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課程介紹

企業80%的效益往往是由20%的少數客戶創造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業發展尤其重要，如何有效區分關鍵客戶？如何持續提升關鍵客戶滿意度？如何持續提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩定的戰略伙伴關系？是企業能不能贏得市場的關鍵所在。

本課程結合老師在外資、本土工業品企業多年的一線實戰經歷和高層管理經歷，從客戶滿意度提升、客戶關系管理、客戶深度營銷等方面進行系統解析，并從“道、術、法”三個層面幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續的市場競爭優勢，獲取企業銷售業績的持續、穩步、健康的提升。

課程收益

1、掌握關鍵客戶價值區分方法，真正找到最優質客戶進行培育。

2、幫助企業構建統一的客戶關系管理界面，規范全員關系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關系升級的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關系管理的成功路徑、核心方法，關鍵技能和關鍵工具。

5、統一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續競爭力。

課程對象

營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師等

課程大綱

【開篇】

一、全面認識關鍵客戶關系管理價值

二、客戶關系管理的普遍困惑與難點

三、客戶關系管理的“金字塔”模型

第一講、關鍵客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶

2、甄選關鍵客戶的四緯標準

落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用

二、關鍵客戶動態評估“三三制”原則

案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三

三、關鍵客戶責任矩陣落地

四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗

二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立

案例分析：華為科技的“一碗面”文化

三、服務時鐘與服務接觸點管理

案例分析：人本軸承的經典故事

四、服務事件與客戶聲音管理

案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級

一、客戶關系立體化拓展的三個層級

二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

1、商務活動（業務交流、現場會、技術培訓、合作里程碑活動等）

2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）

3、個人互動（生日活動、節日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

案例解析：武漢分公司老周的高招

三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺

案例解析：青山工業老薛為什么與客戶情同兄弟

四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

1、高層會議 \ 戰略會議 \ 業務交流等

2、年 \ 季工作規劃會 \ 商務互動等

3、管理培訓 \ 專項考察 \ 家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區的高歌猛進

五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰

案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程

三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

案例解析：神王節能如何戀上”高富帥”

四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、高價值客戶個性化服務策略

案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關鍵客戶走向戰略聯盟的四個階梯

一、關鍵客戶關系升級的四個階梯

1、從初期合作到供應商

2、從供應商到首選供應商

3、從首選供應商到戰略合作伙伴

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

二、從個性化價值到一體化價值拓展

案例分析：雅致集團如何持續綁定超級大客戶

三、戰略匹配是綁定大客戶之關鍵

案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

四、組織融合與高層對接---上帝之手

案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

包老師

工業品實戰銷售專家——包老師

大客戶實戰銷售專家

關鍵客戶關系管理實戰教練

曾任國內最大合資制藥企業——西安楊森省區總經理

曾任世界500強——艾默生電氣中華區大區總監

曾任中國武器裝備集團——青山工業營銷總經理

被學員評價為“最接地氣”、“最為實戰”的大客戶銷售教練

實效營銷代表人物，國內第三代“咨詢式落地培訓”引領者

金晶集團、華工激光、雅致集團等國內數十家知名上市企業常年營銷顧問

【實戰經歷】

包老師擁有19年工業品大客戶實戰營銷與管理經歷，曾在國內最大合資制藥企業【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內成長為中國大陸區最年輕的省區負責人；在世界500強企業【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區“營銷專家獎”、“杰出案例獎”，憑借良好的團隊銷售業績與卓越團隊領導力成為大中華區最年輕大區總監；空降【中國武器裝備集團—青山工業】擔任營銷總經理，帶領團隊3年時間將單品從0.37億做到2.3億，創造了集團公司至今無人超越的銷售記錄。

投身營銷培訓與咨詢行業，受訓學員累計超過5萬人，曾多次創下“一次培訓三年返聘”佳績； 先后操刀為30多家企業進行全面營銷診斷與系統輔導，效果顯著而持續；被國內十多家知名企業聘為常年營銷顧問，成為這些企業幕后最強有力的營銷推手。

【專著與榮譽】

1、 23萬字營銷專著《工業品精益營銷6.0》與27萬字《顛覆競爭——解決方案式營銷》即將由鳳凰出版社出版發行；

2、 《銷售與市場》特約撰稿人，發表工業品營銷文章30多萬字，其中大量文章被“中國營銷傳播網“、”職業經理人“等國內主流營銷媒介轉載；

3、 2013年，被《財智》雜志評為“杰出大客戶營銷培訓師”、“實效培訓代表人物”；

4、 被浙江大學、南京大學、北京大學、卓寶商學院、雅致商學院、三一商學院等國內多家高校與企業商學院特聘為常年營銷講師；

5、 國際自動化聯盟首席營銷教練、國際ATA中國區營銷總監認證班營銷導師，環球電氣雜志特約B2B營銷教練、中國營銷學會常任理事、廣州工業品品牌戰略協會理事……

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