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課程背景：

作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；

“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；

“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

“等我有時間的時候就過來買”——結果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買；

“基金到現在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；

客戶總是堅持自己的意見和想法，處理異議難免會形成爭辯，可一出現爭辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了

……

學員收益：

掌握現階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現背后客戶心中的干擾因素；

能構建客戶異議認知系統，掌握客戶異議背后的6個層級的根本原因，了解客戶的心理動態，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉；

異議如火，學會如何通過情感賬戶和專業賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火；

學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議；

懂得站在客戶角度，掌握理財產品營銷有效成交的7個絕招；

……

課程特色：

落地性——課程內容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉化，拿來即用

針對性——為客戶經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際。

實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦客戶經理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中。

生動性——采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。

授課對象：

支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業務顧問

課程大綱：

第一章：分析篇

一、客戶異議的定義

討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些？

1、什么是客戶異議

案例分析：這個銷售情景中有哪些屬于客戶異議

2、如何判斷客戶異議的層級

案例分析：電話邀約三秒死現象

3、客戶異議有真假之分么？

案例分析：VIP客戶的心里話

二、客戶心理分析

討論：我們應該如何定義手上的VIP客戶？

1、客戶給銀行發的兩張卡——專業卡、情感卡

案例分析：為什么客戶明知會虧損，也要購買？

案例分析：為什么同一款產品，客戶卻只選擇在這一個客戶經理網點購買？

2、銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析

討論：這些回復是屬于銷售暫停還是終止？

案例分析：為什么客戶都答應了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購買？

第二章：認知篇

一、客戶心理與異議的關聯

反思：我之前怎么處理客戶異議的？

1、構建客戶異議體系六層級

2、識別客戶異議背后的真實心理動機

3、異議處理的流程與基本原則

二、客戶異議的根源

層級一：我為什么要理財

層級二：我為什么要到銀行買理財產品

層級三：我為什么要選擇你們銀行的產品

層級四：我為什么要買你推薦的產品

層級五：這個產品的介紹你有沒有在忽悠我

層級六：這個產品有什么風險？風險具體體現在哪里？有多大？可控否？

第三章：技巧篇

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔心什么？

案例分析：“其實這點收益我不在乎啦！”

情景分析：“我再考慮考慮！”

2、客戶還有哪些難言之隱

案例分析：“過段時間我再來買”

3、如何在異議出來之前就行預防處理

案例分析：別跟我談保險，我不需要？

二、異議處理的策略與關鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫頭腳痛醫腳么？

2、不同性格特征的客戶異議處理方式

活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對

3、態度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關鍵技巧

優先處理情緒

轉變客戶認知

聆聽——聽到客戶的心聲

同理心回應——說出客戶的感受和想法

說破——說出自己的感受和想法

演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應對？

三、客戶異議層級分析與應對策略

1、各個層級客戶異議的典型表現

討論：這幾個客戶異議屬于哪個層級？

2、“我為何要理財”的應對策略

理財觀念導入

案例分析：“銀行理財收益太低了，我做實業隨便倒騰一下收益要比你們高多了？”

3、“我為何要到銀行理財”的應對策略

銀行理財與其他金融機構的對比分析

4、“我為何要選擇你們銀行”的應對策略

5、“你會不會在忽悠我”的應對策略

再次營銷自己的專業與動機

案例分析：“之前就是聽了你們說的，虧了，你讓我還怎么信任你們？”

6、“這個產品有什么風險？風險具體體現在哪里？有多大？可控否？”的應對策略

案例分析：“你一直說沒風險，為什么還要我抄那句話，還是我自己來承擔盈虧。”

第四章：實戰演練篇

一、典型異議應對方法與話術導入

1、客戶：“這個產品已經有了”——如何處理

2、客戶：“產品風險太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理

二、貴賓卡營銷中客戶心理分析的異議處理

零售銀行真實個人客戶代表型背景信息

1、導入本類客戶營銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學員現場演練

3、演練點評、討論與總結

三、基金虧損客戶心理分析與異議處理

零售銀行真實個人客戶代表型背景信息

1、導入本類客戶營銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學員現場演練

3、演練點評、討論與總結

四、對保險有偏見客戶分析與異議處理

零售銀行真實個人客戶代表型背景信息

1、導入本類客戶營銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學員現場演練

3、演練點評、討論與總結

五、CTS客戶心理分析與異議處理

零售銀行真實個人客戶代表型背景信息

1、導入本類客戶營銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學員現場演練

3、演練點評、討論與總結

第五章：互動總結篇（0.5h）

師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。

陳老師

王曦英老師 團隊職業化訓練專家

國家二級心理咨詢師

國家人力資源管理師認證培訓師

北大匯豐商學院領導力中心《六維領導力》授權講師

北大匯豐商學院領導力中心“微課程”項目負責人

曾任：世聯地產(中國)高級培訓師/培訓經理

歷任：某大型教育集團全國客戶總監、天津銷售總監、蘇州分公司總經理

大型刊物《中國職業經理人》《家族商業評論》等雜志撰稿人

王曦英老師憑借多年大型團隊管理與創業經驗，能從組織、管理者、員工等不同層面研究課題和講述課程。曾主導編輯企業內部?？?ldquo;我們的故事”, 聯合新浪網，組織公司銷售人員打造的“蛻變”計劃；曾帶領200人以上銷售團隊一年的銷售營業額提升50%以上，個人編寫的內部 “銷售總監如何管理團隊” 、“大客戶銷售流程”實操手冊，作為全國各地銷售總監的管理團隊的規范，為集團分公司培養出20多名新客戶總監；曾帶領集團各子分團隊，使天津分公司上半年度業績突破500萬，成為總公司第一名，創全國紀錄；蘇州分公司下半年度業績達600萬，成為半年度唯一業績達標的分公司。王老師深諳帶人心、懂人心的管理培訓理念，同時結合《六維領導力》知識體系，致力于為企業提供最實操最系統的“職業化、領導力”提升的相關課程，幫助企業從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續發展三個層面科學的提升企業“軟實力”。

授課案例：

◆輔導深圳知名企業萬店通的“點點拍賣”銷售人員打造計劃，擔任項目負責人，招聘、封閉培訓共一個半月時間，獲得客戶高度認可。取得萬店通連續三年的年度培訓計劃的培訓，對銷售人員進行全員、全面的心態、能力提升，使業績提升二倍以上。課程內容包括：《執行力》、《職業生涯規劃》、《銷售技能》、《高效溝通》、《體驗式心態訓練》、《團隊建設》等方面。成為萬店通商貿管理顧問；

◆深圳25強企業“共速達”連續3年，每年兩期，全年各地分公司的“銷售精英訓練營”；

◆山東品牌排名第四的福田雷沃，連續2年《全員職業化》課程，第一年現場返聘一期；

◆哈爾濱商場第一名的松雷集團，連續2年《導購員服務技能提升培訓》課程，第二次課程學員達1000人以上；

◆貴州盤縣農信社定期培訓5場《銀行職業形象與商務禮儀》；

◆中信銀行《溝通技巧》連續三期；

◆中國銀行廣州分行《經營自我，成就夢想人生》連續三期培訓；

◆廣東發展銀行連續三期培訓；

◆安保科技連續3年培訓執行力、職業化、團隊建設等課程；

◆山東能源子公司伊犁能源《管理人員職業化塑造專題培訓》課程，獲人力資源總監評價：課程講的比余世維好(原話)；

◆汕頭名企佳寶食品《職業化和高績效團隊建設與管理》課程，董事長培訓完后發郵件給老師：期望明年能再講；

◆青島高科熱力(國企)高層領導者的領導力，課后問卷有一半以上全10分；

◆汕頭新天地全員心態課程,大課，只根據確定第一天當天的課程反饋情況，才確定后續課程，在聽完第一天后，集團高層當場確定讓老師連講四天；

◆廣州白云機場一年內連續兩次，客戶指定老師培訓；

◆成都飛機制造《六頂思考帽與會議管理》課程，學員反饋說，內容非常實用；

◆美佳便利店各分店人員《職業化素養提升與訓練》輪訓，累計場數達7次。

主講課程：

《高效溝通與沖突管理》《管理突破十一招》《基于六頂思考帽的會議管理》《全員執行力》《快樂工作的三把鑰匙》《快速提升職場“身價”》《你的職業化形象價值萬金》《全方位職業化建設》《職業化和陽光心態》《全員職業化塑造與養成》

授課風格：

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

服務過的部分客戶：

通訊、金融業：廣東省移動、山東農行（8期）、天津農行（4期）、衡陽農行、中信銀行、廣發銀行、中國銀行、農信社、中寶移動、深圳通網通訊等

加工、制造業：廣東聯合電子、成都飛機制造、福田雷沃、德勝石油設備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、京寫電子、粵寶五金、珠海兄弟、湯淺蓄電池、僑鑫集團、開易實業、佳寶集團、蘇州正圓科技、江蘇牧羊集團、江蘇天目湖股份、亞通股份（上海）、昆侖輪胎、深圳市共速達股份、深圳特爾佳股份、深圳安?？萍?、海林電腦、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、佳寶集團、珠海兄弟、京寫電子、粵寶五金、日興機械制造、亞太集團、深圳市共速達股份、深圳安保科技、貝特瑞電子、深圳特爾佳股份、海林電腦、北方聯合鋁業、美固電子、廣東名臣、廣州冠星國際、東風印刷、創美藥業、鴻展發實業、宇晶玻璃、細細建材、愫美集團、汕頭樂盈弘陶瓷、日興機械制造、宇芯電子（成都）、山東能源集團、山東華譽集團、山西光宇光電、銀河風電、哈爾濱松雷集團、瀏陽河酒業、天津榮程集團、南京蘭葉水泥、北新路橋、深圳九江環保股份、亞太集團、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、天津精武集團、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環、南京中豪威爾控股集團等

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