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【課程收益】

1、提升管理者客戶體驗管理認知和戰略管理意識。

2、理論聯系實際，以行之有效的方式方法致力于轉化客戶為忠誠用戶。

3、建立并持續改進適應企業組織和業務發展的客戶體驗管理體系。

【授課對象】

企業管理人員

【授課方式】

1、理論分享

2、分組討論

3、案例分析

4、情境互動

5、課堂演練

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 客戶體驗管理概述

一、客戶體驗管理的概念和意義

1、什么是客戶體驗管理？

2、客戶體驗管理的目的

二、客戶體驗管理作用、流程和步驟

1、客戶體驗管理作用和流程

2、客戶體驗管理的五個步驟

三、影響客戶體驗的三個因素

1、企業特征對客戶體驗的影響

2、溝通和服務對客戶體驗的影響

3、客戶體驗管理的標準和實施

四、客戶體驗管理期望表現形式

案例分析/分組討論

第二講 客戶體驗管理應用工具

一、客戶接觸點管理

工具1：WBS工作分解結構

工具2：關鍵時刻分析

工具3：用戶滿意度管理

二、客戶識別與影響

1、客戶體驗管理的核心

2、如何引導和影響他人行為

3、客戶體驗管理的基本原則

視頻賞析/案例分析/課堂演練

第三講 客戶體驗管理是一種商業模式

一、客戶特征研究

1、客戶個人信息

2、用戶目標

3、企業目標

二、客戶行為研究

1、客戶分類

2、客戶行為引導

三、客戶體驗評估

1、客戶對產品的體驗

2、客戶對服務的體驗

3、客戶對企業品牌的體驗

4、用戶忠誠度

四、客戶體驗規劃

1、目的

2、方法

3、成果

五、反饋和改進

1、客戶體驗管理反饋機制

2、客戶體驗管理改進措施

3、客戶體驗管理經驗萃取

案例分析/情境互動

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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