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課程背景：

銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對(duì)于銀行而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程對(duì)象：

銀行新員工、銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一部分：優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀

銀行信貸精英必備的職場法寶！

第一講：樹立卓越的銀行服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論的啟示

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：精英標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀

微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)

一、面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時(shí)間

二、面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 微笑訓(xùn)練

三、你會(huì)微笑嗎？

今天你笑了嗎？

第三講：精英溝通技巧及電話溝通禮儀

如何通過電話塑造形象？

1. 電話溝通技巧;

2. 電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答?

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)、微信使用禮儀

第四模塊：零障礙客戶溝通禮儀

信貸精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

1）傾聽的五大層次

4. 共情技巧

1）共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第二部分：優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練

你是一流的信貸精英嗎？

第五講：銀行人員職業(yè)形象禮儀塑造

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、第一印象：銀行精英女士職業(yè)裝著裝秘籍

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對(duì)了嗎？

2. 配飾：絲巾，飾品等

3. 絲襪的穿著

4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？

5. 著裝禁忌

三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第六講：銀行人員金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲

一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范

1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、其他身體語言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、銀行大廳行姿禮儀

1. 陪同引導(dǎo)

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出電梯

4. 進(jìn)出房門

第七講：十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1. 迎接賓客

2. 恭送賓客

3. 引領(lǐng)賓客

4. 引領(lǐng)進(jìn)出門

5. 上下樓梯

6. 出入電梯

7. 敲門

8. 指示位置與方向

9. 介紹銀行服務(wù)項(xiàng)目

10. 與顧客握手

11. 擁抱

12. 名片贈(zèng)送

13. 銀行產(chǎn)品冊(cè)展示

14. 銀行卡、錢、單據(jù)遞送

15. 尊客奉茶

16. 出行順序

17. 座次順序

18. 致電顧客

李老師

李泉老師 專業(yè)商務(wù)禮儀教練

6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師

17年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷

中國國學(xué)文化院東方女子研究院副院長

2016亞洲博鰲論壇禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

深圳大學(xué)商學(xué)院特邀禮儀教授

上海交大海外教育學(xué)院特邀禮儀講師

國際環(huán)球小姐選拔賽中國預(yù)選賽評(píng)委

中國超級(jí)模特大賽冠軍兼歷屆評(píng)委

鄭州電視臺(tái)FM88.9城市時(shí)空特邀禮儀專家

深圳電視臺(tái)特邀時(shí)尚禮儀顧問

《大河報(bào)》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人

深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家

中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特邀禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎(jiǎng)，后兼任此項(xiàng)賽事歷屆評(píng)委，數(shù)次參加過中國國際時(shí)裝周、上海國際時(shí)裝周、香港國際時(shí)裝周，并開始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過3800余名新模特。

連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計(jì)6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計(jì)7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。

從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長針對(duì)行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過120000人次。

部分禮儀大賽輔導(dǎo)經(jīng)歷：

2011年指導(dǎo)建設(shè)銀行深圳市分行，參加全國建行五星級(jí)服務(wù)禮儀大賽，獲第二名；

2012年指導(dǎo)深圳市福田區(qū)稅務(wù)分局 參加廣東省稅務(wù)精英禮儀比賽，獲得冠軍；

2013年指導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行 參加全國農(nóng)發(fā)行禮儀風(fēng)采大賽，獲第三名；

2014年指導(dǎo)興業(yè)銀行河南省分行 參加全國興業(yè)行服務(wù)禮儀大賽，獲第二名。

主講課程：

行業(yè)定制禮儀課程：

《金牌商務(wù)禮儀》

《公務(wù)員職場禮儀》

《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《六星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》

《職場禮儀與溝通禮儀》

《空乘人員形體儀態(tài)禮儀》

《總裁高端商務(wù)禮儀與語言藝術(shù)》

《營銷人員社交禮儀鍛造》

常用禮儀：

《社交與溝通禮儀》

《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀》

《幸福女人三維密碼》

《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》

授課特點(diǎn)：

1. 課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。

2. 課程均為量身定制，針對(duì)每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對(duì)性極強(qiáng)。

授課風(fēng)格：

李泉老師廣泛接觸社會(huì)各界培訓(xùn)師，博采眾長，積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。

部分服務(wù)客戶：

地產(chǎn)/物業(yè)：哈爾濱招商蛇口地產(chǎn)、中國保利地產(chǎn)集團(tuán)、中國建業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)、深圳金地集團(tuán)股份有限公司、中國海馬地產(chǎn)集團(tuán)、山西昌匯地產(chǎn)集團(tuán)、河南雙虎地產(chǎn)集團(tuán)、稻盛倉(香港)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國朗悅地產(chǎn)、北京星聯(lián)財(cái)富、大連魯能置業(yè)、西安高科企業(yè)等

醫(yī)藥：禹州市中心醫(yī)院、北京瑪麗醫(yī)院、深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團(tuán)、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團(tuán)、美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院、滑縣人民醫(yī)院等

金融/通信：廊坊銀行、遵義農(nóng)行、河南農(nóng)信社、江蘇中信銀行、上海中國銀行、濟(jì)南光大銀行、廣州銀行中山分行、四川農(nóng)信社（23期）中國建設(shè)銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行河南省分行、河北郵儲(chǔ)銀行、福建省郵儲(chǔ)銀行、廣州郵儲(chǔ)銀行、湖南郵儲(chǔ)銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、深圳招商銀行、北京招商銀行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、珠海移動(dòng)、河南電信等

政府/企事業(yè)：河北電力、周口市政府、中鐵物資、天津電力、中國石油研究院、河北電網(wǎng)、深圳市稅務(wù)局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務(wù)局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會(huì)、鄭州惠濟(jì)區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運(yùn)中心、河南省政務(wù)等

院校：上海交大海外教育學(xué)院、深圳大學(xué)商學(xué)院、河南省輕工學(xué)院、鄭州大學(xué)、鄭州市師范學(xué)院、河南省財(cái)經(jīng)學(xué)院、深圳市濱河中學(xué)、黃河科技大學(xué)、深圳市馬榮教育集團(tuán)、深圳市圖書館、深圳書城、中國安迪兒教育集團(tuán)、中方園雙語學(xué)校、威海經(jīng)濟(jì)特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學(xué)、河南省實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州防空兵幼兒園……

知名企業(yè)：顧家家居、多氟多化工、顧家家居、旺旺集團(tuán)、蘇州文體中心、中國電力集團(tuán)總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團(tuán)、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團(tuán)、中國保利協(xié)鑫集團(tuán)、上海一兆韋德集團(tuán)、中國雛鷹農(nóng)牧集團(tuán)、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達(dá)集團(tuán)、香港錦垣集團(tuán)……

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