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課程大綱

第一章、理解投訴

一、什么是顧客不滿？什么是投訴？

二、不滿-->抱怨-->投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義？

五、服務失敗的兩種類型：

過程失敗、結果失敗

案例分析：經典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類：

A、按內容分：價格、技術、服務；

B、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴

頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、顧客心理分析

一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、顧客自己的原因

二、顧客抱怨產生的過程

潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

三、失去顧客的原因

失去的顧客百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下換了公司

9%在別處買到更便宜的產品

10%對產品不滿意

68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關心

四、顧客抱怨投訴的心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

五、顧客抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

第三章、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：

個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面

五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：

1、聆聽不滿2、充分道歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案

5、追蹤電話6、自我反省

六、顧客的性格分析及處理技巧：

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（三）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧：

（一）精神滿足；

（二）物質滿足；

八、顧客抱怨及投訴處理的八對策：

（一）、息事寧人策略；

（二）、黑白臉配合策略；

（三）、上級權利策略；

（四）、丟車保帥策略

（五）、威逼利誘策略；

（六）、快刀斬亂麻策略；

（七）、攻心為上策略；

（八）、攻心為上策略；

黃老師

講師資歷

大型央企集團人力資源總監

假日酒店集團成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團資深講師

中國移動通信有限公司訓練講師

中國管理研究院研究員

中國南方航空公司空中教員講師

中國酒店業著名培訓師

左手服務，右手管理課程體系開發者

多家大學總裁班客座講師

人民大會堂特邀專家講師

2008北京奧運會特聘講師

從業經歷：

黃錚老師大學學習人力資源管理專業，畢業后一直扎根于星級酒店行業，從事人力資源管理工作和培訓工作8年，先后服務過國際聯號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團、洲際酒店集團、天倫酒店管理集團、新疆駐北京辦事處5星級酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領域經營的集團公司總部人力資源中心擔任人力資源負責人。

出版作品：

2006年與時代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務

左手服務經典課程：

《服務心態與服務意識提升之——我輩該當如何》

《服務心態與服務意識提升之——語言的運用》

《投訴解決戰——投訴解決高手提高訓練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務禮儀》

右手管理經典課程：

《員工職業化》

《高效的執行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項能力》

《TTT》系列、企業教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓風格：

授課風格：詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。

曾服務過的客戶：

中國聯通中國電信中國銀行中國南航

寧波博洋西部礦業杉杉集團硅谷數模

中國石油中國石化集團分公司漢能控股集團

中鐵隧道局成都遠成集團信達投資

北京路橋集團公司三元集團

石家莊東勝廣州迪彩優學網

中國農機進出口總公司北京諾基亞移動通信有限公司

酒店行業客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國科技會堂北京現代大廈

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