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課程背景：

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，課程針對服務(wù)崗位人員，從入心走心的五星服務(wù)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)溝通技巧，通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

課程目標(biāo)：

● 幫助員工有效建立服務(wù)意識，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；

● 有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；

● 面對不同類型的服務(wù)對象、能靈活應(yīng)對、滿足對方的服務(wù)需求；

● 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；

● 針對性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通能力；

● 掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。

課程對象：

全體員工、一線服務(wù)人員

課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱

開場破冰：思想觀念的改變

第一講：職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識

一、服務(wù)崗位的定位

1. 優(yōu)質(zhì)與普通

2. 平凡不平庸

3. 優(yōu)秀到卓越

案例：匠人精神的精髓之處

二、建立積極的職業(yè)心態(tài)

1. 星級服務(wù)應(yīng)具備的五顆心

2. “客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

3. 全職服務(wù)意識的四大要素

視頻：《三十而已》服務(wù)心態(tài)

三、服務(wù)意識建立三大核心

1. 客戶情感的有效連接

2. 雙向服務(wù)的互動方式

3. 服務(wù)過程的有效反饋

游戲體驗(yàn)：服務(wù)是什么？

第二講：服務(wù)崗位的形象標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位形象的重要性

1. 個人形象與品牌形象

2. 職場影響力的三要素

3. 首因效應(yīng)決定職業(yè)形象

二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 發(fā)型與服務(wù)環(huán)境

2. 面容的整潔度

3. 妝容的標(biāo)準(zhǔn)化

三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝是信任的基礎(chǔ)

2. 男士著裝的干凈整潔

3. 女士著裝的簡潔素養(yǎng)

4. 著裝標(biāo)準(zhǔn)建立與細(xì)節(jié)管理

5. 不同崗位的著裝要點(diǎn)

6. 手部規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化檢查

案例：《中國機(jī)長》崗前自檢

第三講：服務(wù)場景的行為標(biāo)準(zhǔn)

一、日常服務(wù)行為規(guī)范

1. 會面稱呼禮儀

2. 會面微笑禮儀

3. 迎接遞送禮儀

4. 開門關(guān)門禮儀

5. 電話服務(wù)禮儀

6. 茶水服務(wù)禮儀

7. 鞠躬致謝禮儀

8. 場合引導(dǎo)禮儀

訓(xùn)練：流程模擬演練

二、服務(wù)場景儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1. 體態(tài)的管理

2. 挺拔的站姿

3. 沉穩(wěn)的坐姿

4. 恭敬的蹲姿

5. 大方的走姿

6. 手勢的規(guī)范

案例：不雅儀態(tài)的感受

三、服務(wù)親和表情管理

1. 表情是情緒延伸的表達(dá)

2. 與服務(wù)對象目光的交流

3. 溝通過程中表情的禁忌

4. 微笑服務(wù)三個層次標(biāo)準(zhǔn)

5. 身體語言的識別與禁忌

案例：高速公路“職業(yè)假笑”

第四講：服務(wù)溝通技巧與禁忌

一、言之有“禮”——服務(wù)語言規(guī)范

1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語

2. 禮貌用語延伸話術(shù)的表達(dá)

3. 溝通中精準(zhǔn)講話三個步驟

4. 溝通中與對象的語言禁忌

案例：禮貌語引發(fā)的“不悅”

研討：結(jié)合工作梳理服務(wù)用語

二、言之有“心”——溝通表達(dá)提升

1. “口乃心之門戶”的真諦

2. 察言觀色五項(xiàng)綜合能力

3. 具備換位思考的智慧心

4. 人性思維模式的感知心

5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

研討：遇到投訴哪些話不能說？

第五講：異議處理的應(yīng)對技巧

一、處事有“據(jù)”——理解與投訴處理

1. 正確看待與理解投訴

2. 客戶投訴的實(shí)質(zhì)分析

3. 主動掌控具體的情況

4. 投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

5. 客戶投訴的處理禁忌

互動：投訴客戶畫像分析

二、處事有“情”——掌控與情緒疏導(dǎo)

1. 投訴處理的預(yù)防體系建立

2. 處理過程的正念心態(tài)建立

3. 有效調(diào)節(jié)現(xiàn)場人員的情緒

4. 情緒疏導(dǎo)身心同步三法則

案例：優(yōu)秀員工大廳處理的妙招

第六講：打造星級團(tuán)隊(duì)服務(wù)力

一、客戶個性化服務(wù)修煉

1. 充分理解客戶的個性化

2. 服務(wù)貴賓客戶的工作要求

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的匹配

案例：見到客戶就能懂需求

二、團(tuán)隊(duì)凝聚力賦能品牌

1. 團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作的溝通力

2. 深化制度建立服務(wù)水平

3. 優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)鍛造品牌

小組回顧與總結(jié)

曾老師

曾詩斯老師 職場效能提升專家

12年省級媒體及培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)

ACIC國際高級禮儀培訓(xùn)師

國家教育部認(rèn)證高級禮儀指導(dǎo)師

禮儀素養(yǎng)提升實(shí)戰(zhàn)派訓(xùn)練導(dǎo)師

深圳市禮儀文化促進(jìn)會理事

中國培訓(xùn)認(rèn)證高級培訓(xùn)師

全國首屆直播培訓(xùn)大賽聲形導(dǎo)師

曾任：湖南公共頻道新聞節(jié)目丨記者

曾任：湖南衛(wèi)視氣象節(jié)目丨主持人

曾任：大百匯實(shí)業(yè)集團(tuán)丨培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、主持培訓(xùn)、聲音塑造……

曾詩斯老師擁有12年省級媒體及培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機(jī)場股份公司、周六福珠寶集團(tuán)等企業(yè)進(jìn)行職場商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、溝通表達(dá)等系列課程培訓(xùn)，累計(jì)學(xué)員共30000+，課程滿意度達(dá)96%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

※塑造“職業(yè)化”角色素養(yǎng)：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業(yè)精神、商務(wù)禮儀等方面有著獨(dú)特的見解，了解政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組專業(yè)職業(yè)心態(tài)塑造、崗位責(zé)任心提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽(yù)，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊(duì)伍。

※打造“專業(yè)化”溝通表達(dá)：由于出色的溝通表達(dá)能力，多次擔(dān)任政府及企業(yè)舉辦的“獻(xiàn)禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經(jīng)典詩文朗誦比賽”等活動的特邀評委。同時結(jié)合自身專業(yè)能力及經(jīng)驗(yàn)，針對性的對企業(yè)員工進(jìn)行多維度溝通表達(dá)輔導(dǎo)，帶動學(xué)員敢說、善于展示，提升企業(yè)與員工間的溝通效能。

※建建立“落地化”職業(yè)能力：憑借多年媒體實(shí)戰(zhàn)、企業(yè)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，將湖南娛樂精神與企業(yè)文化正能量充分結(jié)合，賦能于企業(yè)內(nèi)部主持人培養(yǎng)、展廳專業(yè)講解員培養(yǎng)，幫助企業(yè)提升企業(yè)文化品牌活動的綜合水平，同時重視企業(yè)專業(yè)人才的定制輔導(dǎo)精準(zhǔn)度，建立“長時間觀念入心、短時間技能落地”的培訓(xùn)方式，讓員工找到內(nèi)在驅(qū)動力，提升個人與組織的優(yōu)質(zhì)品牌建立。

近期代表授課案例：

▲ 曾為中國銀行進(jìn)行《職場禮儀與素養(yǎng)提升》課程培訓(xùn)，結(jié)合銀行業(yè)崗位特點(diǎn)，將實(shí)用禮儀融入到課程，學(xué)員紛紛反饋拓展了知識面，也加強(qiáng)了個人未來工作中商務(wù)往來的交流能力，同期進(jìn)行《服務(wù)禮儀與投訴處理》的返聘課程。

▲ 曾為周大福集團(tuán)員工中層正副職和基層員工進(jìn)行《職場高效溝通力》課程培訓(xùn)，將職場角色及課程核心知識點(diǎn)融入，幫助員工提升職場溝通能力，得到企業(yè)的一致好評，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》課程。

▲ 曾為深圳市鼎信通達(dá)有限公司儲備干部進(jìn)行《職場高效溝通》，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強(qiáng)，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評價，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進(jìn)員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)》，成為企業(yè)現(xiàn)場直接返聘頻次最高講師。

▲ 曾為廣州白云機(jī)場安保服務(wù)公司進(jìn)行《員工向上匯報與有效溝通》課程培訓(xùn)，清晰知曉自己的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，正確而準(zhǔn)確的向上匯報工作，成為上級領(lǐng)導(dǎo)信任和依賴的對象。現(xiàn)場好評連連，直接加設(shè)《職場幸福力提升》課程。

▲ 曾為鵬廣達(dá)地產(chǎn)集團(tuán)進(jìn)行《地產(chǎn)精英禮儀素養(yǎng)提升》專題系列課程培訓(xùn)，幫助集團(tuán)綜合部門、售樓案場、物業(yè)公司三個板塊人員，針對性的貼合工作及服務(wù)場景進(jìn)行授課，通過實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化培訓(xùn)效果，因效果顯著，獲得集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，返聘老師為集團(tuán)各板塊進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》等系列培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

▲ 曾為金龍魚集團(tuán)進(jìn)行《大客戶銷售禮儀與溝通》課程培訓(xùn)，針對學(xué)員崗位實(shí)際情況，將職業(yè)素養(yǎng)、思維心態(tài)加入到客戶銷售禮儀溝通課程，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員具備由內(nèi)而外清晰知曉：如何做才是對客戶最尊重的行為體現(xiàn)。

▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務(wù)能力SOP特訓(xùn)營》21天項(xiàng)目培訓(xùn)，以全流程、高品質(zhì)的體系培訓(xùn)，幫助學(xué)員獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，項(xiàng)目結(jié)束跟進(jìn)督導(dǎo)，全面提升員工的對客服務(wù)能力。

▲ 曾為中國建設(shè)銀行進(jìn)行《“青春建言”主持人大賽訓(xùn)練營》課程培訓(xùn)，以線上輔導(dǎo)+線下實(shí)戰(zhàn)針對性訓(xùn)練的方式，將語言、角色、舞臺臺風(fēng)、呈現(xiàn)技巧等方面幫助學(xué)員做多維度實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，以迅速落地化的方式進(jìn)行主持人大賽呈現(xiàn)，得到銀行方高管的高度認(rèn)可，參營學(xué)員在后續(xù)工作實(shí)踐中有效得到提升。

主講課程：

高端禮儀：

《禮由心生 儀顯品牌——商務(wù)禮儀與精英形象管理》

《禮顯正氣 章有格局——政務(wù)禮儀與公仆形象塑造》

《卓越服務(wù) 賦能品牌——五星服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《禮學(xué)應(yīng)用 彰顯規(guī)格——高端商務(wù)接待與會務(wù)管理》

職場效能：

《打造幸福力——職場人的效能管理課》

《內(nèi)修于心 外塑于行——職場人的素養(yǎng)鍛造提升》

《“聲”動舞臺——活動主持人場景化訓(xùn)練》

《“聲”入人心——商務(wù)場景化聲音應(yīng)用訓(xùn)練》

授課風(fēng)格：

親和：講臺上下毫無距離感，親切大方、感染力強(qiáng)，善于創(chuàng)造輕松愉悅的課堂氛圍；

感知：較強(qiáng)的感知能力，通過眼神及肢體接收到學(xué)員感受，迅速根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；

引導(dǎo)：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動學(xué)員內(nèi)心深處的燃點(diǎn)、激活并進(jìn)行引導(dǎo)。

部分服務(wù)客戶：

政府國企單位：廣州鋼鐵集團(tuán)、中國通信建設(shè)第四工程局、中鐵一局廣州分公司、中鐵二局深圳分公司、中建三局深圳分公司、中建四局深圳分公司、中核集團(tuán)海得威生物科技、珠海市社會福利中心、河北唐山人力資源、山東濟(jì)寧國投有限公司、四川成都黨校、廣州工業(yè)控股集團(tuán)、中交投資南京、深圳市鹽田區(qū)政府窗口、昆藥集團(tuán)、中電建路橋集團(tuán)、深圳市紫光同創(chuàng)電子、華工智能云科技、廣東特建發(fā)東部投資、中交航天局……

服務(wù)行業(yè)：諾普信農(nóng)業(yè)股份有限公司、珠海保安集團(tuán)、深圳鹽田保安服務(wù)公司、廣州白云機(jī)場安保集團(tuán)、廣州白云機(jī)場股份、湖南氣象影視中心、合正物業(yè)服務(wù)公司、深圳市社工協(xié)會、深圳市少年宮、智高點(diǎn)知識產(chǎn)權(quán)運(yùn)營有限公司、華輝人力集團(tuán)有限公司、深圳巴士集團(tuán)……

房地產(chǎn)行業(yè)：碧桂園地產(chǎn)惠深區(qū)域、珠江投資地產(chǎn)深圳分公司、大百匯實(shí)業(yè)集團(tuán)、深圳市彭成集團(tuán)、合正集團(tuán)物業(yè)公司、深圳保眾物業(yè)、中交投資集團(tuán)、深圳鵬廣大地產(chǎn)……

通信行業(yè)：中國聯(lián)通東莞分公司、中國聯(lián)通佛山分公司、中國移動貴州分公司、中國移動江門分公司、中國移動汕尾分公司、云南通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)公司、中國電信上海分公司、中國移動成都分公司……

煙草行業(yè)：湖北中煙、湖南中煙、四川中煙、南寧煙草、廣西中煙……

金融/銀行：中國銀行蘇州分行、中國銀行鶴崗分行、中國建設(shè)銀行貴陽分行、中國建設(shè)銀行廈門分行、中國建設(shè)銀行廣州分行、華夏銀行哈爾濱分行、華夏銀行東莞分行、南京銀行、江蘇銀行、宜賓工行、興業(yè)銀行、農(nóng)商行……

電力/電網(wǎng)：煙臺國家電網(wǎng)、銀川國家電網(wǎng)、四川電力……

金融保險行業(yè)：太平人壽廣東分公司、中國人保廣東分公司、太平洋人壽廈門分公司、太平洋證券廣東分公司、平安普惠東莞分公司、中國人壽嘉興分公司……

其他行業(yè)：周大福珠寶集團(tuán)、周六福珠寶集團(tuán)、深圳明豐珠寶、金利珠寶有限公司、深圳酒類行業(yè)協(xié)會、深圳市吉祥文化傳媒、湖南財金教育集團(tuán)、上海金橋集團(tuán)、深圳鼎信通達(dá)有限公司、深圳華僑城酒店、廣東五葉神品牌集團(tuán)、阿里山文化傳播、厚工坊酒業(yè)、廣東佛山藍(lán)德堡公司、上海金龍魚集團(tuán)、廣州市自來水公司、廣東江門卡迪共享公司、珠海湯臣倍健、杭州碧捷電商、深圳市帝邁醫(yī)療……

部分客戶評價：

溝通是連接想法與行動的橋梁，是將個人力量轉(zhuǎn)化為組織力量的最重要工具。曾老師通過高互動的教學(xué)設(shè)計(jì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程邏輯，優(yōu)雅的內(nèi)容講授，將溝通的課程演繹的精彩紛呈，給到學(xué)員豐富的溝通知識和技巧的成果交付。

——周大福珠寶集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展主任 肖飛

曾老師的課程深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)，讓學(xué)員們非常容易接受，也深受學(xué)員們的喜歡。在課堂上，曾老師不僅耐心地給學(xué)員答疑 解惑，課后還無私地給學(xué)員做輔導(dǎo)，經(jīng)常到凌晨還在給學(xué)員做反饋，讓人很是感動和敬佩，同時也感恩學(xué)員們能遇到這樣有責(zé)任心的老師。曾老師是一位才貌雙全，可敬可親的好老師，期待下一次的深度合作！

——廣州白云機(jī)場安保公司培訓(xùn)中心 雷主任

詩斯老師職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，將多年職場經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉，融合案例教學(xué)法、角色扮演法等有效的訓(xùn)練方法，在實(shí)際的操作中掌握知識技能。講課時控場能力很強(qiáng)但授課過程很輕松，一向?qū)ε嘤?xùn)感到頭疼的基層員工們也很喜歡詩斯老師的課，踴躍發(fā)言，積極參與，都認(rèn)為學(xué)到的東西非常實(shí)用。

——珠海保安集團(tuán)培訓(xùn)中心 楊主任

感謝曾老師今天精彩的授課，讓我們學(xué)員受益匪淺。從形象禮儀到溝通技巧，講的課程很全面和專業(yè)。為了這次課程，我們有些學(xué)員還專門去買了高跟鞋，化了淡妝。還有很多學(xué)員問從哪里請了這么優(yōu)雅美麗又專業(yè)的曾老師？期待下次還能聽老師的課。

——合正物業(yè)集團(tuán)人力總監(jiān) 唐娟

兩天的時間，詩斯老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，課堂有歡笑有淚水，每一位員工都是非常認(rèn)真的在聆聽、在思考和做筆記。通過這次培訓(xùn)，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此之間的距離，也讓大家找回初心，重新燃起對這份工作的熱愛，以及這份職業(yè)帶來的幸福感！非常感謝詩斯老師

——珠海社會福利中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 向微

今天很榮幸聽了曾老師的禮儀課程，不愧是響當(dāng)當(dāng)?shù)暮闲l(wèi)視專業(yè)主持人出身，剛一露面就被曾老師的氣質(zhì)吸引，溫文爾雅、謙和靈動；實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助，真得受益匪淺！課前細(xì)心的電話調(diào)研，深入了解需求，力圖讓課程和我們的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，真的是位有責(zé)任、有能力、有使命的老師。

——周六福人事行政部 蘇經(jīng)理

詩斯老師的課邏輯清晰、設(shè)計(jì)巧妙、案例豐富。理論內(nèi)容深入淺出，互動練習(xí)調(diào)動充分。2天的課程，讓我的團(tuán)隊(duì)對商務(wù)禮儀有了更加完整的認(rèn)知和掌握，在貴賓、政要的接待標(biāo)準(zhǔn)方面大大提升。為詩斯老師的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致和知行如一點(diǎn)贊。

——華僑城酒店集團(tuán)人力總監(jiān) Miss 肖

曾老師講課有章法，無套路，更不說教，思路細(xì)密無痕，一氣呵成，代入感強(qiáng)，知識和理念能自然流暢地影響成年人的內(nèi)心世界，很有風(fēng)度和特色，課堂始終充盈著歡樂融洽的氣氛，效果和反響都好，讓學(xué)員容易從內(nèi)心接受和認(rèn)可她講的內(nèi)容。所見即所得，這是一種培訓(xùn)效果的即時可視化展示。很高興看到曾老師這樣充滿朝氣和活力，期待著她帶來更多的欣喜。

——深圳鼎信通達(dá)人力總監(jiān) 李曉冉

聽完詩斯老師的課程，如果說要用一句話來形容我的感受，那我必須說——“詩斯老師本人就是一本行走的禮儀教科書！”課程中的滿滿干貨，還有老師的言傳身教令我受益匪淺，在日后的職場還有生活中都能起到莫大的幫助。

——珠江地產(chǎn)深圳分公司人事經(jīng)理 陳婷婷

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