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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

當(dāng)“您好，請，謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語司空見慣的時候，一句貼心的話語，會讓客戶倍感溫暖，服務(wù)人員的語言可語言它既是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。中國先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人，鬼谷子曾說“口者，心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出。”而一個人的魅力相當(dāng)部分是通過聲音散發(fā)出來的,因此，良好的個人表達能力可以提高個人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實力！

授課形式：

理論講授+學(xué)員練習(xí)+場景演練

課程特點：

實際案例剖析+逐一練習(xí)+專業(yè)點評

培訓(xùn)對象：

電話客服人員

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、盡量運用普通話交流、學(xué)會談吐自如，美化聲音品質(zhì)。

2、提高語商( LQ )語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應(yīng)變能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客服電話語言溝通的價值

1、電話語言溝通三要素

2、客服電話溝通的前提

3、與客戶溝通的目的羅列

互動內(nèi)容：通過畫圖互動，讓學(xué)員體會溝通的重要性。

二、電話客服人員語言基本功

1、吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標(biāo)準(zhǔn)

2、重音：位置、標(biāo)準(zhǔn)

3、調(diào)值：陰、陽、上、去四個調(diào)值位置訓(xùn)練

4、唇：力量訓(xùn)練

5、舌：平翹舌練習(xí)

6、聲調(diào)：熱情、冷漠

7、 語氣：輕、柔

8、 氣息：粗、細控制

9、 語流：高、低

10、情感朗讀

11、語速：快、慢

互動內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀

二、不同類型客戶的溝通

1、服務(wù)項目咨詢

2、投訴

3、老客戶

互動內(nèi)容：模擬不同場景，學(xué)員上臺練習(xí)

三、優(yōu)質(zhì)溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

3、潤滑劑法

四、無聲語言在溝通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前圖畫

4、心態(tài)

5、身體朝向

五、電話禮儀

1、接電話前的各項準(zhǔn)備

2、打電話的最佳時間

3、掛斷電話的禮儀

4、電話中的注意事項

六、降低電話溝通質(zhì)量的三因素

1、強勢型

2、專家型

3、快人快語型

互動內(nèi)容：模擬對象練習(xí)、小組討論

涂老師

達沃斯高峰論壇 禮儀培訓(xùn)師

大連文化禮儀研究會 會長

CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國16強選手

《結(jié)構(gòu)性思維》課程認證講師

AIS國際形象管理師

餐桌禮儀

茶禮

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

電話客服人員語言培訓(xùn)

服務(wù)禮儀

溝通技巧

結(jié)構(gòu)性思維

客戶經(jīng)理的商務(wù)微禮儀

禮賓人員形體訓(xùn)練

女性形象美學(xué)

奢侈品鑒賞

時間管理

新入職員工職業(yè)化

銀行柜面服務(wù)禮儀

優(yōu)秀員工職場軟實力

職場語言溝通技巧

置業(yè)顧問接待禮儀

自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。

思路清晰：課件條理清晰，章節(jié)分明。

氣氛活躍：將多年舞臺主持經(jīng)驗，應(yīng)用到講臺。

實用性強：充分的課前調(diào)研讓內(nèi)容貼切實際

授課特色：

1、將企業(yè)文化融入禮儀中

2、啟發(fā)式教學(xué)倡導(dǎo)者

3、靈活教學(xué) 貼近實際

4、禮儀形體操 寓教于樂

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