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適應(yīng)對(duì)象

非制造企業(yè)（金融服務(wù)、電子商務(wù)、酒店、通訊、醫(yī)院、物流、研發(fā)等）高管、部門經(jīng)理、企劃及質(zhì)量管理人員

課程背景

摩托羅拉、通用電氣創(chuàng)造發(fā)展了六西格瑪，引領(lǐng)了全球質(zhì)量管理直至經(jīng)營(yíng)模式的新潮流，極大地提升了產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶滿意度，獲得了豐碩的財(cái)務(wù)成果。6Sigma雖然發(fā)源于制造業(yè)，但其原理、策略和方法同樣適合服務(wù)業(yè)流程改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。

課程目標(biāo)

透過(guò)本次課程培訓(xùn)，使企業(yè)和學(xué)員

了解六西格瑪管理原則、理念及作用；

理解和掌握六西格瑪?shù)姆椒ㄅc工具，掌握提升客戶感知技巧；

了解和掌握服務(wù)業(yè)六西格瑪運(yùn)作的特點(diǎn)、方法、工具運(yùn)用及推進(jìn)步驟；

為公司客服中心推行六西格瑪管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

提升服務(wù)質(zhì)量和客戶感知質(zhì)量（客戶滿意度）

課程內(nèi)容

第一講六西格瑪概述

SixSigma——一顆燦爛的翡翠

什么是六西格瑪？

六西格瑪緣起和發(fā)展

服務(wù)運(yùn)營(yíng)六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)

六西格瑪組織

六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)主題

六西格瑪?shù)娜齻€(gè)戰(zhàn)略途徑

6Siigma運(yùn)行策略及特征

6SIigma工具應(yīng)用原則

初見(jiàn)端倪：6Siigma核心價(jià)值理念

行動(dòng)之前，你準(zhǔn)備好了嗎？

第二講六西格瑪-界定

界定階段的目標(biāo)和任務(wù)

項(xiàng)目發(fā)動(dòng)

選擇一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)項(xiàng)目

顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量循環(huán)

期望質(zhì)量、實(shí)際質(zhì)量和感知質(zhì)量

確認(rèn)客戶與客戶需求

顧客之聲——VOC分析

服務(wù)業(yè)關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ

SIPOC高級(jí)流程分析

界定工具運(yùn)用

帕雷托分析

Kano模型

質(zhì)量功能展開(kāi)QFD

※案例分析：服務(wù)業(yè)的顧客需求分析

第三講六西格瑪-測(cè)量

測(cè)量階段的目標(biāo)和任務(wù)

統(tǒng)計(jì)基本知識(shí)

定義流程

服務(wù)業(yè)流程的特點(diǎn)

服務(wù)流程圖繪制和分析

六西格瑪常用測(cè)量指標(biāo)

DPMO百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)

西格瑪層級(jí)（流程能力）

劣質(zhì)成本

如何測(cè)量——數(shù)據(jù)采集

調(diào)查技術(shù)

連續(xù)測(cè)量與離散測(cè)量

測(cè)量工具運(yùn)用

關(guān)于抽樣的技術(shù)

六西格瑪與正態(tài)分布曲線

第四講六西格瑪-分析

分析階段的目標(biāo)和任務(wù)

分析影響CTQ（Y）的原因，確定“關(guān)鍵少數(shù)”因素x

數(shù)據(jù)分析與流程分析

分析的路徑：偵測(cè)-假設(shè)-證實(shí)

有效分析的三條原則

測(cè)量工具運(yùn)用

柏拉圖、直方圖和走勢(shì)圖

頭腦風(fēng)暴和魚(yú)刺圖

分析復(fù)雜系統(tǒng)：關(guān)聯(lián)圖

要因驗(yàn)證：分層與散點(diǎn)圖

FMEA分析

※案例分析：山姆快餐店的數(shù)據(jù)分析

第五講六西格瑪-改進(jìn)

改進(jìn)階段的目標(biāo)和任務(wù)

尋找[Y=f（x）]的最優(yōu)解

開(kāi)發(fā)并優(yōu)化改善方案

實(shí)施并驗(yàn)證解決方案

改進(jìn)工具運(yùn)用

流程優(yōu)化的最佳技術(shù)——實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

第六講六西格瑪-控制

控制階段的目標(biāo)和任務(wù)

實(shí)施控制程序，維護(hù)新流程

要素1：文件化改進(jìn)后的流程

要素2：持續(xù)測(cè)量流程

要素3：制定流程管理計(jì)劃

測(cè)量工具運(yùn)用

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC

※案例研究：6Sigma項(xiàng)目全景演練

課程回顧與答疑

施老師

實(shí)戰(zhàn)型資深培訓(xùn)師

精益六西格瑪大師

ASQ認(rèn)證黑帶

工商管理學(xué)碩士

30年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及咨詢公司經(jīng)驗(yàn),歷任生產(chǎn)組長(zhǎng)、生產(chǎn)、品質(zhì)及工程部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)/副總等職，長(zhǎng)期參與并領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)、工程和生產(chǎn)一線管理練就一身功夫，曾在港、臺(tái)、日企任職從事生產(chǎn)品質(zhì)及高管工作，積累了較豐富的外企民企及世界500強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)；尤為擅長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理，是中國(guó)企業(yè)界最早(90年代)接觸和推廣TQM、DOE的專業(yè)人士，具有較深的統(tǒng)計(jì)品管理理論造詣和深厚的輔導(dǎo)能力；從事專職培訓(xùn)咨詢師工作15年，憑借經(jīng)年企業(yè)管理的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)沉淀，以及對(duì)中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)背景及文化背景的了解，善于為不同規(guī)模的客戶類型提供個(gè)性化解決方案。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：生產(chǎn)管理、品質(zhì)管理、精益六西格瑪

主講課程：《DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《精益生產(chǎn)/LP培訓(xùn)》、《生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制》、《現(xiàn)場(chǎng)管理與改善》、《高級(jí)SPC實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》、《精益生產(chǎn)工具培訓(xùn)》、《工廠IE改善實(shí)務(wù)》、《卓越班組長(zhǎng)培訓(xùn)》、《高級(jí)質(zhì)量工具技術(shù)運(yùn)用》、《常規(guī)質(zhì)量工具技術(shù)運(yùn)用》、《數(shù)據(jù)分析及改善技術(shù)培訓(xùn)》、《六西格瑪綠帶培訓(xùn)》、《DMAIC實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》、《高級(jí)突破技術(shù)：謝寧DOE》、《服務(wù)運(yùn)營(yíng)六西格瑪培訓(xùn)》、《六西格瑪統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)》、《MINITAB統(tǒng)計(jì)軟件運(yùn)用》

授課風(fēng)格：

秉承“實(shí)戰(zhàn)實(shí)效，學(xué)以致用”的教學(xué)原則，課程的設(shè)計(jì)和傳授講究系統(tǒng)性、實(shí)效性、操作性和生動(dòng)性，透過(guò)理論知識(shí)引導(dǎo)，穿插案例分析、實(shí)戰(zhàn)研討、角色扮演、互動(dòng)演練和小組研討相配合，深入淺出，融會(huì)貫通。而老師最大特點(diǎn)：不是刻意渲染主題，而是每次課程都將自己的體會(huì)與學(xué)員交流分享，無(wú)論是管理理念還是工具方法，著重引發(fā)學(xué)員思維，特別注重培養(yǎng)學(xué)員解決問(wèn)題的能力。

輔導(dǎo)客戶：

廣東美的、國(guó)電聯(lián)合動(dòng)力、惠州三星手機(jī)、中國(guó)廣東移動(dòng)、上汽通用五菱汽車、廣汽長(zhǎng)豐汽車、中船江南重工、中山華帝燃具、廣東志高空調(diào)、諾亞舟學(xué)習(xí)機(jī)、南粵物流、富士康集團(tuán)、中國(guó)南玻集團(tuán)、香港億利達(dá)電子、西門子電力、青島艾默生、TCL金能電池、正泰集團(tuán)、住友電工、三菱電機(jī)、南車集團(tuán)、華為技術(shù)、ABB變壓器、朗訊科技光纖、西門子變壓器、航天微電機(jī)、萬(wàn)向集團(tuán)、卓爾電腦、廣澤精工、泰豐集團(tuán)先科電子、飛利浦照明等……

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