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培訓對象

企業中基層人員

課程目標

?認知壓力的來源，正視壓力的存在和正面意義

?學會管理和控制壓力，變壓力為動力，提升個人的“精氣神”

?通過工作與生活中的“關鍵能力點”的提升，減少產生壓力和負面情緒的可能

課程大綱

一、如何看待情緒與壓力

?控壓—先從自我認知開始

?案例分析：張女士的極端行為背后的啟發

?案例分析：兩位老人為何最后落得如何結局

?案例分析：“為什么我就是不喜歡那個同事”

?認知自我對于認識他人以及洞察自我情緒的重要意義

?情緒與壓力管理的自我“修行”之路

?揭開“情緒“與”“壓力”的面紗

?我們的基本情緒有哪些

?我們是如何最終成為情緒的“奴隸“

?負面情緒給予我們的正面意義解讀（嫉妒/憤怒/糾結/委屈……）

?情緒與壓力的關系是怎樣的

?情緒壓力管理要重視的幾個關鍵要素

?善待我們的潛意識

?尋找到壓力源是根本

?不要被表面的情緒所迷惑

?行動是改變一切的根本

[頭腦風暴—找出你的核心壓力源] ：公司內人際關系的處理/未來的發展與晉升/核心工作技能匹配度/目標導向/溝通能力……

二、自我心態管理與心理壓力疏導的通用法則

?如何看待工作和生活中的壓力

?有壓力是壞事嗎

?壓力的層面：正面壓力與負面壓力

?壓力的來源：“世界那么大，我想去看看”說明了什么

?壓力過大多半是能力不足造成

?壓力與情緒的疏導流程

?識別情緒與壓力（ABC法則）

?接受并正確的看待

?找到辦法化解和利用

?形成自己的習慣

?保持壓力情緒疏導的小技巧

?焦點轉移法

?“火上澆油”法

?呼吸感受法

?角色抽離法

?正面詞匯法

[現場演練] ：現場練習幾種實用的控壓小技巧，找到最適合自己的方法

三、控壓有道—兩種不同類型人群的控壓技巧

?不同類型人群的壓力來源

?目標人與感受人的區別

?目標人的常見壓力來源分析

?感受人的常見壓力來源分析

?目標人的“輕壓力”技巧

?肯定、同理和贊美究竟如何表達，效果最佳

?學會公開建立關系，私下解決問題

?做一個受歡迎的人—讓自己學會“閑聊”

?發生分歧時，如何做到少扣“帽子”

?[情景演練] ：如何利用“閑聊力”結合正面行為技巧與對方建立關系

?感受人的“輕壓力”技巧

?為什么設定目標這么重要（羅胖跨年演講的小插曲給我們的啟發）

?設定有效目標、責任到人

?守住底線，減少背上的“猴子”

?避免“推后性”得罪人

[案例分享] ：一個典型的感受人是如何從“忙-盲-忙”的困境中解脫出來

四、案例應用與角色模擬練習

?一對一現場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）

?課程總結與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

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