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課程背景

在現(xiàn)代社會中，看似簡簡接待服務管理，實際不然，近幾年來，由于一些公司提供的客服服務不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多。客服人員的服務質(zhì)量代表公司的形象，服務質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽。隨著社會的發(fā)展，市場競爭日益激烈，提升客服人員的禮儀水平和服務質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

培訓收益：

塑造專業(yè)服務形象、關(guān)注服務細節(jié)、提升客戶滿意度和服務質(zhì)量

課程特色：突出服務關(guān)鍵點進行培訓，與實際工作結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識的實務性培訓

培訓方式：理論教學、互動教學等方式

適合對象：企事業(yè)單位

課程提綱：

一、個人職業(yè)形象

1.塑造良好職業(yè)形象對于你的意義

2.你就是企業(yè)的形象代言人

3.職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么

什么是禮儀

禮儀對工作產(chǎn)生的影響

二、塑造良好職業(yè)形象

1.儀容規(guī)范

2.儀表規(guī)范

3.儀態(tài)規(guī)范（站姿、走姿、蹲姿、坐姿、鞠躬）

4.著裝規(guī)范

5.表情修養(yǎng)

三、交談的藝術(shù)

a)距離、表情、應答

四、接待禮儀

1.禮讓和行禮

2.敲門禮儀

3.手勢禮儀

4.應詢禮儀

5.稱呼禮儀

6.電梯禮儀

7.禁止的行為

8.養(yǎng)成良好的行為習慣

五、服務溝通技巧

1.禮貌用語

2.服務禁語

3.電話禮儀

4.對講機禮儀

六、保持陽光心態(tài)

1.情緒管理

2.尊重的藝術(shù)

3.學會自律

七、各崗位具體要求

1.水吧崗位工作要求

2.門崗工作要求

3.飲品接待工作要求

4.情景模擬演練

八、職業(yè)妝容塑造

1.肌膚的分類

2.化妝前的護膚步驟

3.眉毛的畫法

4.眼影的畫法

5.睫毛的畫法

6.腮紅的畫法

7.嘴唇的畫法

8.定妝和補妝

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產(chǎn)公司-綠地集團 培訓經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢

畢業(yè)于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務員（空姐），通過國外航空服務經(jīng)歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長（空姐），負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務服務。

2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業(yè)的服務質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任"乘務長空姐"職位6年，企業(yè)培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業(yè)提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務標準規(guī)范，讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務經(jīng)驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《職場禮儀》、《服務禮儀》、《服務禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標準，形成固化，有利于培訓項目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學、廣東機電職業(yè)技術(shù)學院、廣州市第97中學、中新鎮(zhèn)育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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