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培訓背景：

《關鍵時刻客戶服務管理研修班》是面向企業中層領導者及客戶服務管理人員開設的客戶服務研修課程，該課程以打造令客戶激賞的服務為目標，學習客戶服務過程中的關鍵時刻MOT的五大原則，構思嚴謹，內容新穎，采用SAVI快速學習法和體驗式培訓方式，卓有成效地提升管理者在服務理念、體系建立、關鍵原則、客戶心理、以及員工關懷方面專業能力的培訓課程。

課程收益：

獲取客戶服務生死攸關的數據

分析體驗經濟模式下的客戶服務策略

把握客戶心理需求及管理客戶期待

提升組織能力，將服務理念轉化為員工心智

掌握客戶服務MOT的五大原則

學習建立服務提供系統

探索“心隨心動”認可和激勵他人的行動指南

授課方式：

品牌課程+名師導修+體驗訓練+績效顯著

課程對象：

企業中層管理者、客戶服務管理人員等（50人以內）

課程大綱：

第一單元：客戶服務概述

1.培訓理念導引與學習團隊建立

2.現場測評：客戶服務中生死攸關的數據

3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣

4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會

第二單元：體驗經濟時代的客戶服務

1.客戶服務滿意與否的影響因素

2.案例研討：兩次差錯，不同結果

3.體驗經濟與消費者關聯

4.拼圖研討：客戶服務意味著什么？

第三單元：關鍵時刻MOT的五大原則

1.創造客戶比創造利潤更重要

2.提高營業額代替降低成本

3.一線員工比管理團隊更了解企業

4.保持績效評估和顧客需求的一致性

5.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第四單元：因您而變，提升組織服務能力

1.你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待

2.客戶服務規劃“金字塔”

3．組織能力提升金三角

4．團隊研討：服務理念如何轉化為員工心智

第五單元：建立服務提供系統

1.服務包

2.系統智慧：避免集體愚昧

3．關鍵時刻影響評估法MOTIA

4．恢復的任務

第六單元：心隨心動，對服務員工的關懷

1.舉足輕重的一線員工

2.建立服務文化與激勵環境

3.認可和激勵他人的行動指南

4.如何運用培訓和開發

李老師

名課堂高級培訓師

團隊領導力課程導師

美國AITA高級管理咨詢顧問

PTT銀章國際職業培訓師

團隊領導力四度修煉的開創者、資深體驗式培訓師。

實戰經歷

李老師歷任大學心理學講師、知名連鎖企業培訓經理、大型醫藥集團HR經理、上市公司HR總監、管理咨詢機構首席培訓師。超過16年人力資源管理和職業培訓背景，培訓場次超過300場，參訓學員達8000人次。

咨詢研究領域：

包括：“PTT國際職業培訓師認證與企業TTT課程訓練”、“團隊領導力發展模型”、“企業員工成長系統解決方案”、“服務品牌建設與服務團隊培養”等系列方面

專業專長：

李先生專注團隊領導力研究與訓練，倡導內外兼修的領導力發展哲學，創立了高效能團隊領導力四度發展模型，通過對高深寬長四個維度修煉，圍繞十二項才能因子，系統鍛造卓爾不凡的團隊領導力。

講師編著

編著有 《PTT國際職業培訓師經典教程》 《服務精英訓練讀本》和《營業廳管理》

授課風格：

李老師的培訓課程構思嚴謹，深入淺出，采用SAVI快速學習法和體驗式培訓技術，能夠最大程度調動學員在課程的積極性，使學員在問題中反思；在案例中求證；在體驗中成長；訓練中強調知行合一，效果上能夠立竿見影，是不可多得將個體成長與組織發展能夠和諧統一的體驗式培訓。

主講課程：

《伴你高飛TTT導修堂》

《使眾人行團隊領導力導修堂》

《MTP中層管理如何當好上司的左右手》

《高效能人士的七個習慣》

《職業競爭力導修堂》

《卓然而立員工職業化訓練》

《MOT關鍵時刻服務管理研修班》

服務客戶：

昆明招商銀行、中信銀行信用卡中心、深圳商業銀行、臺州銀行、深圳移動、云南移動、貴州移動、泉州移動、浙江電信、寧波電信、北京聯通、廣州聯通、山西聯通、深圳太平人壽、深圳平安保險、珠海證券、巨田證券、上海第一百貨、安利（中國）、中興通訊、特安吶藥業、華潤超市、一致藥業、友信達集團、馳宏鋅鍺、新綸科技、偉鉑工業、影兒時尚、順豐速運、中原地產、富通地產、新百麗集團、三洋數碼、小尾羊集團、怡亞通、祥鵬航空、云南電網、深圳水務、白云機場、農夫山泉…

客戶評價

“李老師的服務教練課程將服務技巧與教練技術結合起來，設計獨特、針對強，特別在現場督導營業廳服務方面效果顯著。”

—— 招商銀行昆明分行行長 張總

“新綸科技與李老師在員工培訓方面的合作已達七年之久，其間進行的‘卓然而立’、‘心隨心動’、‘雛鷹展翅’等系列培訓在提升員工自我領導力、管理能力以及團隊協作諸多方面成效明顯、影響深遠。”

—— 新綸科技董事長/總裁 侯總

“我們與李老師在員工服務技巧提升、團隊建設、以及儲備干部訓練方面都有合作項目，其間李老師所提供的課程內容新穎、實施嚴謹、反響熱烈，很受學員歡迎。“

—— 深圳一致醫藥連鎖有限公司副總經理 曹總

“影兒時尚歷來重視在員工培訓方面的投入，李老師的領導力課程同其它培訓機構相比，李老師的課程很有特色，設計新穎，學員參與度高，能夠引發心靈共鳴。“

—— 影兒時尚集團總裁 俞總

“李老師的服務精英訓練課程是難得的主題課程，從課程設計到培訓實施再到現場督導，真正將培訓效果轉化為實際行動，從而為成功創建中國聯通營業廳第一個國家級‘青年文明號’打下堅實基礎。“

—— 中國聯通廣州公司市場部總監 張總

“從大客戶經理的團隊建設到培訓師的TTT導修，李的課程都給我留下了深刻的印象。通過培訓，可以重新審視自我，激發動力，走出舒適區。“

—— 深圳商業銀行總行會計部總經理 方總

“箭的力量在弦上，人的力量在心上。李老師的領導力訓練是一門真正激勵人心、凝聚力量的好課程。毫無疑問，李老師的課程總是團隊最受歡迎的培訓課程之一。“

—— 安利（中國）營銷總監 魏總

“我們全體專/兼職內部培訓師分兩期參加了‘伴你高飛’TTT導修堂，收獲巨大，它不僅是培訓師專業素質的一次提升，更是一次全員心靈成長的升華，感謝李老師‘伴你高飛’的系統訓練，相信一定能讓我們飛得更高。”

—— 中國電信寧波公司人力資源部 張總

李老師的課程情理交融、深入淺出，深受公司員工的歡迎。雖然這次課程是關于職業素養修煉，帶給我的感受好像在EMBA的課堂上，既有嚴謹的結構體系，又有生動的互動研討。

—— 富通地產集團董事副總裁 陳總

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