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課程背景：

良好的企業形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務禮儀？服務禮儀的理念、規則、內涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔心，《金牌服務禮儀培訓課程》課程，將為您事業的成功錦上添花。

課程簡介

本課程為以服務禮儀和企業形象塑造為主的綜合性管理培訓課程，結服務行業內容需求，緊扣學員情況及工作需求制定。擯棄以往“填鴨式”培訓理念，充分交流分享，真正實現學員為中心。獨創“案場式情景培訓”解決方案，保證理論結合實際，使學員能夠在工作中活學活用。每一系列課程既可以獨立成篇，又可以合并成為一個整體進行培訓。

課程收益

1、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造良好職業形象；

2、通過培訓使學員懂得在服務活接待中必須遵循的禮儀規范；

3、幫助學員塑造良好服務意識，把主動服務運用到實際工作中；

4、針對高端服務場所需求，訓練高端服務禮儀內容，綜合提升企業形象。

課程特色

采用輕松、幽默的語言，通過互動、模擬、訓練、游戲等環節讓學員達到即學即用的效果。規范學員形象、語言、舉止、內外往來及溝通技巧等方面的禮儀標準，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業的行業競爭力。

課程設計

1、授課方式：講師講授、案例分析、學員演練、小組討論等。

2、場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及根據場地大小是否需要擴音設備。

3、著裝要求：學員應統一著公司制服或職業正裝，女士盤發著黑色高跟鞋，男士穿著黑色皮鞋。

授課對象

高端服務行業從業人員、需要提升個人和企業形象的銷售人員、銀行從業人員、醫護人員等。

課程大綱

第一課時：金牌服務意識

1、開場：形象窗口的影響力

2、服務是什么

2、服務意識的概念和內涵

2、服務的空間意識

3、服務的途徑

4、服務技巧--關注人

5、讓客戶感到高興的八項基本原則

6、SERVICE 的內容和含義

7、服務量化

8、優質服務三個境界

第二課時：訓練有素的舉止

1、開場：工作的三個心態

2、站姿的訓練標準

3、坐姿的訓練標準

4、行姿的訓練標準

5、蹲姿的訓練標準

6、常用的引領和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開門禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤的使用姿態

12、遞送物品的禮儀

第三課時：儀容儀表

1、開場：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標準

3、職業場合發型發飾標準

4、職業裝的個人修煉

5、男士襪子注意事項

6、女士襪子注意事項

7、男士領帶的佩戴和標準

第四課時：服務規范流程

1、廳面服務規范流程

2、服務規范七部曲；

3、迎賓接待服務規范

4、服務提供期間的服務規范

5、送賓服務規范

6、不同崗位人員的服務規范要求；

第五課時：溝通能力提升規范的服務語言

1、服務語言的重要性及影響因素

2、服務迎接及問候語言

3、服務引導語言

4、服務溝通語言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學會及時贊美

4、軟墊式說話方式

5、說什么比怎么說更重要

7、傾聽的溝通藝術

8、投訴處理的技巧

第六課時：服務規范模擬訓練

1、結合實際情景進行規范訓練

以上為金牌服務禮儀課程綱要，可根據企業培訓需求制定課程大綱和課程具體實施具體方案。

翟老師

【主要背景】

美國認證協會（ACI）注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象設計協會高級形象培訓師

中國形象設計協會高級禮儀培訓師

環球風尚簽約講師

風尚圈聯合創始人

IBC國際麗人匯德善心公益講師團講師

國家中級茶藝師

三級心理咨詢師

三級人力資源管理師

【職業經歷】

中國（香港）國際禮儀研究院高級禮儀講師

北京志尚遠和企業管理服務有限公司培訓師

北京廣錦澤投資管理公司培訓總監

【主講課程】

《運禮贏商--商務禮儀》

《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務禮儀》

《通情達禮--服務禮儀》

《優雅儀態》

《形象管理》

【授課風格】

扎實理論＋豐富案例

講給您聽，做給您看，由您來做，從旁指導。

情景化現場模擬，場景化實戰運用。

多年實戰培訓經驗，為客戶一對一設計針對性課程解決方案，幫助大家理論結合實際真正執行落地。并為多家服務類公司進行服務系統打造及執行培訓，全方位提升客戶服務體驗。

【服務客戶】

北京大眾汽車總部

中國工商銀行

世貿集團

遠洋集團

天恒集團

中融集團

天士力集團

新奧集團--新繹文化發展有限公司

北京中財福源礦業控股投資有限公司

華頤藥業有限公司

北京盈金投資管理有限責任公司

洋臣木業（家具）集團--A家家居

天津現代創新中藥科技有限公司

河南億健蜂業有限公司

新航道（北京）管理咨詢有限公司

北京氧可姿健康咨詢公司

北京和一商學院

中國（香港）國際禮儀研究院

中國銀行

遠洋新仕界銷售團隊

河南居然之家

廣夏聚龍地產

河北絲綢之路國際文化交流中心

南陽師范學院

天津現在創新重要科技有限公司

北京盈金投資管理責任有限公司

遠洋朗庭及遠洋新天地

華頤藥業有限公司

中財福源礦業集團

中國交建一局

臥客商旅

上島咖啡

北京市通州區市政市容管理委員會

北京大眾集團

天恒集團地產

中啟創優

天士力集團物業公司

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