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課程背景：

當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿意，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專(zhuān)業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開(kāi)支、人性關(guān)愛(ài)、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。

此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。現(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對(duì)客戶的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

● 樹(shù)立客戶滿意的理念，學(xué)會(huì)提高客戶滿意的途徑

● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中

● 開(kāi)展客戶價(jià)值分析，及時(shí)妥善處理客戶的抱怨與投訴

● 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

● 進(jìn)行員工訓(xùn)練，提供客戶滿意的服務(wù)

課程對(duì)象：

銷(xiāo)售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理

課程方式：通過(guò)案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學(xué)

課程大綱

互動(dòng)：客戶是什么

第一講：基本認(rèn)知

一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶

1. 客戶的重要功能

1）利潤(rùn)源泉

2）聚客效應(yīng)

3）信息價(jià)值

4）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的利器

2. 客戶關(guān)系管理的意義

1）降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本

2）降低交易成本

3）促進(jìn)增量和交叉購(gòu)買(mǎi)

4）給企業(yè)帶來(lái)源源不斷利潤(rùn)

案例：潘先生喝咖啡

二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義

2. 客戶與顧客的區(qū)別

3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

1）一次性與重復(fù)性

2）雙方的主動(dòng)性

3）無(wú)差別的個(gè)體客戶

三、客戶的生命周期

1. 培養(yǎng)期

2. 發(fā)展期

3. 合作期

4. 退化期

案例：客戶的“變心”

四、客戶關(guān)系管理思路

1. 營(yíng)銷(xiāo)思維與信息技術(shù)相結(jié)合

2. 有選擇建立客戶關(guān)系

3. 積極維護(hù)客戶關(guān)系

4. 挽救與建立客戶忠誠(chéng)

互動(dòng)：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶管理——選育濾留

一、選擇信息，細(xì)分客戶

1. 信息收集

1）個(gè)人信息

2）企業(yè)信息

2. 客戶層級(jí)金字塔：二八法則

1）關(guān)鍵客戶

2）普通客戶

3）小客戶

3. 尋找盈利性客戶

1）營(yíng)業(yè)排位法

2）非貨幣排位法

互動(dòng)：工具-顧客盈利性分析

案例：銀行VIP

二、培育關(guān)系，滿意客戶

1. 客戶滿意對(duì)企業(yè)影響

2. 客戶不滿意對(duì)企業(yè)影響

3. 客戶滿意與忠誠(chéng)形成四種關(guān)系對(duì)企業(yè)影響

1）破壞者：不滿意不忠誠(chéng)

2）囚禁者：不滿意忠誠(chéng)

3）布道者：滿意忠誠(chéng)

4）圖利者：滿意不忠誠(chéng)

4. 滿意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本

互動(dòng)：工具演練-重要性-績(jī)效分析

案例：門(mén)口小店與沃爾瑪

三、過(guò)濾客戶，提高質(zhì)量

1. 減少顧客流失

2. 顧客維系動(dòng)態(tài)變化：漏斗

3. 管理顧客基數(shù)

1）關(guān)鍵客戶的管理

a成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

b提供優(yōu)勢(shì)資源

c加強(qiáng)情感互動(dòng)

2）普通客戶的管理

a對(duì)有潛力客戶升級(jí)

b對(duì)無(wú)潛力客戶降低成本

3）小客戶管理

4）過(guò)濾盈利差的客戶

四、建立忠誠(chéng)，留住客戶

1. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略

1）獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)

2）增強(qiáng)客戶的信任

3）建立客戶組織

4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本

互動(dòng)：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶

案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)

2. 加強(qiáng)員工管理

1）通過(guò)員工的忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

2）通過(guò)制度避免員工流失造成客戶流失

互動(dòng)：小組討論、分享

案例：蘋(píng)果手機(jī)與安卓手機(jī)

案例：房地產(chǎn)公司對(duì)己交其他公司定金進(jìn)行返還

第三講：服務(wù)溝通

一、客戶關(guān)系

1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)

2. 客戶關(guān)系四層級(jí)

3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系

互動(dòng)：提問(wèn)、討論

案例：沃爾瑪終身客戶

二、服務(wù)溝通

1. 溝通禮儀

1）客戶關(guān)系管理專(zhuān)家的特征

2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT

3）同理心：四級(jí)同理心

a建立有禮貌的服務(wù)形象

b塑造顧客價(jià)值

c尊重顧客的不同意見(jiàn)

d建立親切熟稔的顧客關(guān)系

e充滿吸引力的溝通品質(zhì)

f關(guān)懷顧客的利益

g感謝顧客的支持

互動(dòng)：角色演練

視頻：《何媽說(shuō)服親家》

三、尊重客戶的個(gè)性

1. 四類(lèi)客戶

1）D-獨(dú)斷型客戶

2）I-自我型客戶

3）S-友善型客戶

4）C-分析型客戶

2. 不同客戶服務(wù)特點(diǎn)：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)

互動(dòng)：視頻賞析

案例：售樓員的成交經(jīng)歷

3. 與客戶書(shū)信往來(lái)

1）如何給客戶寫(xiě)信函

a有吸引力

b發(fā)出號(hào)召

2）如何告訴客戶壞消息

a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號(hào)召

互動(dòng)：角色模擬

案例：一次拒絕客戶的回信

4. 處理客戶投訴

1）接待客戶

a預(yù)測(cè)客戶情感需求

b滿足客戶心理需求

2）理解客戶

a傾聽(tīng)，尊重客戶

b有效提問(wèn)，表達(dá)釋放

c重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?/p>

3）幫助客戶

a提供信息與選擇

b設(shè)定期望值

c提供幫助達(dá)成協(xié)議

4）留住客戶

a檢查是否滿意

b感謝客戶

c建立聯(lián)系

d保持聯(lián)系

互動(dòng)：角色模擬

案例：月餅里的“小強(qiáng)”

收尾部分：

1. 回顧總結(jié)

2. 小組討論收獲

3. 列出行動(dòng)計(jì)劃

4. 結(jié)束，感謝

曹老師

曹勇老師 實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售管理專(zhuān)家

13年地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

CSA引導(dǎo)教練認(rèn)證

信任五環(huán)（大客戶面談技巧）認(rèn)證導(dǎo)師

美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)認(rèn)證導(dǎo)師

萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、金地置業(yè)、融創(chuàng)地產(chǎn)等多家企業(yè)長(zhǎng)期特邀講師

曾任：大連許氏房地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

曾任：大連卓源地產(chǎn)有限公司 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

曾任：中集集團(tuán)（500強(qiáng)） DCMC培訓(xùn)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶溝通、商務(wù)談判、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、顧問(wèn)式銷(xiāo)售

老師至今累計(jì)授課500場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員高達(dá)20000人，課程好評(píng)率90%以上，其中《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理密碼》課程授課31期，《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》課程授課58期。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

曹勇老師曾在世界500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)地產(chǎn)、制造業(yè)任職，在跨界領(lǐng)域的職場(chǎng)中，熟知企業(yè)的文化、價(jià)值觀、管理特色并有效運(yùn)用，15年企業(yè)培訓(xùn)、管理的工作經(jīng)驗(yàn)，熟知企業(yè)以及學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)， 且擁有13年的地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)，為企業(yè)提供高質(zhì)量的銷(xiāo)售課程，解決企業(yè)的銷(xiāo)售痛點(diǎn)。

01-許氏地產(chǎn)丨營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)：老師曾操盤(pán)兩個(gè)完整項(xiàng)目，從開(kāi)盤(pán)到清盤(pán)速度與實(shí)銷(xiāo)均價(jià)均占版塊首位，其中第一個(gè)項(xiàng)目在市場(chǎng)嚴(yán)峻期逆勢(shì)上揚(yáng)，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額5000萬(wàn)；第二個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額近1個(gè)億，在實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)同時(shí)提煉出面談客戶8步流程，并配備36種技能訓(xùn)練，通過(guò)固化傳承，打造一支高績(jī)效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)；其中所帶領(lǐng)的五位團(tuán)隊(duì)成員晉升為銷(xiāo)售經(jīng)理，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)讓其四個(gè)樓盤(pán)均在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)500-800萬(wàn)溢價(jià)空間，實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額約2億元。

02-卓源地產(chǎn)丨營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)：老師根據(jù)市場(chǎng)重新進(jìn)行產(chǎn)品定位，并在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理及拓客渠道上另走途徑，與地產(chǎn)版塊央企和民企巨頭打差異化，采取引、截、帶小成本獲客渠道，推出整合營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念，從開(kāi)始的廣告3個(gè)月內(nèi)投放1000萬(wàn)，成交不足10套，到重新策劃渠道促銷(xiāo)，投入僅10萬(wàn)便贏得160名客戶成功簽約，為企業(yè)三年成功進(jìn)入尾盤(pán)期，保障了公司資金流的延續(xù)和后續(xù)支撐。

03-中集集團(tuán)（500強(qiáng)）丨DCMC培訓(xùn)經(jīng)理：任職期間，負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)師資管理，組建內(nèi)部師資隊(duì)伍，從選拔到培訓(xùn)到組織經(jīng)驗(yàn)萃取，培養(yǎng)了公司內(nèi)部一線班組長(zhǎng)和高管人員共計(jì)50名成為了優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，并全年輪換為企業(yè)進(jìn)行授課，為公司節(jié)省了80余萬(wàn)元培訓(xùn)費(fèi)用，曾組織市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)談判技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從而提高了業(yè)務(wù)人員的商務(wù)談判技巧，并為公司爭(zhēng)取了600余萬(wàn)的利潤(rùn)空間。

近期部分授課案例：

01-《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》曾給德泰房地產(chǎn)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，在市場(chǎng)低迷期，幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)尋找自身成長(zhǎng)點(diǎn)，分析客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，使置業(yè)顧問(wèn)在當(dāng)時(shí)高于版塊均價(jià)3000/平的基礎(chǔ)上，仍能逆市飄紅，課程復(fù)訓(xùn)5期。

02-《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》曾給浦發(fā)銀行大連分行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，首次課程從銷(xiāo)售的角色認(rèn)知開(kāi)始，主要是讓銷(xiāo)售人員正確認(rèn)識(shí)自己、產(chǎn)品及客戶間的關(guān)系，并樹(shù)立積極心態(tài)強(qiáng)化信心，課程復(fù)訓(xùn)4期。

03-《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理密碼》曾給鉑略財(cái)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，主要針對(duì)新舊銷(xiāo)售經(jīng)理在管理團(tuán)隊(duì)方面技能進(jìn)行提升，從硬指標(biāo)與軟指標(biāo)，從管理手段與教練面談，課程采取案例與實(shí)操結(jié)合，管理模型與角色扮演交互滲透，全方位提升銷(xiāo)售經(jīng)理管理技能，獲得好評(píng)率95%以上。

04-《銷(xiāo)售溝通技巧》曾給融創(chuàng)地產(chǎn)哈爾濱銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷(xiāo)售人員的情緒壓力入手，認(rèn)知情緒對(duì)自己及客戶的影響力，通過(guò)“轉(zhuǎn)身找錢(qián)”的釋壓技巧，端正態(tài)度有效溝通，獲得學(xué)員好評(píng)。為此，課程復(fù)訓(xùn)5期。

05-《銷(xiāo)售管理溝通》曾給富德人壽營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷(xiāo)售的四項(xiàng)基本技能入手進(jìn)行訓(xùn)練，通過(guò)溝通九宮格進(jìn)行有效溝通演練，極大提高了學(xué)習(xí)的參與性與積極性。學(xué)員反饋是有方法有工具，實(shí)操落地并且很系統(tǒng)，課程復(fù)訓(xùn)4期。

……

主講課程：

《商務(wù)談判技巧》

《銷(xiāo)售成交8連環(huán)》

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》

《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理密碼》

《主隨客“變”——客戶關(guān)系與管理》

授課風(fēng)格：

老師深入了解客戶需求，因地制宜地完成授課計(jì)劃；具有良好親和力，善于將生活中的案例引入課堂，更易理解，課堂氣氛輕松；理性務(wù)實(shí)、注重與學(xué)員之間的互動(dòng)，課堂參與度高；更注重學(xué)員反應(yīng)，通過(guò)引導(dǎo)技術(shù)聯(lián)結(jié)實(shí)際工作的應(yīng)用，不僅關(guān)注學(xué)員完成系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，更注重讓學(xué)員掌握實(shí)際的理論及方法并應(yīng)用于實(shí)際工作之中。

服務(wù)過(guò)的客戶：

地產(chǎn)：融創(chuàng)地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、金地置業(yè)、卓越地產(chǎn)、嘉富置業(yè)、乾豪地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)，榮泰地產(chǎn)…

保險(xiǎn)：富德人壽、中荷人壽、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽…

其他：華潤(rùn)燃?xì)狻⒋筮B檢驗(yàn)檢測(cè)、斯頻德環(huán)境設(shè)備、遼寧外運(yùn)、成大集團(tuán)、鉑略財(cái)務(wù)、遼寧電網(wǎng)、中石油、美國(guó)雄鷹食品、輝瑞制藥、海輝科技、富哥服飾、金房子裝飾、易家寶科技、前鋒科技、樂(lè)高機(jī)器、隆源農(nóng)業(yè)、金力德跨境電商、珍奧核酸、佳興工業(yè)、松下電梯、凱迪仕、泰醫(yī)學(xué)院、華族教育、大連集發(fā)港口、雙迪科技、船舶工業(yè)、浦發(fā)銀行、四川郵電儲(chǔ)蓄、

億達(dá)信息技術(shù)、漢風(fēng)私塾、華族教育、購(gòu)房網(wǎng)、本鋼MBA班、西林叉車(chē)、大連凱迪仕智能鎖…

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

通過(guò)此次課程，增長(zhǎng)了知識(shí)，視野得到了拓寬。這次培訓(xùn)內(nèi)容有較強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性，并且大都是我知識(shí)結(jié)構(gòu)上的薄弱環(huán)節(jié)，之前工作對(duì)計(jì)劃和設(shè)計(jì)重視不足，考慮不夠，通過(guò)培訓(xùn)我要努力在更高的層面上、用更全的視角去分析情況、解決問(wèn)題、整理思路，更好的完成本職工作，努力達(dá)成公司制定的指標(biāo)。也特別喜歡老師講課的風(fēng)格，讓聽(tīng)課者更容易接受。

——金地物業(yè) 業(yè)務(wù)組長(zhǎng)吳昕

曹老師的課程對(duì)于如何使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)做出了精辟獨(dú)到的分析，更使用大量實(shí)戰(zhàn)案例和縝密的邏輯教會(huì)了我們團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)行高目標(biāo)管理、自我壓力管理及高效溝通等，他的課程通過(guò)更深層次的解讀，讓團(tuán)隊(duì)成員理解了單一的個(gè)人是無(wú)法獲得成功的道理。

——融創(chuàng)中國(guó)控股有限公司黑龍江公司 HR總監(jiān)任大鵬

今天的課《團(tuán)隊(duì)管理密碼》對(duì)我是一個(gè)很好的教育，我剛剛管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，跟傳統(tǒng)銀行的模式是不一樣的，聽(tīng)曹老師的課，第一是讓我有了底氣，讓我像照鏡子一樣發(fā)現(xiàn)了自己；第二是在帶團(tuán)隊(duì)當(dāng)中做為管理的一些問(wèn)題，包括您的耐心，專(zhuān)業(yè)和您的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)也給了我很大的觸動(dòng)，也是讓我每每處理復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)想到如果是曹老師會(huì)去怎樣去處理，包括曹老師的這個(gè)語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)兒啊；第三是因?yàn)槲覀儌z性格不太一樣，有的時(shí)候會(huì)去反思，也可能是更多地傾聽(tīng)，耐心的去講解，也可能會(huì)有更好的效果，所以，這些都是曹老師課堂當(dāng)中引發(fā)我的思考，這對(duì)我來(lái)說(shuō)，不僅是技能的提升，更重要的是一個(gè)人的心智成長(zhǎng)。

——浦發(fā)銀行大連分行 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)王昱

曹老師為我公司培訓(xùn)了《目標(biāo)制定與管控》課程，其授課風(fēng)格穩(wěn)重、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、思路清晰，引導(dǎo)學(xué)員積極互動(dòng)并提煉出公司想要的目標(biāo)數(shù)據(jù)，超出預(yù)期，希望以后繼續(xù)合作！

——大連新鋼集團(tuán) HR總監(jiān)劉新娟

首先感謝曹老師的精彩授課，感嘆于曹老師的職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐業(yè)務(wù)水平，感覺(jué)您能抓住聽(tīng)課者的心理，善于調(diào)動(dòng)大家思考，課堂效果很好。贊！讓我們受益匪淺！

——隆源農(nóng)業(yè) 業(yè)務(wù)人員張超

曹老師辛苦！今天聽(tīng)課最大感受就是不困（開(kāi)個(gè)玩笑），這種銷(xiāo)售培訓(xùn)還是第一次接觸到，用一張紙和一副圖就能將銷(xiāo)售中遇到的客戶溝通問(wèn)題都接觸到，并且給了很多實(shí)踐的方法，收獲最大還是用這種引導(dǎo)方式讓大家按照思路共創(chuàng)解決方案，以后在團(tuán)隊(duì)中也可以后續(xù)實(shí)踐，真的收獲很大。

——大連檢驗(yàn)檢測(cè)集團(tuán) 業(yè)務(wù)部王軍

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