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課程對象：

全體企業(yè)電話營銷人員

培訓形式：

理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享、答疑10％以系統(tǒng)實用訓練為目標，精彩銷售案例，動情小故事，生動演講，游戲，互動訓練等形式；培訓現(xiàn)場輕松，活躍。

課程內容：

第一講 企業(yè)為什么需要電話呼叫

1．企業(yè)營銷的重要手段

2．溝通顧客最快的有效方式

3．可以以量取勝

4．經濟適用實用

5. 實時性

6. 建立人脈最快的工具

第二講 電話呼叫人員的必備要素

1. 良好的責任心

2．積極的心態(tài)

3. 良好的同理心

4．知彼解己的溝通能力

5．良好的談判說服能力

6．良好的專業(yè)知識

第三講 電話呼叫的核心觀念

1. 電話是一座寶藏

2. 電話是公司最好的形象代言人和公司最好的公關經理

3. 所有的來電都可能是潛在財富

4. 打電話是一場心理學的游戲

5. 打電話是一種體力勞動

6. 打電話是一種意志力的表現(xiàn)

7. 把每一通電話當危機處理

8. 電話行銷是超越空間和時間的談判

9. 打電話是一對一的演講

10.打電話要注意細節(jié)

第四講 電話呼入前的專業(yè)準備

1. 專業(yè)保險知識的準備

2. 銷售技能的準備

3. 個人情緒的準備

4. 客戶類型了解的準備

5. 輔助工具的準備

第五講 電話呼入的基本流程

1. 展示良好的專業(yè)素養(yǎng)

2. 為顧客建立好感

3. 了解顧客呼入的真實意圖

4. 分析不同的來電要求

5. 為不同的呼入來電提供對應解決方案

6. 給顧客留下完美印象

第六講 電話呼入基本流程第一步：展示良好的專業(yè)素養(yǎng)

1. 專業(yè)度決定價值

2. 專業(yè)素養(yǎng)代表企業(yè)形象

3. 專業(yè)素養(yǎng)的基本面：

（1）熱情度

（2）心態(tài)

（3）專業(yè)術語

（4）良好的傾聽

（5）知彼解己溝通

（6）專業(yè)知識了解程度

4. 展示良好素養(yǎng)的專業(yè)話術訓練

第七講 第二步：建立好感

1. 沒有好感就沒有交易

2. 建立好感的有效武器

（1）微笑 （訓練）

（2）自信 （自信的重要性）

（3）甜美的語音（訓練）

（4）貼切的語調及語言（訓練）

（5）有效的傾聽（傾聽的層次，傾聽的方法，訓練）

（6）訓練有素的開場白

3. 有效建立好感的話術訓練

第八講 第三步：了解顧客呼入的真實意圖

1. 傾聽的重要性

2. 詢問的重要性

3. 顧客呼入的主要意圖類型

（1）了解產品信息

（2）投訴及抱怨

（3）要求購買產品后的服務承諾

4. 詢問話術，傾聽話術的訓練

第九講 第四步：不同呼入類型的處理步驟及方法

1. 處理不同呼入類型的共同原則和流程

2. 對了解產品信息的接受流程及方法

3. 投訴及抱怨的接受流程及方法

（1）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（2）顧客抱怨產生的過程

（3）顧客抱怨投訴類型分析

（4）顧客抱怨投訴的心理分析

（5）顧客抱怨投訴目的與動機

（6）顧客投訴的處理技巧

（7）顧客抱怨及投訴處理的八對策

4．對服務要求的接受流程及方法

第十講 第五步：為顧客留下良好的印象

1. 售后服務對現(xiàn)代企業(yè)的重要性

2. 顧客關心售后服務的哪些方面

3. 售后服務的種類

4. 售后服務的方法

5. 售后服務的管理

6. 承諾售后服務的有效話術訓練

第十一講 電話受理溝通禮儀與技巧訓練

1. 接聽電話的時間分析

2. 分析呼入電話對方心理及采取的對策

3. 聽、說、問

4. 呼入電話溝通的8個要求

5. 電話受理溝通記錄訓練

鄭老師

名課堂特聘團隊績效管理專業(yè)培訓講師

企業(yè)高級培訓講師

企業(yè)團隊績效提升專業(yè)教練

國家職業(yè)經理培訓中心特聘持證講師

鄭時墨老師是國內崛起的優(yōu)秀培訓講師、專業(yè)團隊績效提升教練。演講足跡遍布祖國大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場總監(jiān)、全國培訓總監(jiān)、培訓顧問、特聘高級講師、高級咨詢顧問。 擁有10余年豐富的市場一線團隊建設和培訓，顧問經驗。

對培訓事業(yè)的熱愛和執(zhí)著使其深知：合理、系統(tǒng)、高質的培訓體系是企業(yè)高效運轉的重要保障；沒有一批成熟、專業(yè)、高效的作業(yè)團隊，企業(yè)離成功是遙遠的！他在企業(yè)建設高效團隊方面所擁有的卓有成效的專業(yè)經驗，定將為更多的企業(yè)創(chuàng)造奇跡。

★ 曾培訓和提供過服務的企業(yè)有：

荷蘭殼牌石油企業(yè)/海南航空企業(yè)/哈藥集團/農大MBA班/北京北方車輛集團/北京和盛東方集團/北京世紀珍康生物科技公司/北京速達印章公司/香港龍翔企業(yè)集團/北京LSK科技公司/新時代集團/大連珍奧集團/美國安利公司/天獅集團/太平洋保險公司/平安保險公司/上海曼恩琳生物科技公司/安徽興邦科技公司/北京基恩愛科技發(fā)展有限公司/北京元洲裝飾公司/北京御仁堂公司/法國嬌蘭護膚/湖南景宜化妝品公司/廣州蝶戀花生物公司/北京百草堂美容連鎖機構/北京東方吉麗美容連鎖機構/北京奧之美（美容）企業(yè)管理顧問公司/北京樂成國際教育集團等。

★ 專業(yè)主講課程有：

《卓越員工素質提升訓練》

《共贏領導力培訓》

《打造高績效團隊》

《卓越團隊的力量》

《攻心式銷售》

《卓越執(zhí)行力》

《卓越領導力》

《時間管理》

《高品質溝通與人際關系管理》

《高品質客戶關系管理》等。

★ 培訓特色：

1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單生動的故事之中。

2、寓教于樂，課堂氣氛活躍；體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。

3、案例生動、操作性強；強調訓練，實戰(zhàn)性強；個性輔導，實效性強；精心設計的課程系統(tǒng)、簡單、有效、做得到。

★ 學員反饋：

鄭老師課程最大的特點就是現(xiàn)場互動性非常好，案例恰當而豐富，講課內容的實戰(zhàn)性很強,語言幽默。老師在講銷售課前很用心的調研，和在講銷售課的過程中，能夠非常生動形象并且恰當?shù)膶N售技巧直接與我們的產品進行極好的結合，這是我們最滿意的地方。

——Elisay 殼牌(中國區(qū))培訓負責人

課程含金量100%，互動性、操作性、實踐性均很強。開發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改善命運！

——石峰 北京世紀珍康公司 總經理

時墨老師的講課很有穿透力，很有力量，我們公司的員工聽得非常專注，我們組織培訓的目的已經達到。

----羅文強 北京和盛東方集團 董事長

每次聽鄭老師的課都有新的收獲，鄭老師的課非常實用，講解易懂，而且內容很系統(tǒng)。更主要的是鄭老師對學員很負責，這是我愿意與他長期合作的主要原因。

----隗海霞 北京巾幗宏業(yè)商貿公司 總經理

有激情，具有相當強的感染力量！非常有價值、有意義。有可能改變我的一生！

----修 暢 安徽興邦科技集團 人力資源總監(jiān)

受啟發(fā)，非常開拓思路，課程安排嚴謹合理，講解非常具有震撼力和感染力！

——殷明生 平安保險公司部門經理

鄭老師的課給我的影響實在太大了，學完了鄭老師的“激發(fā)潛能”和“人際溝通”課后，我的人生有了徹底的改變，我每天都會充滿激情的投入工作生活中去。更主要的是在學完后極短的時間里大紅鷹公司把我從業(yè)務員提到了市場經理的職位，這一切要感謝鄭老師。希望以后能再聽到鄭老師的課。

——劉磊 大紅鷹集團 市場經理

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