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目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點的服務、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。服務至關重要。孔子曰“不學禮，無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程，則是銀行走向品質(zhì)服務的重要階梯。

培訓目的：

1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。

2、規(guī)范晨會、晨迎標準。

3、提升員工儀容儀表形象。

課程綱要：

PART 1 PART 2 PART 3

動覺篇：標準化服務流程 視覺篇：儀容儀表 聽覺篇：客戶溝通異議處理

一、調(diào)整服務心境 一、面部 一、優(yōu)質(zhì)服務動聽語言

二、柜員崗位職責 二、行服 二、儲戶異議處理流程

三、服務標準流程 三、配飾 三、不同類型客戶交流

....... ....... ........

銀行柜面服務人員突出問題：

1、服飾細節(jié)不規(guī)范。 2、動作不標準。

3、語氣語調(diào)缺乏熱情。 4、在客戶投訴處理上缺乏方法。

學員獲益：

1、成為分行內(nèi)明星柜員。

2、加強服務流程標準化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程，并能應用于實踐。

4、了解客戶投訴處理的流程。

授課形式：

理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現(xiàn)場輔導

課程特色：

1、結(jié)合實際操作性強 2、課堂氣氛輕松活躍

課程具體內(nèi)容：

第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程

第一章、柜面人員服務心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點，快樂多一點

三、小事不計較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責

一、高級柜員

1、主要負責網(wǎng)點復雜業(yè)務處理、重要內(nèi)部運營事務處理等工作。

2、協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務等進行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3、負責產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務。

二、柜員

1、主要負責網(wǎng)點客戶現(xiàn)金業(yè)務與內(nèi)部運營等工作。

2、負責網(wǎng)點內(nèi)部運營和相關事務性工作；

3、負責產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務。

第三章、柜面人員服務儀態(tài)

一、柜面人員個人儀態(tài)修煉

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿 6、握手 7、指引

第四章、柜面人員服務標準流程

一、柜面人員營業(yè)前的準備

1、柜員晨會流程

2、柜員晨迎標準：（1）柜員在柜臺內(nèi)標準站姿（2）客戶走進時，欠身禮15 度鞠躬（3）第一位客戶走進柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準備：（1）對自用電腦設備保養(yǎng)、測試（2）準備好日間辦理業(yè)務的申請書（3）零售業(yè)務章、個人名章、戳記（4）出庫、領用、調(diào)劑、核點（5）清潔打掃

二、柜面人員服務七部曲

1、 招相迎 2、 笑相問 3、禮貌接 4、 巧推薦

5、及時辦 6、提醒遞 7、目相送

三、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀

一、檢查標準 二、扣分點剖析

第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表

一、柜面人員面部儀容要求

1、女性：（1）日常妝容的化法（2）女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性：（1）男性頭發(fā)的長度、顏色（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

二、柜面人員行服穿著標準

1、領帶：長度 2、絲巾：佩戴方式 3、西服：著裝

4、馬甲 5、襯衣 6、褲子 7、裙子 8、 胸牌：佩戴位置

三、柜面人員配飾佩戴標準

1、耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇 2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質(zhì)的選擇 4、手表：款式、材質(zhì)的選擇

4、鞋：工作鞋的標準鞋 6、襪子

?互動方式：模特實例導入

四、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀

1、扣分標準 2、檢查細節(jié)

第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務動聽語言

一、柜面人員五聲服務

1、來有迎聲 2、問有答聲 3、走有送聲 4、幫有謝聲 5、怨有歉聲

二、柜面人員常用服務用語的語氣語調(diào)

1、“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

2、“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，歡迎光臨。”

3、“請稍等，我馬上為您辦理。”

三、柜面人員電話禮儀

1、接聽咨詢電話的注意事項 2、 銀行電話標準用語

4、掛斷電話注意要點 4、客戶邀約語言組織

四、柜面人員服務禁忌用語

1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不歸我管” 4、“我還有事”

5、“去找領導/總行解決” 6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第二章、儲戶異議處理流程

一.儲戶異議處理流程

1感同身受 2、感謝反饋 3、剖析心理 4、找到需求 5、迅速隔離

6安撫情緒 7、耐心傾聽 8、認真記錄 9、創(chuàng)造共建 10、反饋結(jié)果

二、儲戶異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復用術語

三.儲戶的異議處理三原則：1、積極回應 2、告知進程 3、回避術語

?互動方式：情景演練

第三章、柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準備：1、靜觀其變 2、因人而異 3、坦誠相對

二、溝通中的節(jié)奏把握：1、沉著應對 2、巧妙示弱 3、以退為進

第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀

一、暗訪模塊解讀 二、扣分點解讀

?回顧內(nèi)容，答疑解惑 課程收尾，獎勵優(yōu)秀 持續(xù)跟進，學能致用

涂老師

職場軟實力講師

資質(zhì)背景：

達沃斯高峰論壇 禮儀培訓師

清華大學營銷總監(jiān)班授課講師

國家圖書館收藏《職場軟實力》書作者

CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國13強選手

《結(jié)構(gòu)性思維》課程認證講師

AIS國際形象管理師

政協(xié)委員、青聯(lián)委員

職場軟實力系列版權(quán)課程

1、《優(yōu)秀員工職場軟實力》 2、《職場軟實力--商務微禮儀》

3、《職場軟實力—實踐溝通技巧》 4、《職場軟實力--結(jié)構(gòu)化表達》

5、《職場軟實力—高效會議》 6、《職場軟實力—時間管理》

7、《職場軟實力--做自己情緒的主人》

授課特色：

1、將企業(yè)文化融入課程 2、啟發(fā)式教學倡導者 3、靈活貼近實際

授課風格：自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。

思路清晰：課件條理清晰，章節(jié)分明。

氣氛活躍：將多年舞臺主持經(jīng)驗，應用到講臺。

實用性強：充分的課前調(diào)研讓內(nèi)容貼切實際。

授課瞬間：

中國電力阜新電廠《職業(yè)素養(yǎng)》

鞍山銀行新員工崗前禮儀培訓百年人壽總部話務員培訓

企業(yè)禮儀文化培訓農(nóng)業(yè)銀行重慶分行服務培訓大連創(chuàng)業(yè)基地形象培訓

中國建設銀行“服務禮儀”

國家電網(wǎng)遼陽公司《時間管理》

農(nóng)行天津園區(qū)支行《溝通及其》

中泰證券山東分公司“服務禮儀”

中信銀行“客戶經(jīng)理商務禮儀”

中航工業(yè)成都飛行集團《結(jié)構(gòu)思維》

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