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【課程收益】

1、能夠解釋物業(yè)費(fèi)的概念和構(gòu)成，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)價值的認(rèn)知水平。

2、能夠運(yùn)用提升物業(yè)服務(wù)水平和物業(yè)催費(fèi)技巧，解決業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)問題。

【授課對象】

物業(yè)管理公司客服和管理人員

【授課方式】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、課堂演練

【課程大綱】

一、物業(yè)費(fèi)構(gòu)成及欠費(fèi)分析

1、物業(yè)費(fèi)的含義和構(gòu)成

1）什么是物業(yè)費(fèi)？

2）每年都要交的物業(yè)費(fèi)包括哪些？

2、物業(yè)管理職責(zé)劃分

1）居住小區(qū)內(nèi)住宅樓低壓供電設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

2）居住小區(qū)內(nèi)供水設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

3）居住小區(qū)內(nèi)道路和市政排水設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

4）居住小區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

5）居住小區(qū)內(nèi)其他設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

6）居住小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清掃、維護(hù)職責(zé)界限劃分

7）居住小區(qū)內(nèi)綠化日常養(yǎng)護(hù)管理職責(zé)界限劃分

8）居住小區(qū)內(nèi)交通安全維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

9）居住小區(qū)內(nèi)消防安全維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

3、業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)的主要原因

1）只要服務(wù)不要交費(fèi)

2）業(yè)主誤會物業(yè)管理企業(yè)“亂收費(fèi)”

3）物業(yè)管理法規(guī)不健全導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難

4）輿論誤導(dǎo)物業(yè)消費(fèi)

5）物業(yè)服務(wù)費(fèi)價格低收費(fèi)難

4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)策略

1）加強(qiáng)對業(yè)主服務(wù)消費(fèi)的引導(dǎo)

2）增強(qiáng)企業(yè)費(fèi)用收支的透明度

3）實(shí)施“菜單式”服務(wù)

4）提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)

5）讓業(yè)委會走在服務(wù)與收費(fèi)的前沿

5、業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)原因分析及應(yīng)對策略

1）業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)借口所指的兩類糾紛

2）兩類糾紛處理流程

3）處理業(yè)主投訴的技巧

案例分享：業(yè)主為什么不交物業(yè)費(fèi)？

分組討論：業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的原因及對策

二、物業(yè)費(fèi)催繳技巧

1、物業(yè)經(jīng)理的物業(yè)費(fèi)收繳心得

1）有計(jì)劃的分解收費(fèi)工作

2）品質(zhì)服務(wù)是收費(fèi)基礎(chǔ)

3）積極引導(dǎo)正向輿論導(dǎo)向

4）解決收費(fèi)中的絆腳石

2、催收物業(yè)費(fèi)的四個核心要點(diǎn)

1）催收物業(yè)費(fèi)的訴訟時效為3年

2）業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司需要書面催繳，未書面催繳，法院不予支持

3）書面催繳后需要保留證據(jù)

4）書面催繳后，重新計(jì)算訴訟時效

3、催收物業(yè)費(fèi)的十個技巧

1）不斷提醒

2）注意時機(jī)

3）靈活多變

4）全民總動員

5）及時更新業(yè)主聯(lián)系方式

6）做好宣傳引導(dǎo)

7）保持與業(yè)委會的良性溝通

8）律師函

9）起訴

10）正規(guī)催收機(jī)構(gòu)

4、物業(yè)費(fèi)清欠方案

1）業(yè)主欠費(fèi)原因具體分析

2）物業(yè)清欠目標(biāo)值的設(shè)定

3）業(yè)主繳清欠費(fèi)的優(yōu)惠政策

4）物業(yè)費(fèi)催繳實(shí)施辦法適用對象和招數(shù)詳解

5、催繳物業(yè)費(fèi)的程序與話術(shù)

1）物業(yè)公司發(fā)出“物業(yè)費(fèi)催繳函”四步驟的話術(shù)

2）法律顧問發(fā)出“律師函”兩個階段的話術(shù)

3）“法院傳票”發(fā)出前的話術(shù)

案例分享：物業(yè)清欠訴訟法院判例解析

課堂演練：物業(yè)費(fèi)催繳話術(shù)設(shè)計(jì)

三、物業(yè)滿意度提升

1、物業(yè)客服禮儀規(guī)范

1）物業(yè)客服儀容儀表

2）物業(yè)客服禮貌用語

3）物業(yè)客服行為舉止

4）物業(yè)客服電話禮儀

5）物業(yè)客服8大情境演練

2、讓業(yè)主體驗(yàn)物業(yè)處處用心的細(xì)節(jié)服務(wù)

1）安全體驗(yàn)

2）客服中心體驗(yàn)

3）客服細(xì)節(jié)體驗(yàn)

4）客服巡查體驗(yàn)

5）客服服務(wù)體驗(yàn)

6）工程維修體驗(yàn)

7）保潔體驗(yàn)

8）綠化體驗(yàn)

9）消殺體驗(yàn)

10）環(huán)境體驗(yàn)

11）社區(qū)生活體驗(yàn)

3、物業(yè)滿意度測評

1）物業(yè)管理關(guān)鍵時刻分析

2）物業(yè)管理滿意度評價

3）物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評的價值

4、利用物業(yè)資源增加收入

1）物業(yè)資源的界定

2）經(jīng)營原則

3）停車場的經(jīng)營

4）社區(qū)廣告的經(jīng)營

5）會所的經(jīng)營

6）社區(qū)基地建設(shè)

7）綠化用地的再經(jīng)營

案例分享1：標(biāo)桿物企服務(wù)價值體驗(yàn)

案例分享2：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理模式

課堂演練：客戶滿意度提升計(jì)劃

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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