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【課程背景】

現代企業，不缺少戰略，不缺少人才。可是很多企業在發展過程中發現企業戰略在實施過程中會出現很多問題，甚至執行遇到了瓶頸。而職場人士也比較頭疼，“為什么我和別人交流會那么難，他們怎么聽不懂我說的話呢”。有效溝通課程是對企業員工橫向、縱向溝通能力的檢閱，課程不但整合了經理人在橫向溝通上易犯的“溝通陷阱”，采用分組競賽的方式討論實戰案例，力求帶領大家將管理的問題現狀與隱患解決到位，不僅可以有效地消除溝通盲點，解決問題，更重要的是能未雨綢繆，防止問題的產生和阻止問題的惡化。本課程案例專門針對企業管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設計，讓企業的管理人員深刻體會溝通問題的解決之道，從而提升企業運作效率，增進企業的凝聚力。

【課程收益】

?深刻感知溝通的前提是修煉高情商。

?掌握溝通的原理和目的、提升管理人員的溝通技能。

?掌握溝通的要素和原則、挖掘溝通中的常見問題，打開溝通通路，提高溝通效果。

?掌握溝通中障礙排解的方法，減少沖突，增強部門間、層級間的溝通與協調。

?了解成功企業溝通體系搭建模式掌握跨部門溝通的解決方法。

【培訓對象】

企業各層級員工

【授課方式】

課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】

第一單元 情商EQ—溝通的致勝關鍵

本單元讓學員認知到職場上的成功來源于3Q，IQ\EQ\AQ，其中EQ是職場致勝的關鍵，溝通的前提是情商要高，修煉高情商，是取得溝通成功的第一步。

?案例分享：周總理的回答與握手

?案例分享：某領導的“搶錄音筆”

一、情商的內涵

◆情商：反映的是個體把握與處理情感情緒問題的能力

二、情商的作用

◆四句箴言：智商高，情商高，春風得意……

?案例分享：從司機到總經理的“蛻變”

三、EQ－情商修煉

１.知情－認知自己的情緒

（1）什么是情緒？

?案例分享：一個人開車時的不同情緒變化

（2）情緒和什么有關？你有什么樣的情緒？

２.解情－控制和管理自己的情緒

（1）情緒的A/B/C理論

（2）情緒控制由主觀與客觀兩種方式形成

?案例分享：飛機“顛簸”的那一瞬間

３.識情－認知他人的情情緒

（1）看面部表情：他的微笑是發自內心的嗎？

（2）看身體語言：他的手在向你傳遞什么信號？

?案例分享：尼克松“水門事件”

?案例分享：一個客戶經理連續講了20分鐘的“后果”

（3）看對方的眼神：他的眼神是橫射、是恬靜、還是上揚，這是表達了什么含義！

（4）看對方座的座位：他是深座，那你應該怎么座？

（5）看穿戴：“細節”決定了人的身份

第二單元 溝通的基本范疇－為什么要溝通

本單元讓學員對溝通有基本的了解，溝通不是簡單的“說話”，溝通的最終是雙方達成“共同協議”。

◆決定業績的三方面：態度、知識、技巧

◆溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

◆溝通是不可或缺的領導和管理才能

1.人與人之間為什么要溝通？

?視頻分享：助人為樂的“推車”

?案例分享：濃霧中的燈塔

2.什么是高效溝通：溝通的定義

◆溝通不良的后果

?案例分享：“90后”員工的“抱怨”

◆溝通對于團隊管理與執行的重要意義

?案例分享：溝通中三個“70%”的重要性

3.溝通的基本原則

（1）正確的表達

?案例分享：“該來的還不來，不該走的又走了”

（2）適當的表達

?案例分享：“翻譯錯了”

（3）清晰的表達

?案例分享：您看一下，這是“年化收益率”

（4）禮貌的表達

?案例分享：“大家”與“各位”的區別

?案例分享：如何在溝通中體現你的涵養－“謝謝您”

4.溝通能力與什么有關？

?案例分享：面試溝通過程中這樣“面試”后果如何？

◆溝通的六大要素

第三單元 溝通技巧－提升溝通有效性

本單元讓學員掌握：1.和不同的人溝通表達是不一樣的，要根據不同的人性格特點去溝通；2.溝通時不僅是語言表達，非語言表達也決定了溝通的有效性；3.你的大腦思維決定了你語言表達的精準度，溝通時雙方盡量要表達清楚，便于理解。

１.技巧一：先天優劣勢

◆DISC測試

◆如何與不同性格特點的人有效的溝通

?案例分享：與脾氣暴躁的人如何溝通

?案例分享：與平庸的人如何溝通讓他有進步

２.技巧二：溝通思維的改變

（1）為什么跨部門溝通比較難？

?案例分享：開會

（2）有效溝通的四大思維轉變

3. 技巧三：學會運用肢體語言表達

?案例互動：與四個國家領導人的“握手”

◆有效溝通的55387法則

4.技巧四：說話一定要清晰、精準

◆為什么團隊的執行力不強，與你的溝通有關系嗎？從溝通漏斗中看執行

?案例分享：三大箱資料運到“紐約總部大樓”

?互動分享：畫圖

5.技巧五：別吝嗇你的贊美

?案例分享：這才是真正的“經典”

第四單元：高效溝通的六個基本步驟

本單元學員根據溝通的六個基本步驟，可以熟練掌握想達到有效溝通必須做好溝通前準備，溝通過程中的技巧，及最后溝通達成時的臨門一腳。6個更系統的步驟讓學員的溝通更加有效。

１.事前準備－溝通前你會做哪些準備工作？

（1）明確溝通的目的

?案例分享：張經理的1個小時溝通

?案例分享：某公司張總與下級的績效考核結果溝通

（2）做好SWOT分析

（3）制定行動計劃

?互動分享：下個月你要去外地拜訪一個客戶，制定一個拜訪計劃

（4）創造良好的溝通環境

２.了解需求－你知道對方的需求點嗎？

（1）有效提問

◆你知道什么時候用開放式，什么時用封閉式嗎？

?案例分享：面試中的提問

（2）積極聆聽與回應

?互動分享：按摩

◆測試：你的傾聽能力如何

◆聽的技巧－聽的兩個關鍵

（3）確認理解

?案例分享：一位處長的“困惑”

◆上級對下級布置工作時，你的下級理解你下達的任務嗎？讓員工學會復述，確認他們理解

3. 表達觀點－你會用技巧表達自己的觀點嗎？

◆FABE法則

4. 處理障礙－溝通中產生障礙怎么辦？

◆溝通過程中容易產生的障礙：主觀臆斷、不良情緒、等級觀念等

?案例分享：時間控制不當，導致無效溝通

◆如何解決這些障礙

５.達成協議－學會感謝和贊美

?案例分享：談判無果后的感謝

６.共同實施－態度很重要

?案例分享：客戶突發變化后的及時溝通

第五單元：職場成功秘訣－不同維度的有效溝通

本單元讓學員掌握職場上人際關系的利器就是與不同級別的人溝通時都要達到共識，得到不同層級人的認同，從而實現職場上的成功。

１.向上溝通－如何與上級之間溝通

◆你的上級是怎樣看你的？

?案例分享：徐經理的“想法”－小事不用和上級溝通

◆與上級溝通工作的三個步驟

◆與上級溝通時，要學會傾聽上級－工作時、夸獎時、批評時

◆和上級溝通時的十個建議

2. 向下溝通－如何與下級之間溝通

（1）你的下級為什么不愿意和你溝通？

?案例分享：研發部的梁經理

?案例分享：王琳的“困惑”

（2）上級如何促進下級向上溝通－開放、鼓勵、公平

?案例分享：與“史密斯”的談話

（3）上下溝通時要注意的事項

（4）上下溝通時意見不同時，應如何化解呢

?案例分享：喜歡翻舊賬的“領導”

３.跨部門溝通－如何與平級部門溝通

?思考分享：從數學式里你發現了什么？

（1）什么是跨部門溝通？

?案例分享：跨部門合作的難點在哪？

（2）用心理解跨部門溝通的三個方面

◆重要的一個字“跨”

◆跨部門溝通的三個原則

◆跨部門溝通的難點

（3）跨部門溝通合作的關鍵因素

◆態度決定一切

?案例分享：咱們的流程就是這樣“規定”的

◆目標：樹立共同的目標

◆找方法－方法總比問題多

◆利益－找出雙方利益平衡點

?案例分享：A與B的內部溝通

◆判定對方的性格與特點，更好地溝通

?案例分享：與“功高蓋主”的人如何溝通

（4）跨部門溝通的技巧

?案例分享：“請你下次用數據說明”

韓老師

講師背景

?中國人民大學碩士研究生

?國內知名營銷與管理實戰專家

?多年知名大型企業實戰管理背景

?職業經理研究中心資質評價項目特約顧問

?北大、清華、人大、浙大、上海交大、廈大、哈工大等MBA班特聘講師

?現任多家企業營銷管理顧問

工作經歷

曾任職于郵儲銀行哈爾濱分行、世界500強沃爾瑪、O&B城市總經理，代領團隊創造連續三年全國前三名的銷售業績。曾任職鑫方盛集團、新麗華集團人力資源總監高管職務，擁有10多年中外企業實戰營銷及管理經驗。后進入管理咨詢培訓行業，專注于MTP、團隊建設管理、營銷服務等領域，授課風格以見解獨到、講解生動、案例豐富、工具實用著稱，其課程實效性和落地性很強，深得客戶推崇。韓老師擅長中層管理、服務營銷等課程，目前已給工、農、中、建、交國有五大行，招商、興業、中信、民生等股份制銀行，以及城商行等金融單位完成累積超過3000小時的授課及一線輔導經驗，先后為數百家知名企業進行培訓和管理咨詢，得到企業的高度認可。

主講課程

《管理攻心術-如何與90后共舞》

《人生成功之道人際關系與溝通》

《銷售心理學之攻心術》

《領導藝術提升與自我修煉》

《變革重生－高效團隊建設與管理》

《企業戰略致勝關鍵之贏在執行》

《時間管理-重塑習慣升級人生》

《資產配置-顧問式營銷技巧提升》

《精準營銷－存量客戶開發與交叉銷售》

《新經濟時代網點團隊建設既銀行產能提升》

《深化價值-網點客戶經理綜合能力提升》

《深化價值-2020年銀行多元化營銷策略與營銷技巧提升》

授課特點

?內容實效：基于營銷和管理的實際問題設置課程內容，提供可操作的思路、方法、工具。

?課堂高效：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱，尤其擅長現場引導學員思維方式。

?形式豐富：擅常多種授課形式，會跟據學員特點設置授課形式，有講授、有研討、有練習。

?方案落地：大量企業實際案例，以事實支持觀點，既具備外資企業管理的嚴謹性，又融合了中

國企業的靈活性。因此課程中所提供的解決方案落地性很強，往往直指問題核心，

深得企業認可。

服務客戶

?金融行業：中國銀行、建設銀行、農業銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、興業銀行、北京銀行、渤海銀行、天津銀行、浙商銀行、內蒙古銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、黃河銀行、德州銀行、北京農商行、天津農商行、四川廣元農村信用合作社、石家莊農村信用合作社、內蒙農村信用合作社、長沙農村信用合作社、中國人壽、陽光保險、光大永明人壽保險、太平洋保險、中信證券、國泰君安證券、招商證券、廣發證券、齊魯證券、銀河證券、海通證券、上海申彤集團。

?通信IT/電力行業：中國移動、中國聯通、中國電信、京信通信、長城寬帶、網易、京東商城、順風速運、中國華電、南方電網、大唐托電。

?能源/航空行業：中國石油、中國石化、中國海油、中國水泥協會、中電投、中儲集團、神華集團、中國煤炭科工集團、南方航空、東方航空、中航信、中地海外漢盛。

?煙草行業：郴州煙草、石家莊煙草、長春煙草、泉州煙草、武漢煙草、太原煙草。

?酒店行業：海航酒店集團、北京開元名都大酒店、浙江溫嶺國際大酒店、南京狀元樓大酒店、

北京香格里拉酒店、哈爾濱萬達索菲特酒店、杭州凱悅酒店。

?其它行業：中國南車、中國航天207研究所、中國航天技術研究院、中國拍賣協會、中國輕工業進出口總公司、中國建筑研究院、華潤集團、長春一汽、北京首發、北京現代、北京住總集團、北京首農、貴州茅臺、合肥蜀山開發區、紅星美凱龍、南京金陵國際家居、嘉豐木業、北京茗視光眼科醫院、盾安機電、錦湖輪胎、北京市均豪物業、輝瑞制藥、雙鶴藥業、吉林天泰藥業、石家莊制藥、吉林修正藥業、河南張仲景大藥房、濟南漱玉平民大藥房。

客戶反饋

韓老師的整個課程現場互動性非常強，案例恰當而豐富，語言幽默，講課內容非常實用并且實戰性很強,。

——北京大學MBA班某企業總經理孫總

韓老師的課程風趣、幽默，而且開放式教學，她可以根據學員在課程開始前提出的問題靈活調整課程的內容，讓學員受益匪淺。課程互動性、操作性、實踐性均很強。開發人的潛能，突破瓶頸，改變管理的思想，提升企業的效率！

——上海交大培訓中心 劉主任

韓老師的課程可操作性非常強，在潛移默化中將經驗和方法傳授的很到位。今天的課程給我很大啟發，在輕松的氛圍中提高了自己的能力。

——中國石油人力資源部徐經理

韓老師的課分析透徹、通俗易懂，解決了我們許多困惑，道理很深刻，方法很實用，給我一種茅塞頓開感覺。

——國家電網培訓部郭經理

幾年來我們每年都做客戶經理培訓，而韓老師這一次課程我們覺得非常好。

——招商銀行太原分行 王經理

精彩瞬間

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