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課程背景：

企業(yè)管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，最大限度地提高工作效率。實(shí)踐證明，企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

當(dāng)前，眾多企業(yè)都趨于扁平化，使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間地位平等，不存在上下級(jí)關(guān)系，按說溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是，部門之間協(xié)調(diào)的成本相當(dāng)高昂，這種溝通成本不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi)，同樣也困擾著中小型公司。許多事情，其實(shí)并不復(fù)雜，而是相互之間的溝通不暢，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司來協(xié)調(diào)。

本課程重點(diǎn)從六個(gè)方面進(jìn)行闡述和講解，如何更好的進(jìn)行跨部門溝通，促進(jìn)彼此的協(xié)作。

培訓(xùn)收益：

1.認(rèn)識(shí)到本部門認(rèn)識(shí)的狹礙性

2.跨部門溝通問題的客觀性

3.從幾個(gè)“跨越”開始提高跨部門溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

4.掌握做好跨部門溝通時(shí)，重要疑難項(xiàng)目溝通中群策群力的技術(shù)

課程對(duì)象：

中高層管理者、后備干部、骨干員工等，工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門溝通人員

課程大綱：

第一單元：“部門墻”概述

1.跨部門溝通問題與“部門墻”

2.跨部門溝通的目的就是為了解決問題

3.什么是客觀問題與主觀問題？

4.跨部門問題多數(shù)是屬于主觀問題

5.部門之間的不同的責(zé)、權(quán)、利

第二單元：如何有效地跨越“部門墻”

1.跨部門溝通能力是晉升階梯

2.跨部門溝通首先是意愿

3.互動(dòng)練習(xí)：人們?cè)敢夂驼l無溝通？

4.利益-感情-價(jià)值觀的影響力

5.“和”能夠填補(bǔ)制度的“空白地帶”

第三單元：跨部門溝通最終的結(jié)果-客戶滿意，公司盈利

1.跨部門溝通的目的就是做到“系統(tǒng)思考”，以客戶為中心

2.系統(tǒng)思考的源頭是“超越自我”，把對(duì)方當(dāng)作客戶來看待

第四單元：“跨越式”溝通模式

1.溝通的一致性原則

案例分析：

外在溝通模式：事實(shí)-邏輯-結(jié)論-行為（情感）

內(nèi)在溝通模式：價(jià)值觀-動(dòng)機(jī)-行為（情感）

什么是溝通一致性原則

跨越式的溝通的最終結(jié)果

2.跨越“事實(shí)與邏輯”——求同存異

任何結(jié)論都有其成立的依據(jù)

跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息

選擇對(duì)方能接受的事實(shí)和知識(shí)

求同存異反應(yīng)在不僅提要求，而是要想辦法

其他部門為什么一定會(huì)配合你的工作

案例分析：研發(fā)說服市場(chǎng)與銷售

3.跨越“結(jié)論”——化異為同

互動(dòng)討論：什么最能引起雙方的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)？

使他人得出你要的結(jié)論

如何搭建他人的“思考走廊”

4.跨越問題——回應(yīng)的技巧

人們總是錯(cuò)誤地理解問題

四種不同的回應(yīng)方式

5.跨越人際情感

“空白地帶”需要用良好的人際去“填補(bǔ)”

人際關(guān)系在跨部門溝通中的作用

人們面臨的兩個(gè)圈——相關(guān)圈與影響圈

影響人際關(guān)系的“人際負(fù)債”

中國(guó)的傳統(tǒng)對(duì)產(chǎn)生了很多“人際負(fù)債“

6.跨越動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀——使自我的內(nèi)心無比強(qiáng)大

什么阻礙了人際的交往

如何樹立“雙贏思維”

互動(dòng)練習(xí)：走進(jìn)對(duì)方

處理問題的關(guān)鍵是要理解和認(rèn)同

如何有效利用“情感賬戶”？

動(dòng)機(jī)和人的性格的關(guān)系

如何選擇正確的溝通方式和時(shí)機(jī)

第五單元：建立跨部門溝通機(jī)制

1.什么是機(jī)制？

機(jī)制的第一作用是統(tǒng)一溝通的語(yǔ)言和規(guī)則

機(jī)制的第二作用是使不同部門取得練習(xí)

機(jī)制就是一種掛靠

2.什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠

如何獲得不同部門的“共享目標(biāo)”

領(lǐng)導(dǎo)要用邏輯掛靠來協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源使用

如何利用流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠

3.團(tuán)隊(duì)也是一種機(jī)制

為什么要組成跨部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？

“徒弟”與“同僚”的差別

跨部門團(tuán)隊(duì)的發(fā)展周期

第六單元：有效利用其它部門的智慧——群策群力

1.跨部門溝通中的“信息損耗”

人們?yōu)槭裁磳?duì)自己的觀點(diǎn)“堅(jiān)信不疑”

企業(yè)內(nèi)的“智慧點(diǎn)子”是如何損耗的

如何有效做好跨部門會(huì)議的準(zhǔn)備與籌劃

2.GE公司的群策群力經(jīng)驗(yàn)介紹

群策群力產(chǎn)生的背景

群策群力是一種會(huì)議機(jī)制，三次會(huì)議

案例分析：說真話的律師

群策群力需要良好的溝通文化做支撐

褚老師

1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇㈩櫩托睦韺W(xué)專家

2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢公司總經(jīng)理。

4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師

7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。

9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風(fēng)格：

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對(duì)面服務(wù)+電話服務(wù)）

《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長(zhǎng)流程的服務(wù)體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點(diǎn)—基于體驗(yàn)流程圖的客戶體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》

通用類課程：

《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達(dá)》

《贏在形象之職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務(wù)客戶：

通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽(yáng)電信、江蘇移動(dòng)、江西移動(dòng)、涼山移動(dòng)、無錫移動(dòng)、汕尾電信、廣州移動(dòng)、梅州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、東莞移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河南移動(dòng)、延邊移動(dòng)、連江移動(dòng)等

銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲(chǔ)、青海郵儲(chǔ)、蘭州郵儲(chǔ)、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲(chǔ)、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲(chǔ)等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤(rùn)涂料、歐普照明、喬森電氣、長(zhǎng)寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號(hào)店、廣州燃?xì)狻⒉┪骷译姟⑸藟邸⒅袊?guó)人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等

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