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課程介紹：

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、集體訓(xùn)練、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：銷售經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)人員

課程大綱：

第一章、優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1、自我激勵(lì)八大技巧；

2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、高效提問引導(dǎo)技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對(duì)方情境

六、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

七、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、電話受理溝通技巧訓(xùn)練

一、接聽電話的時(shí)間分析；

二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、聽、說、問；

四、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移!

4、短片觀看及案例分析

1）啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2）脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3）精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4）反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1、抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2）抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1）以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2）做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3）共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

1、商務(wù)談判的目的

2、高效商務(wù)談判六步驟

3、商務(wù)談判實(shí)用策略

4、商務(wù)談判促成技巧

十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴

十二、提問與答疑

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家；

金融、通信行業(yè)資深營(yíng)銷導(dǎo)師；

北京大學(xué)特聘教授；

清華、浙大、人大、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院外聘專家；

專注于戰(zhàn)略、營(yíng)銷策劃理論與實(shí)戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測(cè)設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理，國(guó)際一流管理咨詢公司合伙人；

服務(wù)GE、松下、日本安立、韓國(guó)現(xiàn)代、中石化、平安、移動(dòng)、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強(qiáng)企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評(píng)價(jià)。

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨(dú)到、貼合實(shí)際、成效卓著而聞名。

【服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)】

全球化視野的高度，專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)，幫助合作伙伴塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶遍布國(guó)內(nèi)30省市，授課1200余場(chǎng)次，學(xué)員10多萬人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷模式構(gòu)建與執(zhí)行》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷突破與創(chuàng)新》

《市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用》

《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃與執(zhí)行》

《大客戶營(yíng)銷謀略與關(guān)系管理》

【咨詢領(lǐng)域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、行業(yè)深度研究、營(yíng)銷策劃

【服務(wù)領(lǐng)域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國(guó)內(nèi)大學(xué)等重點(diǎn)行業(yè)

【部分典型客戶】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國(guó)巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國(guó)航天華創(chuàng)天元、陽光電源股份、香港信利半導(dǎo)體、重慶康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國(guó)南玻集團(tuán)、經(jīng)緯紡織機(jī)械、法國(guó)歐康德、絲寶集團(tuán)、金星啤酒集團(tuán)、浙江永盛集團(tuán)、中控集團(tuán)、河南福祥門業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬香國(guó)際、領(lǐng)步集團(tuán)、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團(tuán)

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡(luò)、昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、武漢廣電網(wǎng)絡(luò)

汽車業(yè)：韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、陜西汽車集團(tuán)、福田汽車、長(zhǎng)安汽車

金融業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交行銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、中國(guó)農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國(guó)華融資產(chǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)等

通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)通信服務(wù)、中國(guó)鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設(shè)股份、HTC等

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門大學(xué)、山東大學(xué)、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、東北大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內(nèi)蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團(tuán)、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽光健康管理集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設(shè)計(jì)研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學(xué)員：講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

日本安立株式會(huì)社學(xué)員：通過今天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到許多知識(shí)點(diǎn)，在日常的管理工作當(dāng)中遇到的問題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；

新興際華集團(tuán)學(xué)員：通過對(duì)本次課程的培訓(xùn)是我在管理實(shí)戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對(duì)自己有清晰的規(guī)劃，達(dá)到期望水平；

長(zhǎng)安汽車學(xué)員：通過學(xué)習(xí)，讓我理解了如何管理團(tuán)隊(duì)，如何指導(dǎo)員工工作，如何配合上級(jí)工作；

浙江石化學(xué)員：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)非常好，并能從團(tuán)隊(duì)的游戲中潛移默化的融入課程內(nèi)容，簡(jiǎn)單易懂，體會(huì)深刻；

圣象地板集團(tuán)學(xué)員：聽老師一課勝讀十年書，五年實(shí)踐；

鄭州移動(dòng)學(xué)員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過程中，講述的內(nèi)容很細(xì)致，我要把這些好辦法運(yùn)用到實(shí)際的工作中去；

廣東美的學(xué)員：本次培訓(xùn)得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長(zhǎng)期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓(xùn)我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學(xué)員：通過今天的學(xué)習(xí)，使我在管理這個(gè)方面的知識(shí)有更多了解，同時(shí)講師在課程上的互動(dòng)游戲?qū)τ谖覀兗由钪R(shí)的掌握非常好；

韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械學(xué)員：通過本次培訓(xùn)，使我找到了自己的定位。通過本次培訓(xùn)，讓我對(duì)自己以后的工作更加有自信，更加熱愛這份工作；

北汽福田學(xué)員：本次培訓(xùn)應(yīng)該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進(jìn)一步的提升；

經(jīng)緯紡織機(jī)械集團(tuán)學(xué)員：培訓(xùn)形式內(nèi)容豐富，啟發(fā)性很強(qiáng)，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國(guó)南玻集團(tuán)學(xué)員：團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的，非常感謝孫老師對(duì)我們進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)培訓(xùn)；

絲寶集團(tuán)學(xué)員：整場(chǎng)課下來，非常輕松，也學(xué)到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬香國(guó)際集團(tuán)學(xué)員：在此次的培訓(xùn)中，受益頗深，希望個(gè)個(gè)從這次的學(xué)習(xí)中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：聽了孫老師的營(yíng)銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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