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【課程對象】

一線人員

【課程人數】

20-25人

【課程內容】

一、建立服務意識

1、什么是客戶服務

2、為什么要有服務意識

3、顧客是怎樣失去的

4、顧客要什么——服務的關鍵因素

二、員工的職業道德

1、樹立“賓客至上，服務第一”的主人翁責任感

2、愛護企業和客人財物，珍惜職業榮譽

3、遵守一定的禮節禮貌

4、嚴格執行企業規章制度，遵守工作紀律

5、正確處理“義”、“利”關系

三、服務“儀表”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、服務人員形象四原則

3、服務人員著裝六不準

4、服務著裝的場合及要素

5、女服務人員的形象要求

6、男服務人員的形象要求

四、儀態及行為規范——動的技巧

1、保持良好姿態的技巧

2、女性服務人員打招呼及歡迎禮儀

?雙腳呈小丁字步

?不同狀態下手的正確位置

?肩部的技巧

?目光的關注點

?向每位進店客人有禮貌地打招呼

?目光接觸，并點頭致意

?打招呼的聲音訓練

?與顧客保持約3米距離

3、男性服務人員標準站姿

4、接近顧客的禮儀及技巧

5、標準走姿

6、標準取物姿勢

?靠近，讓物品在右前方

?上身保持垂直的蹲下，略低頭

?眼睛看著物品

?下蹲雙膝一高一低

?下蹲速度不易突然、過快、東張西望

7、手位指示及手勢的含義

8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼

9、眼神——傳遞內心熱情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

11、收款及送別

五、服務“語言”禮儀

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務

8、常用服務用語及忌語

六、觀察客戶的技巧——投其所好

1、觀察顧客要求

?目光敏銳、行動迅速

?感情投入

2、觀察顧客的角度

3、顧客的五種性格分析及應對技巧

?老虎型

?孔雀型

?考拉型

?貓頭鷹型

?變色龍型

七、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

?傾聽的好處

?傾聽的障礙

?傾聽的五個層次

4、準確的表達

?堅持正面的表達

?運用對方的語言

?基于顧客利益的表達

?坦陳自己的感受

?怎樣對顧客說“不”

?用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創造價值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

?顧客的不滿會傳染

?不滿的顧客是朋友不是敵人

?培養顧客忠誠的良機

3、如何平息顧客的不滿

?聽的原則和技巧

?讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

?充分道歉——控制事態穩定

?收集信息——了解問題所在

?再次征求顧客意見——提出解決方案

?跟蹤服務——留住顧客

田老師

【專業資質】

六年雅致國際素質教育集團 副總經理/專業講師

兩年萬科地產 項目經理

高端商務會所投資人兼運營總監

江淮汽車/吉利汽車國際車展 培訓講師

國家電網職業素養類 培訓講師

NMClabs職業素養類 特約講師

2011年中華小姐培訓訓練營 特約講師

一汽集團營銷精英訓練營 特約講師

【主講課程】

職業素養技巧類：

《員工職業化修煉》 《高效溝通技巧》 《國際商務禮儀》 《品位修養提升》

《時間管理與壓力緩解》

客戶服務類：

《一線服務人員——投其所好客戶服務技巧》

《客戶服務中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國家電網《電話客服服務禮儀溝通技巧》2期輪訓；

2018年3月成都福彩《優秀客服綜合職業技能提升》3期輪訓；

2018年5月海門建筑公司《禮儀》1期輪訓；

2018年6月成都中國移動《呼叫中心服務意識》2期輪訓；

2018年6月石家莊房地產公司《禮儀》2期輪訓；

2018年8月邢臺中國移動《商務禮儀》2期輪訓；

2018年10月北京佳能醫療《行政文秘禮儀》2期輪訓；

【授課風格】

有多年工作經驗并結合自己實業經營創業經驗，可以緊密結合企業員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；內容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。

【服務客戶】

地產行業: 新加坡吉寶地產、國控置業、廣田集團、新世界地產、天鴻嘉城地產集團、新泊家地產、城建集團、

汽車行業：江淮汽車、車捷保中國、北京燕寶汽車、一汽集團、大眾汽車、

金融行業：秦農銀行、農業銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發展銀行、銀河證券

醫藥行業：揚子江藥業、石藥集團、盛美諾生物、

其他行業：鐵道部培訓中心、國家電網河北分公司、沈陽機床、福斯華中國、萬達集團、尤尼泰稅務事務所、國家電網、五礦集團、北京供電局、康佳集團、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽光壹佰、中國寰球工程公司、中國移動、華三通信技術、中聯煤層氣公司、中國互聯網、北京移動、紫光軟件、HRA外企人力資源協會等

【授課反饋圖】

成都國家電網《電話客服服務禮儀溝通技巧》北京佳能醫療《行政文秘禮儀》

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