠誠度

三、售票廳優質服務——顧客體驗來自員工形象

（一）關注顧客體驗的精品服務形象

1. 規范的服裝配飾

2. 適宜的儀容修飾

3. 熱情的言語交流

（二）關注顧客體驗的規范儀態

1.站姿禮儀及靈活運用

2.手勢禮儀及靈活運用

3.坐姿禮儀及靈活運用

4.走姿禮儀及靈活運用

5.蹲姿禮儀及靈活運用

6.微笑禮儀及靈活運用

7.用目光讀懂客戶

8.有禮的遞物接物

四、售票廳優質服務——重視顧客體驗的現場服務接待禮儀規范

1.問候禮儀—走進顧客內心

聲音的魅力

問候的禁忌

2.稱呼禮儀—文雅得體聞者心悅

稱呼的作用

常用稱呼

不宜采用的稱呼

3.鞠躬禮儀—表達真誠

問候鞠躬

路遇鞠躬

送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬

4.引導禮儀—灑掃庭院熱誠相待

引導手勢

上下樓梯

進出電梯

走廊引導禮儀

五、售票廳優質服務——重視顧客體驗的溝通交流

1．破冰游戲

2．有效溝通的規律

3．溝通中“說”的禮儀和技巧

4．溝通中“聽”的禮儀和技巧

5．溝通中“看”的禮儀和技巧

6.語言表達的四重美

7. 常用文明言語的巧用

8.簡單易行接近他人的技巧

9.講究夸贊他人的技巧

10.兩種常用語言的優化方法

11.學會回避顧客的短處

12.處理顧客異議的技巧

六、售票廳優質服務——精細化服務流程

1.售票服務流程

2.驗票服務流程

3.咨詢服務流程

七、課程總結

八、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術，

以訓練為主，講解為輔。

袁老師

【專業資質】

?中國女性形象工程講師團成員，

?國家注冊高級禮儀培訓師，

?教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師，

?中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓展示團隊成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

?北京交通職業技術學院禮儀教師。

【培訓課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠矚看服務》《物業服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫護關系醫護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》

【培訓企業、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學院朝陽分院、華貿第一太平物業、金臺物業有限公司、凱德世家地產、中檢集團實業有限公司、北京昌房物業有限公司、北京啟睿物業公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學繼續教育學院、北京化工大學國際教育學院、王府井商會、北京市昌平區東沙屯社區、北京市昌平區百善社區、北京市昌平區大湯山社區、北京市昌平區北七家社區、北京市昌平區南邵社區、北京市昌平區東小口社區、約洗（天津）網絡科技有限公司、國華置業有限公司、北京市昌平區黑山寨社區、中國建設銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業教育基地、西安鉑力特增材技術股份有限公司全國婦聯心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風格】

讓培訓做到真正落地，解決企業服務中的重難點、關鍵點、服務痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業績效的改善，提升員工的綜合素養和服務效能，一直是袁老師開發與傳遞課程中追求的目標。

結合企業問題、學員需求，針對性調整課程內容與形式，有的放矢，課程實戰又生動，深受企業與學員的好評。

本人經過教育部以及三階成師禮儀師資認證培訓，理論知識系統、扎實，掌握禮儀教育培訓的規律及正確理念，培訓語言簡潔、精煉、精準、活潑、幽默；示范動作規范、優美、精準；采用講練結合、項目導向、情景實訓、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學以致用、學以夠用，培訓效果較好，深受企業歡迎。

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