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課程背景

2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。尤其對(duì)于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。而培養(yǎng) “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務(wù)人員能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感染客戶。擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)雅得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、一致有效的溝通風(fēng)格，是每一位服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉優(yōu)雅得體的職場(chǎng)服務(wù)禮儀是每一位服務(wù)人員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

培訓(xùn)方式：

理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)

適宜人群：

客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)、企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

課程目標(biāo)：

通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦；從服務(wù)心態(tài)、無聲語言和有聲語

言等方面全方位營造服務(wù)場(chǎng)域；掌握服務(wù)流程、服務(wù)溝通等服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)范和流程，

全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

☆課程特色：在服務(wù)禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接

受的實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)

中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作，激發(fā)員工的工作激情，

帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。

課程大綱

第一部分 服務(wù)禮儀概述——唯有服務(wù)無法復(fù)制

1.服務(wù)禮儀新解

?服務(wù)禮儀的高境界

?客戶體驗(yàn)的高層次

2.打造個(gè)人服務(wù)品牌

?了解你的左腦和右腦

?發(fā)現(xiàn)打動(dòng)人心的五感開關(guān)

3.第一印象塑造——3個(gè)神奇的數(shù)字

?55--視覺形象管理

?38--社交形象管理

?7--精神形象管理

?游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰

?案例：**行業(yè)的良好服務(wù)包含哪些內(nèi)容？

第二部分 服務(wù)禮儀中的外在形象塑造

1.儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

?服務(wù)人員的“面子”之事

?服務(wù)人員的“面子”禁忌

2.服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范

?把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格

?服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)

?演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)

?演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容

第三部分 服務(wù)禮儀中的無聲語言塑造

1.啟動(dòng)您的無聲服務(wù)

?打造親切動(dòng)人的微笑

?讓您的用眼睛會(huì)服務(wù)

?服務(wù)距離知多少

2.讓您的舉止會(huì)說話

?儀態(tài)禮儀的內(nèi)核價(jià)值

?挺拔的服務(wù)站姿

?端莊的服務(wù)坐姿

?得體的服務(wù)蹲姿

?明確的服務(wù)手勢(shì)

?親切的服務(wù)行禮

?演練：儀態(tài)規(guī)范動(dòng)作練習(xí)及糾正

?演練：服務(wù)場(chǎng)景中的言行舉止訓(xùn)練

第四部分 服務(wù)禮儀中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1.服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

?迎接客戶禮儀

?引導(dǎo)客戶禮儀

?稱呼客戶禮儀

?名片禮儀

?握手禮儀

?介紹禮儀

?座次禮儀

?送別禮儀

2.服務(wù)客戶的有效溝通

?不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)

?有效溝通的三個(gè)要素——自己、他人和情境全部關(guān)注

?有效溝通的四個(gè)方法：傾聽、尊重、積極關(guān)注、真誠

?測(cè)評(píng)：知己知彼了解您的溝通行為風(fēng)格

?演練：服務(wù)場(chǎng)中的對(duì)話，讓一致性的溝通方式落地

李老師

【專業(yè)資質(zhì)】

AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

國家二級(jí)心理咨詢師

國家高級(jí)人力資源管理師

注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師（CISET）

注冊(cè)國際高級(jí)形象管理師（CISIM）

世界500強(qiáng)雀巢中國

歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理

中國銀行、建設(shè)銀行等多家銀行常年合作特聘顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

20年服務(wù)型行業(yè)職業(yè)歷程，曾任訊業(yè)金網(wǎng)信息技術(shù)有限公司（成立于1995年，是當(dāng)時(shí)中國第二大Internet信息服務(wù)運(yùn)營商），擔(dān)任信息服務(wù)臺(tái)臺(tái)長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)。擔(dān)任雀巢中國區(qū)經(jīng)理助理（世界500強(qiáng)外資企業(yè)），負(fù)責(zé)公司行政人力事務(wù)的管理。曾任河北電視臺(tái)職場(chǎng)欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業(yè)素養(yǎng)類的指導(dǎo)。曾任河北電臺(tái)《超級(jí)實(shí)習(xí)生》嘉賓主持人，為即將畢業(yè)的大學(xué)生提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

【授課風(fēng)格】

李汶娟老師具有多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計(jì)將職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)讓學(xué)員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。

【主講課程】

心理資本提升系列：

《用心理學(xué)提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》

《高情商溝通——成為人際交往高手》

《讀懂客戶的心才能做好服務(wù)》《用心理學(xué)有效處理客戶投訴》

服務(wù)提升系列：

《有禮行遍天下——職業(yè)形象塑造與職場(chǎng)禮儀修煉》《禮由心生——由內(nèi)而外的服務(wù)溝通》《敲開成交之門——銷售人員的溝通力修煉》《銀行尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績(jī)效》

《銀行柜員服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)提升》《銀行卓越服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)》

《銀行高級(jí)服務(wù)禮儀和高效溝通》《銀行廳堂客戶投訴處理》《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧訓(xùn)練》《服務(wù)為本、溝通有道》

《用聲音傳遞尊重——線上客服人員的溝通力修煉》《職場(chǎng)服務(wù)禮儀》《形象塑造與高效溝通》

【成果展示】

某奶制品標(biāo)桿集團(tuán)輪訓(xùn)3次《陽光心態(tài) 情商提升課程》，從心理學(xué)視角解讀壓力情緒管理和提升情商有效溝通。學(xué)員評(píng)價(jià)：深入內(nèi)心，感動(dòng)接地氣，期待下一次合作。

順利完成某央企財(cái)務(wù)公司女員工《更好的遇見自己—壓力調(diào)適與情商修煉》課程，客戶評(píng)價(jià)：落地、實(shí)用！

58同城6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《像銷售一樣做招聘》，學(xué)員評(píng)價(jià)：實(shí)戰(zhàn)派老師，干貨滿滿

【主要服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：河北中行、吉林中行、遼寧中行、內(nèi)蒙古中行、工總行、北京工行、黑龍江工行、福建工行、內(nèi)蒙工行、河北建行、內(nèi)蒙建行、遼寧建行、吉林建行、北京農(nóng)行、遼寧農(nóng)行、大連農(nóng)行、內(nèi)蒙古農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、郵儲(chǔ)銀行內(nèi)蒙古分行、郵儲(chǔ)銀行河北分行、郵儲(chǔ)銀行安徽分行、中信銀行石家莊分行、烏魯木齊銀行、恒豐銀行濟(jì)南分行、華夏銀行邢臺(tái)分行、大連銀行、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)河北分公司、中華財(cái)險(xiǎn)秦皇島中支、中國人壽黑龍江分公司、財(cái)達(dá)證券河北分公司

電力運(yùn)營商能源等行業(yè)：

內(nèi)蒙古能源集團(tuán)、內(nèi)蒙古電科院、國網(wǎng)大學(xué)、中國聯(lián)通河北分公司、中國電信河北分公司、中國電信山東分公司、內(nèi)蒙古移動(dòng)、中國鐵通吉林分公司、包鋼集團(tuán)、中核能源集團(tuán)、中核能源集團(tuán)圣雪大成制藥、河北省軌道交通、包鋼集團(tuán)、

其他行業(yè)：

圣象大學(xué)、中國郵政山西分公司、中國河北大酒店、同祥控股集團(tuán)、張家口軍轉(zhuǎn)辦、河北旅投、河北出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)、新華書店、山東日照港、唐山煤炭港、曹妃甸煤炭港、銀河人才網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、河北外國語集團(tuán)、世紀(jì)方舟律師事務(wù)所、河北科技大學(xué)、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、河北地質(zhì)大學(xué)、五洲城市廣場(chǎng)、琉璃時(shí)光會(huì)所、中博獵頭、喜高科技

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